| Chapter | Remark | Index | 課程名稱 |
| 整體建設(shè) | 適合新建呼叫中心 | M10 | 診斷與架構(gòu)進化：呼叫中心運營管理概述 |
| 偏技術(shù)類，咨詢類課程 | M14 | 呼叫中心系統(tǒng)診斷及晉階 | |
| 運營管理五大體系 | 績效及數(shù)據(jù)分析 | M11 | Matrix：呼叫中心數(shù)字化管理 |
| 人力配備、排班 | M12 | 沙場秋點兵－排班和現(xiàn)場管理實踐 | |
| 質(zhì)量監(jiān)控 | M13 | 從TQM到6-Sigma：呼叫中心的品質(zhì)管理 | |
| 流程 | M15 | BCAI－呼叫中心的流程控制、管理及改善 | |
| 人員招聘、培訓(xùn)到發(fā)展 | M20 | 呼叫中心人員管理 | |
| 主管能力 | 適合班長、主管及新任經(jīng)理 | M22 | Level Up：主管能力全面提升 |
| M24 | 善用你的胡蘿卜：員工激勵精解 | ||
| M25 | 如何處理反對意見 | ||
| C12 | 壓力的自我釋放和壓力的管理釋放 | ||
| 溝通能力 | 適合咨詢員、電話銷售員、關(guān)懷回訪專員 | C11 | 雙贏－電話溝通的藝術(shù)和技巧 |
| C13 | 電話銷售技巧 | ||
| Chapter | Remark | Index | 課程名稱（課程可以按照客戶需求進行調(diào)整） |
| 新兵訓(xùn)練營 | 6天 | 從平凡到杰出 | |
| 呼叫中心壓力緩解 | |||
| 服務(wù)團隊建設(shè) | |||
| 服務(wù)代表基礎(chǔ) | |||
| 如何處理反對意見 | |||
| 有效激勵 | |||
| 呼叫中心發(fā)展介紹 |
