4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)定義：服務(wù)水平（N秒人工接通率）:

根據(jù)全球通用準(zhǔn)則及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)定義，該指標(biāo)指呼叫中心熱線在一定時(shí)間（例如N秒，N=15/20/30秒）內(nèi)應(yīng)答的人工請(qǐng)求量與人工請(qǐng)求總量百分比。

According to the definition of 4Ps international standard，This indicator refers to that The percentage of artificial requests answered over a given period of time (E. g. N / 15 / 20 / 20 / 30) compared to the total number of artificial requests.

4PS標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)剖析：呼叫中心服務(wù)水平（N秒人工接通率）

指標(biāo)目的：根據(jù)4PS定義，主要是用于考察客戶聯(lián)絡(luò)中心處理客戶人工請(qǐng)求的效率和能力。

Investigate the efficiency and ability of customer contact center to handle customer human request.

指標(biāo)值不一定越高越好，因?yàn)榉?wù)水平達(dá)到一定水平后，接聽速度每提高一秒對(duì)資源的要求可能會(huì)很大。

The higher the index value is, the better, because when the service level reaches a certain level, the resource requirements for each second increase in the speed of answering can be great.

計(jì)算公式:

N秒人工接通量 / 人工請(qǐng)求量 × 100％

N second manual connection / manual request x 100%

公式=(統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)電話的接聽總量+統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)Y秒放棄的電話數(shù)量)/(統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)電話的接聽量+統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)放棄的電話總數(shù))*100%

其他存在的三種服務(wù)水平計(jì)算公式：

公式2=統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)Y秒內(nèi)電話接聽量/統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)電話接聽總量*100%

公式3=統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)Y秒內(nèi)電話接聽量/(統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)電話的接聽總量+統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)放棄的電話總數(shù))*100%

公式4=統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)Y秒內(nèi)電話接聽量/(統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)電話的接聽總量+統(tǒng)計(jì)時(shí)限Y秒后放棄的電話總數(shù))*100%

--人工請(qǐng)求量：

計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)嘗試進(jìn)入人工服務(wù)的次數(shù)，一次呼叫過(guò)程中客戶多次選擇轉(zhuǎn)人工鍵或者座席轉(zhuǎn)移則相應(yīng)計(jì)算多次。包括人工應(yīng)答量、排隊(duì)掛機(jī)量、排隊(duì)超時(shí)轉(zhuǎn)IVR掛機(jī)量和無(wú)法進(jìn)等待隊(duì)列的量。

Human request: calculate the number of times in the statistical period to try to enter the human service, in the course of a call, the customer repeatedly select the manual key or seat transfer, then calculate the number of times. Includes manual response, queue hang up, queue timeout to ivr hang up and the amount that can not be queued in the waiting queue.

--N秒人工接通量：

計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)被成功接入人工座席的服務(wù)請(qǐng)求量中，等待時(shí)長(zhǎng)不大于N的次數(shù)，包含無(wú)需排隊(duì)等待而立即接通的量。從用戶感知角度來(lái)說(shuō)，從按轉(zhuǎn)人工鍵開始計(jì)時(shí)，N秒內(nèi)開始聽到報(bào)工號(hào)音即算1次。

N second manual connection: the number of service requests that are successfully accessed into a seat in a statistical period, the number of times the waiting time is not greater than n, including the amount of service that is connected immediately without waiting in a queue. From the point of view of user perception, starting from pressing the manual key to start the clock within n seconds to hear the registration number is counted once.

注意事項(xiàng)：

--N秒即為在隊(duì)列中排隊(duì)等待的時(shí)長(zhǎng)（從按轉(zhuǎn)人工鍵開始計(jì)時(shí)，至座席摘機(jī)應(yīng)答），不含應(yīng)答（報(bào)工號(hào)）時(shí)長(zhǎng)。

N seconds is the length of time waiting in the queue (from pressing the manual key to the seat pick machine reply), not including the reply time (call number).

--N秒的確定應(yīng)該基于大量科學(xué)的客戶調(diào)研，建議根據(jù)分層服務(wù)的策略，對(duì)不同層次的服務(wù)對(duì)象（目前大多按客戶級(jí)別劃分）設(shè)置不同的值。

The determination of n seconds should be based on a large number of scientific customer surveys. It is suggested that different values be set for different levels of service objects (most of which are currently divided by customer level) according to the strategy of hierarchical services.

--服務(wù)水平 ≤ 人工接通率

Service level ≤ manual connection rate

統(tǒng)計(jì)頻率:5分鐘 5 minutes

公式應(yīng)用:

我們先將一組實(shí)際的數(shù)據(jù)帶入到該公式里進(jìn)行計(jì)算，看看到底有什么樣的區(qū)別：?例如：某呼叫中心在一個(gè)小時(shí)中，20秒內(nèi)的接聽的電話總量是11000個(gè)，讓客戶等待超過(guò)20秒后接聽的電話數(shù)量是2000個(gè)，客戶在20秒內(nèi)放棄的電話數(shù)量是2500個(gè)，客戶等待時(shí)間超過(guò)20秒后放棄的電話數(shù)量是3000個(gè)，那么這個(gè)呼叫中心的20秒的服務(wù)水平是多少呢？我們采用上面所說(shuō)的4個(gè)公式進(jìn)行計(jì)算：

根據(jù)上述數(shù)字不難得出：統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)接聽的電話總數(shù)是11000＋2000＝13000個(gè)，統(tǒng)計(jì)時(shí)限內(nèi)放棄的電話總數(shù)是2500＋3000＝5500個(gè)，來(lái)電總量是11000＋2000＋2500＋3000＝18500個(gè)?

--將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）81.1%；

（13000+2500）/18500×100%=81.1%?

--將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）84.61%?11000/（11000＋2000）×100%＝84.61%

--將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）59.46%?11000/18500×100%＝59.46%?

--將數(shù)字帶入第一個(gè)公式計(jì)算后得出：該呼叫中心的服務(wù)水平是（20秒）68.75%?11000/(13000+3000)?×100%=68.75%；

這樣我們就從一個(gè)小時(shí)同樣的數(shù)據(jù)得出四個(gè)不同的服務(wù)水平數(shù)值，從運(yùn)營(yíng)管理者的角度看，我們都不喜歡看到我們的服務(wù)水平是后面兩個(gè)算出的那么難看，可是實(shí)際上從最科學(xué)的服務(wù)水平的定義得出的恰恰就是這四個(gè)數(shù)字中最低的那個(gè)即：59.46%。

經(jīng)試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)越是服務(wù)水平不好的時(shí)段這四種公式計(jì)算出的數(shù)據(jù)差距就越大，而服務(wù)水平好的時(shí)候差別反而越小。而且我們也很容易從定義的計(jì)算公式上看出采用這個(gè)公式的運(yùn)營(yíng)管理者的運(yùn)營(yíng)思想（如果是他確定采用這個(gè)公式的）。

第一個(gè)公式實(shí)際上認(rèn)為無(wú)論是Y秒內(nèi)還是Y秒外的凡是被接聽了的電話客戶都應(yīng)該是滿意的，因?yàn)樗麄兊碾娫挾急唤勇犃?，而在Y秒內(nèi)放棄的電話客戶我們視為他們是主動(dòng)放棄的，因此分母是來(lái)電總量，而分子是由總的電話接起量和Y秒內(nèi)的電話放棄量?jī)刹糠謽?gòu)成的。

第二個(gè)公式實(shí)際上計(jì)算的是Y秒內(nèi)接聽的電話數(shù)量占總的電話接聽數(shù)量的比例，我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)數(shù)值跟服務(wù)水平完全是兩個(gè)概念，因此不能從這個(gè)數(shù)據(jù)看出客戶對(duì)我們的服務(wù)的需求以及對(duì)我們提供的服務(wù)的滿意程度。

第三個(gè)公式實(shí)際上是Y秒內(nèi)得到我們服務(wù)的客戶數(shù)量占所有的來(lái)電的比例，是真正符合服務(wù)水平定義的計(jì)算公式，但是通過(guò)它計(jì)算出的數(shù)值往往是最“不好看的”。

第四個(gè)公式表達(dá)的是與第一個(gè)公式相同的意思，只是表達(dá)的方法不同，這個(gè)公式實(shí)際上認(rèn)為Y秒以后放棄的電話也是應(yīng)該重視的，因?yàn)樵摬糠值目蛻魶](méi)有得到我們應(yīng)該提供的服務(wù)，但是Y秒內(nèi)放棄的客戶實(shí)際也是被視為主動(dòng)放棄，沒(méi)有被加入到分母里的。

每一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者都不愿看到我們呼叫中心的任何數(shù)值“不好”，但不得不承認(rèn)，無(wú)論如何我們的數(shù)據(jù)不可能每時(shí)每刻都很優(yōu)秀，數(shù)據(jù)對(duì)管理者來(lái)說(shuō)更多的是呼叫中心持續(xù)改進(jìn)的參考，是管理者做出運(yùn)營(yíng)決策的支撐，管理者應(yīng)深刻了解每一個(gè)公式的意義和數(shù)據(jù)的在實(shí)踐中的使用方法。

有的集成商為了擴(kuò)大高版本軟件的效果吸引客戶，會(huì)更改報(bào)表系統(tǒng)內(nèi)層的計(jì)算公式（例如在說(shuō)明書中采用第三種公式，實(shí)際上采用的是第四種公式），但這樣的問(wèn)題是可采取一些驗(yàn)算方式在測(cè)試期查驗(yàn)出來(lái)的。而所有的這一切更要求我們呼叫中心的管理人員對(duì)各種數(shù)據(jù)的理解更高工作更細(xì)。

參考標(biāo)準(zhǔn)：

服務(wù)水平應(yīng)用最普遍的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是80/20(即80%的電話在20秒內(nèi)被接起）。注：80/20并不等于服務(wù)水平要求。80/20只是服務(wù)水平的一個(gè)數(shù)值而已。90/10;90/20;90/30;80/15等等，均是服務(wù)水平的一個(gè)數(shù)值。但行業(yè)中用80/20是比較多的。