按照4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合各聯(lián)絡(luò)中心（呼叫中心）實(shí)際管理，通過2天系統(tǒng)學(xué)習(xí)，從質(zhì)量管理、質(zhì)檢體系崗位及管理指標(biāo)、質(zhì)檢各時(shí)段工作安排、質(zhì)檢工作模型、質(zhì)檢上下線流程體系、質(zhì)檢工具化體系及各項(xiàng)管理工具樣板等方面進(jìn)行培訓(xùn)，讓管理者更加規(guī)范化、明確化、系統(tǒng)化，符合(4PS-QM)質(zhì)量管理師的要求，通過管理工具化培訓(xùn)，系統(tǒng)化培養(yǎng)符合(4PS-QM)要求的管理者。
4PS-QM質(zhì)量管理師認(rèn)證呼叫中心培訓(xùn)體系大綱
第一部分、 質(zhì)量管理三大方面模塊
1、 質(zhì)檢品質(zhì)管理
2、 業(yè)務(wù)流程運(yùn)營管理
3、 質(zhì)量運(yùn)營管理
第二部分、 質(zhì)檢體系崗位及管理指標(biāo)
1. 質(zhì)檢主管崗位說明
2. 質(zhì)檢主管KPI指標(biāo)與評分
3. 質(zhì)檢組長崗位說明
4. 質(zhì)檢組長KPI指標(biāo)與評分
5. 質(zhì)檢專員崗位說明
6. 質(zhì)檢專員KPI指標(biāo)與評分
案例：貴陽華云服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司
第三部分、 質(zhì)檢各時(shí)段工作安排
第四部分、 常規(guī)及周期性事務(wù)管理
1. 抽檢數(shù)據(jù)分發(fā)
2. 錄音抽檢：
3. 業(yè)務(wù)流程運(yùn)營--疑難答疑：
4. 業(yè)務(wù)流程運(yùn)營--疑難對接：
5. 質(zhì)量品質(zhì)管理--標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)：
6. 質(zhì)量品質(zhì)管理--質(zhì)量數(shù)據(jù)的歸納和匯總
7. 業(yè)務(wù)流程運(yùn)營--投訴情況處理：
8. 質(zhì)量運(yùn)營管理--Outlier反饋
9. 日報(bào)分析：
10. 每周周會：
11. 月報(bào)匯報(bào)：
五、 質(zhì)檢工作模型
1. 質(zhì)檢共性問題及處理方法
2. 優(yōu)秀錄音評定標(biāo)準(zhǔn)
3. 優(yōu)秀錄音加分流程圖
4. 質(zhì)檢服務(wù)態(tài)度類出單的管理辦法
5. 高風(fēng)險(xiǎn)客訴抽檢明細(xì)
6. 質(zhì)檢監(jiān)測流程圖
7. 當(dāng)日抽檢數(shù)據(jù)核查
8. 當(dāng)日抽檢數(shù)據(jù)分配
9. 項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控（常規(guī)性錄音監(jiān)聽）
10. 抽聽數(shù)據(jù)線上線下填寫匯總
11. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核對
12. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)制作、分析
13. 支援話務(wù)
14. 臨時(shí)性錄音分析
15. 臨時(shí)性答疑確認(rèn)
16. 系統(tǒng)障礙
17. 組長溝通
第六部分、質(zhì)檢上下線流程體系
1. 主管溝通
2. TOP3業(yè)務(wù)回爐
3. 自身投訴錄音分析
4. 當(dāng)天小結(jié)
5. 前一天TOP3業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)
6. 投訴預(yù)警流程學(xué)習(xí)
7. 投訴錄音分析
8. 當(dāng)天小結(jié)
9. 投訴預(yù)警流程復(fù)習(xí)
10. 投訴處理技巧學(xué)習(xí)
11. 優(yōu)秀錄音分析
12. 投訴處理技巧復(fù)習(xí)
13. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)授課
14. 試接
15. 試接錄音分析
16. 質(zhì)檢專項(xiàng)負(fù)責(zé)人溝通
17. 主管溝通
18. 接線驗(yàn)收
19. 員工上線綜合考核評定表
第七部分、質(zhì)檢工具化體系及各項(xiàng)管理工具樣板
1. 投訴下線流程
2. 質(zhì)檢校準(zhǔn)會文件與模板
3. 360診斷表與質(zhì)檢管理模板
4. 質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
5. 質(zhì)檢周報(bào)
6. 質(zhì)檢錄音抽查配置制度
7. 質(zhì)檢反饋流程
8. 質(zhì)檢0分扣罰制度
9. TOPS表單輔導(dǎo)流程圖（組長、質(zhì)檢專員）
10. 質(zhì)檢、錯單申訴流程標(biāo)準(zhǔn)
11. 質(zhì)檢要求及評分扣分標(biāo)準(zhǔn)(模板）
12. 項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控分析辦法與制度
13. 內(nèi)部質(zhì)檢員培養(yǎng)制度
14. 質(zhì)檢人員內(nèi)部提升培訓(xùn)計(jì)劃表
15. 質(zhì)檢新進(jìn)人員內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃表
16. 服務(wù)質(zhì)量成長視圖
17. 質(zhì)檢校準(zhǔn)會連續(xù)記錄表
18. 質(zhì)檢現(xiàn)場跟聽記錄表
19. 受理工單質(zhì)檢規(guī)則及質(zhì)檢表
20. 質(zhì)檢工作常規(guī)抽檢表
21. 質(zhì)檢（QC）工作日志表
22. 質(zhì)檢工作錄音分享表
23. 在線質(zhì)檢明細(xì)表
24. 質(zhì)檢校準(zhǔn)打分表
25. 質(zhì)檢溝通記錄表
26. 質(zhì)檢溝通輔導(dǎo)表
27. 常規(guī)質(zhì)檢抽檢記錄表
28. 常規(guī)內(nèi)轉(zhuǎn)抽檢記錄表
29. 常規(guī)投訴抽檢記錄表
報(bào)名信息：
主辦單位：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織
承辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
時(shí) 間：2021年8月19-20日（周四-五）,上海
費(fèi)用：7800元/人；（培訓(xùn)費(fèi)用包含：培訓(xùn)教材、資料、證書、午餐、考試、交流安排、茶點(diǎn)等）；
一次報(bào)名2人以上，7200元/人；3人6400元/人；5人5600元/人；
免費(fèi)成為4PS的培訓(xùn)委員會會員（1年內(nèi)由4PS機(jī)構(gòu)安排1次內(nèi)訓(xùn)課（可任意針對管理人員或一線員工課程，可安排行業(yè)任意講師）即可申請成為培訓(xùn)委員會委員），即可享受如下特惠：
費(fèi)用：6900元/人；一次報(bào)名2人以上，6300元/人；3人5500元/人；5人4800元/人；
有效報(bào)名以學(xué)費(fèi)支付為準(zhǔn)，名額有限，額滿即止；
時(shí)間安排：2天，培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+演練+輔導(dǎo)+考試；
完整參加培訓(xùn)獲得培訓(xùn)證書；考試通過，獲得《4PS-QM質(zhì)量管理師》認(rèn)證證書
課程網(wǎng)站：www.qianlongyuan.cn/qa
報(bào)名咨詢
周老師：4PS國際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)課程聯(lián)系人
咨詢固話:021-58307717,手機(jī):17317249760（微信同號）周老師
電子郵箱：cct6@51callcenter.com
官方網(wǎng)站：www.qianlongyuan.cn
