“為了保證服務質(zhì)量，您的通話可能會被錄音。”
這句話，你一定不陌生，每次撥打客服電話的時候，它都會響起。為了加強對客服人員的監(jiān)管，保障服務質(zhì)量，提升企業(yè)或政府形象，質(zhì)檢人員會隨機調(diào)聽通話錄音，對標準服務流程、違禁詞匯、服務態(tài)度等進行把關。
然而，客服中心的傳統(tǒng)人工質(zhì)檢所存在的弊端，隨著客服中心業(yè)務量的日益增加而變得尤為凸顯：
面對大量服務錄音，質(zhì)檢員只能通過抽檢方向，質(zhì)檢率在3%左右，每通錄音質(zhì)檢項達三四十項，需要多次回聽，一天下來身心俱疲。而過低的抽檢比例使得漏檢率極高，很容易造成無法及時被發(fā)現(xiàn)及精準定位問題錄音的情況。
只有客觀的評價體系才能夠更好地規(guī)范行為，同時減少客服人員因待遇不公而產(chǎn)生的不滿情緒。
捷通華聲自主研發(fā)的靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，不僅能夠?qū)ψㄔ?00%覆蓋自動質(zhì)檢打分，以客觀標準有效規(guī)范坐席話術(shù)，更能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進行再挖掘，為企業(yè)提供市場輿情洞察力。
靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)利用捷通華聲自主研發(fā)的語音識別及文本分析技術(shù)對通話錄音按客戶與坐席分角色進行精準轉(zhuǎn)寫，完成語速、情緒、敏感詞及違禁語等參數(shù)識別，結(jié)合業(yè)務本身所設定的規(guī)則對全量錄音進行話術(shù)合規(guī)性、業(yè)務能力、服務態(tài)度等多維度檢測和評分。質(zhì)檢覆蓋率從5%提升至100%，質(zhì)檢人員可以根據(jù)智能質(zhì)檢的情況，快速鎖定問題錄音，并可隨機抽取錄音進行人工審核。
以某大型國企為例，其客服中心每天受理電話20萬通，通話時長達10000小時，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率僅1%，完全無法響應集團“讓客戶滿意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據(jù)其業(yè)務特點搭建了靈云智能語音分析系統(tǒng)，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時發(fā)現(xiàn)問題。系統(tǒng)搭建以來，該集團直接節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年未出現(xiàn)超過閾值情況。
靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進行挖掘分析，通過客戶訴求熱點分析、業(yè)務趨勢分析等，洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務潛力；通過業(yè)務異常挖掘、重復來電軌跡、投訴等客戶行為分析，定位客戶投訴、客戶流失等問題根源，同時生成多維度用戶畫像，幫助快速了解客戶基本信息和真正需求，提升客服中心服務質(zhì)量；通過市場情感、輿情等信息分析，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品市場，提升企業(yè)營銷能力，助力企業(yè)業(yè)務決策。
此外，靈云智能語音分析系統(tǒng)能夠從坐席表現(xiàn)和質(zhì)檢工作的維度，以圖表的形式進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果的分享。坐席的工單數(shù)、違規(guī)次數(shù)和質(zhì)檢員復查的工單數(shù)以及被復議的次數(shù)等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀地了解每位坐席和質(zhì)檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務水平。
