攜程旅行網(wǎng)是我國第一家在美國NASDAQ上市的旅游及增值服務(wù)提供的企業(yè)，通過互聯(lián)網(wǎng)和客戶服務(wù)中心為客戶提供酒店機票的預(yù)定服務(wù)，以及相關(guān)的增值旅游產(chǎn)品，年銷售額超過2000萬美元，利潤超過500萬美元。攜程旅行網(wǎng)以高科技的運作手段、精細化的管理模式和先進的服務(wù)理念為旅游服務(wù)企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展拓展了新路子。面對迅速增長的業(yè)務(wù)和即將面臨的國際化競爭格局，攜程旅行網(wǎng)近年來十分重視自身的信息化建設(shè)。攜程旅行網(wǎng)運用高科技和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)合:不僅在存活率不到1%的網(wǎng)絡(luò)公司中成為盈利規(guī)模超前、穩(wěn)定性最好的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，并且在短短的4年時間內(nèi)逼近了傳統(tǒng)公司幾十年的發(fā)展規(guī)模，使賓館分銷成為重要的旅游服務(wù)領(lǐng)域。

　　攜程旅行網(wǎng)的挑戰(zhàn)

　　2003年12月9日，攜程旅行網(wǎng)在美國成功上市，作為美國上市企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)必須在2006年7月15日之前提交按照SOX法案要求提交年報。該法案規(guī)定，為了滿足企業(yè)員工、股東和政府的期望，公司需要實時而系統(tǒng)地向管理當(dāng)局提供業(yè)績信息。SOX法案中強調(diào)了內(nèi)部控制的重要性，與財務(wù)相關(guān)的所有信息化手段必須文檔化和流程化，外部審計人員必須檢查和證實一個公司的內(nèi)部財務(wù)控制的有效性。SOX法案同時也強調(diào)了企業(yè)的信息技術(shù)策略和系統(tǒng)中的內(nèi)部控制，以及對審計過程存檔的要求，即企業(yè)的內(nèi)控活動(不論是人還是機器)的操作流程都必須明白地定義并保存相關(guān)記錄，而后才能實施。SOX法案最核心之處在于，保證企業(yè)為編制和記錄財務(wù)信息而制定的內(nèi)部控制措施的有效性，從而改善公司透明度和創(chuàng)造良好的公司治理環(huán)境。

　　攜程旅行網(wǎng)的應(yīng)對

　　通過較長時間的對SOX法案的研究，特別是對404節(jié)關(guān)于內(nèi)控部分的研究調(diào)查，攜程旅行網(wǎng)決定改進原有的IT服務(wù)體系以及General Control。

　　首先，攜程旅行網(wǎng)將原本分散的Help Desk系統(tǒng)統(tǒng)一，專門成立幫助中心，平均一周接到200-300個電話，接到的內(nèi)容廣泛多樣，幫助中心使用Incident功能來保持追蹤打入的詢問，從開始的來電直到問題解決。從而有效的提高了客戶滿意度，大大降低了人工處理時遺忘和不能及時處理的事件數(shù)量。通過Problem功能模塊，專門的問題經(jīng)理可以通過大量事件進行分析歸類，從而尋找出影響度較大的問題，并及時處理解決。這個有效的功能同時也降低了同類問題的故障發(fā)生率，降低幫助中心的重復(fù)工作量。企業(yè)的變化隨時隨地都會發(fā)生，IT也是如此。Change功能模塊幫助IT人員事先對任何IT項目進行影響度評估，風(fēng)險預(yù)測，災(zāi)難恢復(fù)計劃等等。隨著IT資產(chǎn)數(shù)量的增加(包括硬件，軟件，相關(guān)服務(wù)等),Configuration功能幫助IT部門對資產(chǎn)的管理，方便對任何資產(chǎn)進行搜索和管理。

　　通過購買和實施以上功能模塊，CTRIP基本上完成了對IT General Control的工作，通過流程化的手段保障了IT層面的基本控制。然而由于業(yè)務(wù)增長太快，攜程網(wǎng)旅行網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)面臨每時每刻的修改和調(diào)整。為了保障每次業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)的修改和調(diào)整都是安全和有保障的，攜程網(wǎng)旅行網(wǎng)需要對整個業(yè)務(wù)application change進行流程化管理，這時，攜程網(wǎng)旅行網(wǎng)相中了福瑞杰ITSM解決方案。

　　福瑞杰 的ITSM 解決方案

　　美國福瑞杰軟件有限公司是一家世界領(lǐng)先的ITSM軟件提供商, 憑借多年深厚的、豐富的專家級ITSM技術(shù)，為全球超過13萬個公司和170萬個用戶提供卓越的ITSM解決方案。確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量、企業(yè)IT部門的風(fēng)險控制能力。美國福瑞杰的“ITSM” 是目前業(yè)界普遍采用的一系列ITSM的實際標(biāo)準(zhǔn)及最佳實踐指南，包含著如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述;它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平?？梢龑?dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。

　　在世界范圍內(nèi)，美國福瑞杰推行的ITSM為企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值。這些價值可以歸納為商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值:

　　商業(yè)價值

　　福瑞杰ITSM在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施ITSM，可以獲取多方面的商業(yè)價值，比如:

• 確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量;
• 通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持;
• 客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出;
• 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率;
• 提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù);
• 客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系;
• 提高了客戶滿意度。

　　財務(wù)利益

　　ITSM不但提供商業(yè)價值，它還使實施它的企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如:

• 降低了實施變更的成本;
• 當(dāng)軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同;
• “量體裁衣”的能力，即根據(jù)實際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰?，如磁盤容量;
• 恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。

　　利用福瑞杰提供的ITSM Foundation平臺，攜程旅行網(wǎng)自行定義了專屬于應(yīng)用軟件開發(fā)變更功能的應(yīng)用模塊，此模塊和FRS提供的其他ITIL相關(guān)模塊沒有任何直接聯(lián)系。由于Foundation平臺可視化和“既見既所得”的開發(fā)環(huán)境，攜程旅行網(wǎng)輕易的就將以前使用的butterfly軟件上的相關(guān)流程移植，并且增加了系統(tǒng)的靈活性和可用性。

　　尾聲

　　在旅游及增值服務(wù)行業(yè)，攜程旅行網(wǎng)無疑是信息化水平比較超前的企業(yè)，福瑞杰提供的ITSM的實施使得原有的信息系統(tǒng)如虎添翼，大大改善了攜程旅行網(wǎng)的平臺管理。攜程旅行網(wǎng)的CIO曾說到:“正是運用了先進的IT服務(wù)管理系統(tǒng)才使得我們的管理能夠一步到位，有效地提高了運作效率，更好地遵照SOX法案的要求，也提升了整套IT投資的使用價值。”

　　在激烈的市場競爭中，只有贏得了客戶，才有企業(yè)發(fā)展的資本，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實施最新IT管理解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動機和潤滑劑。福瑞杰的ITSM解決方案在國內(nèi)旅游及增值服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用還剛剛起步，但是隨著我國旅游及增值服務(wù)行業(yè)競爭的加劇，管理理念的不斷完善，福瑞杰的ITSM解決方案的推廣應(yīng)用將在不久的未來獲得廣泛使用。

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