【導讀】利用福瑞杰提供的HEAT平臺，W汽車公司完善了運營維護流程，提高了客戶滿意度，產(chǎn)生了一系列明顯的效果。

　　W汽車公司的歷程

　　W汽車公司是馳名世界的汽車企業(yè)，同時被認為是高檔汽車生產(chǎn)業(yè)的先導。公司創(chuàng)建于1916年，總部設(shè)在慕尼黑。80年來，它由最初的一家飛機引擎生產(chǎn)廠發(fā)展成為今天以高級轎車為主導、并生產(chǎn)享譽全球的飛機引擎、越野車和摩托車的企業(yè)集團，名列世界汽車公司前20名。W汽車公司集團已經(jīng)在亞太區(qū)很多市場的高檔車市場占據(jù)主導地位，并保持兩位數(shù)的年增長率。1994年，W汽車公司集團在中國北京設(shè)立代表處，并與國內(nèi)某知名汽車公司成立合資公司，在本地生產(chǎn)W公司的汽車系列。2002年，公司成功銷售了超過100萬部的汽車，銷售紀錄首次突破一百萬輛;在摩托車業(yè)務上，銷量超過9.2萬輛，再創(chuàng)銷售新高。W汽車公司集團將長期貫徹明確的高檔品牌策略，在未來幾年內(nèi)，這將體現(xiàn)在大范圍內(nèi)的產(chǎn)品和市場攻勢上。在注重各品牌獨特性的同時，W汽車公司集團將通過推出新產(chǎn)品進軍新領(lǐng)域，并把公司的系列產(chǎn)品推廣到更多新市場。

　　W汽車公司面臨的挑戰(zhàn)

　　W汽車公司集團總部在德國，在全球每個重要市場上都建立了自己的銷售公司。今天，這個遍及5大洲120多個國家的銷售網(wǎng)絡由27家銷售公司和3200家獨立的代理商組成，銷量較小的市場則通過指定進口商提供服務。在全球，W集團的員工總數(shù)超過10萬人，在中國的合資公司員工約3000人。另外，生產(chǎn)線以外約有1000名員工。W汽車公司預計到2008年，集團將銷售大約140萬輛汽車，實現(xiàn)40%的增長。同年，集團的年銷售額將突破500億歐元。面臨如此龐大的組織結(jié)構(gòu)及目標需求，僅僅使用SAP系統(tǒng)進行公司內(nèi)部的全面管理，已經(jīng)無法滿足W公司對信息化程度高標準的要求。

　　W汽車公司的應對

　　為更好的支持公司生產(chǎn)線以外的約1000多名員工的IT服務請求，并對大約1200項IT資產(chǎn)進行全面的管理和控制，W公司決定依照IT業(yè)界的管理規(guī)范ITIL來對IT部門的服務進行整合，并采用國際上的知名IT服務與支持解決方案HEAT作為支持平臺，實現(xiàn)事件管理、問題控制、變化管理、配置管理等功能，并對客戶服務水平管理和流程控制進行規(guī)范化運作。

　　福瑞杰的HEAT解決方案

　　美國福瑞杰軟件有限公司是一家世界領(lǐng)先的IT服務管理和CRM解決方案提供商,為全球超過13萬個公司和170萬個用戶提供卓越的IT管理和客戶關(guān)系管理的解決方案。HEAT是一套完整的服務管理軟件，它包括幫助臺流程管理(Help Desk)、知識庫管理、資產(chǎn)管理和服務水平協(xié)議管理等。美國福瑞杰軟件有限公司以HEAT為平臺，結(jié)合W汽車公司的特點，創(chuàng)建了一套解決方案，具體內(nèi)容包括:

　　·建立對企業(yè)內(nèi)部的IT環(huán)境從業(yè)人員、管理流程及手段進行綜合管理的一種模式?；贗TIL框架基礎(chǔ)上的科技管理電子化手段，建立企業(yè)統(tǒng)一的存儲管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識庫管理、集中控制的集成化統(tǒng)一平臺，使管理從傳統(tǒng)的單一、被動和低效的管理方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動和高效的管理模式。

　　·建立統(tǒng)一的服務平臺，進行問題管理和變化管理以減少重復問題的發(fā)生規(guī)范管理流程，落實管理責任，提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性。全企業(yè)知識共享，加速問題解決的效率，IT基礎(chǔ)架構(gòu)的集中控制。

　　實施效果

　　利用福瑞杰提供的HEAT平臺，W汽車公司完善了運營維護流程，提高了客戶滿意度，產(chǎn)生了一系列明顯的效果。

　　·實現(xiàn)了從服務臺的建設(shè)到對事件的管理、問題管理及變化管理全程自動化管理;整個處理工作以系統(tǒng)自動化的任務和上報貫穿，形成閉環(huán)的工作流，并有反饋機制;實現(xiàn)了工作流程的無紙化、自動化和智能化。

　　·建立了公司統(tǒng)一的配置信息，對公司的IT資產(chǎn)進行了全面的管理。

　　·提供了多種服務接入方式和交互渠道，支持電話/傳真/Web/Email等多種接入方式?？蛻艨梢赃x擇自己習慣的方式發(fā)出服務請求。

　　·為座席提供了多種外撥呼出手段，包括電話、傳真、Email。方便與客戶溝通。系統(tǒng)可對座席/技術(shù)支持資源按技能組管理和分配。

　　·實現(xiàn)了對一級技術(shù)支持(座席)/二級以及三級技術(shù)支持等人力資源的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)各級、各類服務資源協(xié)同工作。

　　·通過知識庫系統(tǒng)，減輕了各級服務人員的工作強度，提高工作效率，保證服務質(zhì)量。提供知識庫的追加手段和工具，實現(xiàn)知識庫的積累過程;實現(xiàn)投訴處理經(jīng)驗的不斷積累，為以后解決同類問題提供幫助。

　　·根據(jù)事先約定的服務水平協(xié)議，為要求服務的客戶選配了合適的服務資源。

　　·根據(jù)請求處理時限要求，對超時服務進行自動升級處理，并以系統(tǒng)自定義的警報提醒、電話、Email等溝通方式通知二、級技術(shù)服務資源及對應的主管人員。

　　·提供了管理員工具對系統(tǒng)進行安全控制、系統(tǒng)配置和流程再造。

　　·利用第三方報表工具水晶報表提供美觀、規(guī)范、靈活、方便的報表功能。界面友好、操作方便，有助于將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策信息;有助于提高服務人員的工作效率，查找故障原因，甚至預測故障的發(fā)生。并通過問題管理查出根本原因，再經(jīng)過變化管理讓同類型的故障不再發(fā)生，減輕了IT服務人員的工作負擔。

　　·提高了服務的效率和質(zhì)量，客戶滿意度也普遍提高了。

　　尾聲

　　作為最成功的高檔汽車和摩托車生產(chǎn)商之一，W公司無疑是信息化水平比較超前的企業(yè)，福瑞杰提供的HEAT實施使得原有的信息系統(tǒng)如虎添翼，大大改善了W公司的平臺管理。

　　在激烈的市場競爭中，只有贏得了客戶，才有企業(yè)發(fā)展的資本，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實施最新IT管理解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動機和潤滑劑。福瑞杰的HEAT解決方案在國內(nèi)汽車行業(yè)的應用還剛剛起步，但是隨著我國汽車行業(yè)競爭的加劇，管理理念的不斷完善，福瑞杰的HEAT解決方案的推廣應用將在不久的未來獲得廣泛使用。

                                                                                                          出處： 天極網(wǎng)