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客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能解決方案

2009-08-13 10:12 《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話:17317241681(微信同號)


客戶聯(lián)絡(luò)中心價值所在:

                                      

客戶聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)流程:

1. 客戶關(guān)懷
  1) 客戶關(guān)懷中心:可按照紀(jì)念日、節(jié)日、業(yè)務(wù)推廣需求群發(fā)短信給客戶??筛鶕?jù)短信計劃名稱、短信分類名稱、短信內(nèi)容、創(chuàng)建人、關(guān)鍵字、發(fā)送時間快速檢索符合條件的短信業(yè)務(wù)計劃。
  2) 紀(jì)念日祝福:可根據(jù)客戶姓名、短信發(fā)送的時間范圍快速檢索符合條件的紀(jì)念日祝福短信內(nèi)容。

2. 客戶咨詢
  1) 受理客戶咨詢:為客戶提供電話或到店面咨詢問題受理服務(wù)??筛鶕?jù)客戶姓名、受理人、有效性、受理時間快速檢索受理的客戶咨詢單信息。
  2) 處理客戶咨詢:將受理后未經(jīng)處理的客戶咨詢單進行處理??筛鶕?jù)客戶姓名、處理人、有效性、處理時間快速檢索處理的客戶咨詢單信息。
  3) 反饋客戶咨詢:向客戶反饋已處理完成的客戶咨詢單。可根據(jù)客戶姓名、反饋人、有效性、反饋時間快速檢索反饋的客戶咨詢單信息。
  4) 查看已完成咨詢:根據(jù)客戶姓名/處理人/受理人/反饋人,有效性,受理時間/反饋時間/處理時間查看符合條件的已經(jīng)完成的客戶咨詢單信息。
  5) 客戶咨詢查詢:根據(jù)客戶姓名/處理人/受理人/反饋人,有效性,受理時間/反饋時間/處理時間查看符合條件的所有客戶咨詢單信息。

3. 客戶投訴
  1) 受理客戶投訴:為客戶提供電話或到店面投訴問題受理服務(wù)。可根據(jù)客戶姓名、受理人、責(zé)任人、責(zé)任部門、有效性、受理時間、承諾時限快速檢索受理的客戶投訴單信息。
  2) 處理客戶投訴:將受理后未經(jīng)處理的客戶投訴單進行處理??筛鶕?jù)客戶姓名、處理人、責(zé)任人、責(zé)任部門、有效性、處理時間、承諾時限快速檢索處理的客戶投訴單信息。
  3) 反饋客戶投訴:向客戶反饋已處理完成的客戶投訴單??筛鶕?jù)客戶姓名、反饋人、責(zé)任人、責(zé)任部門、有效性、反饋時間、承諾時限快速檢索反饋的客戶投訴單信息。
  4) 查看已完成投訴:根據(jù)客戶姓名/處理人/受理人/反饋人/責(zé)任部門/責(zé)任人,有效性,受理時間/反饋時間/處理時間/承諾時限查看符合條件的已經(jīng)完成的客戶投訴單信息。
  5) 客戶投訴查詢:根據(jù)客戶姓名/處理人/受理人/反饋人/責(zé)任部門/責(zé)任人,有效性,受理時間/反饋時間/處理時間/承諾時限查看符合條件的客戶投訴單信息。

4. 客戶管理
  1) 客戶管理:可添加、修改、刪除客戶信息,并可將客戶分配給特定的員工。可根據(jù)客戶名稱、首選聯(lián)絡(luò)號碼快速檢索符合條件的客戶信息。
  2) 客戶查詢:可根據(jù)姓名、首選聯(lián)絡(luò)號碼、地址、單位查詢符合條件的客戶信息。
  3) 導(dǎo)入客戶資料:可批量導(dǎo)入客戶資料到系統(tǒng)中。

5. 消息中心:提供公告和消息的編輯、發(fā)送、查看功能。

6. 報表管理:提供企業(yè)話務(wù)報表和業(yè)務(wù)報表查看功能,可按需定制。

7. 系統(tǒng)設(shè)置
  1) 部門管理:提供企業(yè)內(nèi)部門增加、修改、刪除功能。
  2) 人員管理:提供部門內(nèi)員工增加、修改、刪除、查詢功能,支持員工調(diào)動、離職、員工離線功能,可為員工重置密碼。
  3) 技能組管理:提供技能組增加、編輯和刪除功能。
  4) 資源分類管理:提供資源分類的增加、編輯、刪除功能,如設(shè)置資源分類為包間、大廳。
  5) 資源管理:可在每種資源分類下增加、編輯、刪除相關(guān)資源。
  6) 時間片管理:根據(jù)企業(yè)服務(wù)時間,增加、編輯、刪除時間片。

8. 知識庫管理
  1) 分類管理:管理企業(yè)知識分類樹,可增加、編輯、刪除知識分類。
  2) 知識管理:管理知識分類下的知識信息,可增加、編輯、刪除知識分類。支持單個知識增加和知識批量導(dǎo)入功能??筛鶕?jù)實際情況把知識存為草稿、直接提交、直接審核或直接發(fā)布。
  3) 知識審核:審核已提交未審核的知識。
  4) 知識發(fā)布:發(fā)布已通過審核的知識。
  5) 知識檢索:根據(jù)關(guān)鍵字檢索已發(fā)布的知識。
  6) 知識查詢:查詢企業(yè)所有知識,可查看知識標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容、作者等信息。

9. 其他:提供個人信息修改、密碼修改和暫停服務(wù)功能。

客戶聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢所在:

1、統(tǒng)一號碼,一號多接

2、語音導(dǎo)航系統(tǒng),分流客戶需求

3、多樣化通訊手段,建立溝通橋梁

4、企業(yè)知識庫,“普及”專家經(jīng)驗,提高服務(wù)質(zhì)量

5、智能化權(quán)限管理

6、多種接入方式,應(yīng)對不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

              

7、客戶聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)勢

 

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