美國(guó)能源部長(zhǎng)朱棣文在倫敦的一個(gè)氣候變化研討會(huì)上提出，為解決全球變暖問(wèn)題，應(yīng)盡可能將建筑物屋頂漆成白色，這樣可以大量反射太陽(yáng)光并節(jié)省使用空調(diào)耗費(fèi)的能源。如果所有屋頂漆成白色，路面和汽車使用淺色涂裝，就可以大量反射太陽(yáng)輻射熱量，在降低溫室效應(yīng)作用上，相當(dāng)于世界上所有汽車停止行駛11年減少的碳排放。

 

部長(zhǎng)一席談，立刻就把防止全球氣候變暖這樣的“世界級(jí)戰(zhàn)略性”問(wèn)題演化到了與每個(gè)人、每個(gè)家庭都息息相關(guān)的層面上，并讓人感覺(jué)到其思考問(wèn)題的專業(yè)和獨(dú)到。

 

我從中想到了另外一個(gè)問(wèn)題，即：戰(zhàn)略問(wèn)題和細(xì)節(jié)實(shí)務(wù)相差到底有多遠(yuǎn)？

 

在企業(yè)管理中，戰(zhàn)略問(wèn)題必不可少，但這并不意味著“戰(zhàn)略”問(wèn)題就與具體的實(shí)務(wù)操作沒(méi)有太大關(guān)系。誠(chéng)然，很多戰(zhàn)略性問(wèn)題的思考需要跳出瑣碎事務(wù)的局限性來(lái)思考，需要高瞻遠(yuǎn)矚、高屋建瓴地去考慮，否則戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)不分的話企業(yè)發(fā)展就可能出現(xiàn)方向性、決策性的失誤。但也不可避免地存在著很多這樣的可能，即：有的情況下大事情就是將小事重復(fù)千萬(wàn)遍，要解決大問(wèn)題需要從小事情、具體實(shí)務(wù)上入手去通盤考慮。

 

溫家寶總理曾親自過(guò)問(wèn)拖欠農(nóng)民工工資的問(wèn)題；Holiday Inn 總部曾經(jīng)為馬桶的設(shè)置不合理而向其全球旗下數(shù)百家酒店發(fā)統(tǒng)一的調(diào)整通知；南方航空的總經(jīng)理曾為一句機(jī)上廣播語(yǔ)表達(dá)得不夠優(yōu)化而在公司級(jí)會(huì)議上提出；諾基亞總部關(guān)注并統(tǒng)一了在全球不同工廠制造的手機(jī)中的獨(dú)特鈴音；麥當(dāng)勞董事會(huì)成員羅伊.克羅克和沃爾斯坦提出并統(tǒng)一了全球麥當(dāng)勞店薯?xiàng)l包裝的尺寸……

 

何謂大事、何謂戰(zhàn)略？這樣的話題太大，答案可能應(yīng)包含很多種情況。但我覺(jué)得只要包含以下內(nèi)容，也可以稱之為“大事情”、“戰(zhàn)略性問(wèn)題”。即：如果某件普通的事情需要每天重復(fù)做很多次，那也是大事情；很多人每天的具體工作需要規(guī)范起來(lái)，那也是大事情。

 

在呼叫中心的管理中，這樣的情況應(yīng)該很多，類似的管理細(xì)節(jié)不僅應(yīng)體現(xiàn)在一對(duì)一的管理、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的管理中，也應(yīng)體現(xiàn)在整體的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略中。

 

所以，部長(zhǎng)關(guān)心您家屋頂?shù)念伾且泊笫虑?，而且是全球?zhàn)略，因?yàn)槠潢P(guān)系到我們?nèi)祟惖纳姝h(huán)境和未來(lái)。

 

作者：周力之