日前，北京聯(lián)信志誠(chéng)公司（MyComm）助力江蘇省某市率先設(shè)立“12319”市政公用服務(wù)熱線智能化應(yīng)用服務(wù)，該平臺(tái)整合了與群眾生活密切相關(guān)的市政公用、燃?xì)?、自?lái)水等部門的服務(wù)資源，通過(guò)“12319”服務(wù)熱線統(tǒng)一受理市民對(duì)燃?xì)?、排水、供氣等市政設(shè)施的報(bào)修和投訴熱線，智能化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)。
過(guò)去，老百姓遇到問(wèn)題和困難，往往不知道向哪個(gè)部門和行業(yè)尋求幫助，現(xiàn)在有了這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，市民不再“亂投醫(yī)”，只需撥打“12319”市政公用服務(wù)熱線，剩下的事就由服務(wù)中心牽頭完成，使群眾深切地感受到了方便和快捷。
為政府和群眾系上“連心線”
12319城市管理服務(wù)熱線，是國(guó)家住建部和工信部確定的全國(guó)建設(shè)行業(yè)公益服務(wù)專用電話號(hào)碼，熱線服務(wù)內(nèi)容涉及市容、市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化、供水、供氣等多種行業(yè)和社會(huì)各個(gè)方面，接受相關(guān)行業(yè)投訴、咨詢和建議。
一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，便民服務(wù)需求多樣化、個(gè)性化趨勢(shì)日趨顯現(xiàn)，市民對(duì)城市管理和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。順應(yīng)這一趨勢(shì)建立綜合性對(duì)外服務(wù)窗口，整合與市民日常生活密切相關(guān)的涉及建設(shè)、規(guī)劃、水務(wù)、交通、房管、市政、城管、園林綠化、燃?xì)獾人薪ㄔO(shè)部門的服務(wù)資源，開通“12319”服務(wù)熱線已成當(dāng)務(wù)之急。
另一方面，政務(wù)熱線的智能化改革作為智能化政府建設(shè)進(jìn)程的必經(jīng)之路，是引領(lǐng)科技落地的重點(diǎn)領(lǐng)域。在逐步邁向數(shù)字與智能時(shí)代，政務(wù)熱線不僅僅是人與人的互動(dòng)，需要走向人機(jī)互動(dòng)。通過(guò)對(duì)新技術(shù)、新模式和新標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，政務(wù)熱線將實(shí)現(xiàn)向數(shù)字化和智能化的轉(zhuǎn)型，成為地方政府便捷高效的服務(wù)平臺(tái)、協(xié)同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，為推進(jìn)治理體系現(xiàn)代化建設(shè)和推動(dòng)城市發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值。
基于上述需求，江蘇省某市選擇北京聯(lián)信志誠(chéng)公司MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案建設(shè)“12319”市政公用服務(wù)熱線。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案
政務(wù)熱線服務(wù)能力與水平的提升，是與技術(shù)的進(jìn)步密不可分的。北京聯(lián)信志誠(chéng)公司專注政府類服務(wù)熱線的研發(fā)隊(duì)伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了可擴(kuò)展、充分兼容的政府類服務(wù)熱線平臺(tái)。整個(gè)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務(wù)處理在政府部門內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設(shè)備投資成本，增強(qiáng)了實(shí)用性。
在此次方案的實(shí)施中，MyComm充分利用人工智能、自然語(yǔ)言處理等新技術(shù)在政務(wù)領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，選取網(wǎng)上政務(wù)大廳場(chǎng)景提供智能引導(dǎo)服務(wù)、選取熱線服務(wù)場(chǎng)景提供智能客服、智能工單等服務(wù)，減少一線工作人員工作量，降低人為錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，提升政務(wù)大廳、服務(wù)熱線工作效率與服務(wù)水平。進(jìn)一步優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境，規(guī)范辦事流程，提升服務(wù)效率，切實(shí)方便群眾辦事，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
多年來(lái)，聯(lián)信志誠(chéng)為政務(wù)服務(wù)便民熱線提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的需求了如指掌。作為專業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠(chéng)在政府領(lǐng)域建設(shè)了眾多專業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門的信賴與好評(píng)。
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