一. 產品介紹
(一) 產品定義
廣州聯(lián)通BPO云訊通智能呼叫中心：為滿足客戶語音業(yè)務發(fā)展需要，廣州聯(lián)通BPO提供全國固網(wǎng)號碼資源及各類語音接入能力，構建SaaS+PaaS一體化的政企語音能力平臺，協(xié)同云聯(lián)網(wǎng)整合形成面向行業(yè)的“云+網(wǎng)+呼叫中心”的智能呼叫中心產品。
(二) 產品功能
1)
云呼叫中心：平臺提供云呼叫中心功能，可以供企業(yè)在CRM系統(tǒng)集成呼叫中心功能，避免自建呼叫中心的成本、維護等問題。
2)
語音通知：平臺呼叫用戶，接通后自動播放語音通知/語音驗證碼內容給用戶收聽
3)
電話會議：通過平臺向多人發(fā)起通話請求，由平臺分別向多個終端發(fā)起呼叫請求，滿足多人會議通話的需求
4)
云固話：提供云端平臺到被叫用戶終端之間的呼叫功能，替代傳統(tǒng)總機通信系統(tǒng)，降低企業(yè)投入成本，把手機變身企業(yè)的分機。
5)
AI坐席：通過智能AI機器人實現(xiàn)智能問卷調查、回訪、信息通知、活動推薦等通知和問詢類外呼服務。
6)
AI質檢：通過AI機器人實現(xiàn)話術規(guī)范性以及合規(guī)性等的質量檢查
7)
通話錄音：支持對于企業(yè)特定員工和客戶的通話過程中的錄音，以及相應的錄音文件的存儲提取等功能。
8)
呼叫控制:實現(xiàn)對外呼的頻次、流量和黑名單控制。
(三) 產品定位
(四) 接入方式
1)
客戶自有呼叫中心通過SIP中繼方式對接云訊通智能語音平臺，為其提供呼叫能力輸出
2)
可基于平臺API插件定制化開發(fā)通話功能模塊嵌入客戶業(yè)務系統(tǒng)中，方便調用語音通知、點擊撥號等通信能力
二. 產品優(yōu)勢
(一) 全國碼號資源
1)
云訊通平臺擁有成熟穩(wěn)定的全國號碼資源平臺，號碼資源覆蓋全國所有31個省份與地級市
2)
企業(yè)可根據(jù)服務、營銷的需要靈活的申請、分配、變更號碼
3)
可根據(jù)企業(yè)外呼需求靈活配置路由策略，如根據(jù)客戶號碼歸屬地或坐席屬性選擇外顯號碼，有效提高客戶接通率
4)
云訊通平臺號碼資源成熟可靠，可為企業(yè)提供穩(wěn)定、高效的通訊保障
(二) 一站式服務
1)
集中集客系統(tǒng)統(tǒng)一受理
?
業(yè)務受理統(tǒng)一通過集客系統(tǒng)B-BSS完成
?
支持客戶訂單及信息統(tǒng)一管理，一點可查
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統(tǒng)一向能力平臺和集中IMS開通
2)
全國固網(wǎng)號碼統(tǒng)一維護
?
固網(wǎng)號碼資源充足，未來短號碼統(tǒng)一資源管理
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號碼狀態(tài)維護，避免二次放號誤標記
3)
能力平臺一點對接，多樣選擇
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語音能力平臺集中管理，一點對接，服務全國
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根據(jù)業(yè)務需求提供API、SIP對接
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SaaS服務等多種接入方式，簡單易用
4)
專業(yè)團隊一體化支撐服務
? 由專職運營團隊，基于標準化服務體系，一點支撐全國業(yè)務
?
含需求評估、方案設計、應用軟件、系統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡管理、通信管理等全方位支撐服務，覆蓋售前、售中、售后產品全生命周期
(三) 合規(guī)可控
1)
統(tǒng)一審批
?
各省分公司統(tǒng)一在B-BSS集客系統(tǒng)創(chuàng)建客戶信息發(fā)起項目審批申請，集團統(tǒng)一審批管控（省內業(yè)務省內統(tǒng)一審批管控）
2)
統(tǒng)一計費出賬
?
資費標準全國統(tǒng)一下發(fā)執(zhí)行
?
由云訊通集中管理平臺統(tǒng)一批價
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統(tǒng)一通過集客系統(tǒng)CBSS和結算中心出賬和結算
3)
統(tǒng)一強制質檢
?
為落實政策監(jiān)管要求，打擊不法分子，除語音通知業(yè)務外，客戶必須統(tǒng)一使用聯(lián)通智能質檢服務
4)
號碼數(shù)據(jù)統(tǒng)一監(jiān)管
?
號碼統(tǒng)一入庫維護、嚴格監(jiān)察管理
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客戶和號碼簽約數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析可視化、上報
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對接信通院碼號服務平臺負責碼號標記清除，保障碼號資源二次分配再使用。
5)
平臺安全可控
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集團級平臺通過雙新評估和滲透測試等防護驗證，保障平臺安全性及可用性
?
支持客戶數(shù)據(jù)信息加密傳輸，保障客戶數(shù)據(jù)隱私，防止數(shù)據(jù)篡改和信息泄露
三. 應用場景
(一) 目標客戶
云訊通智能呼叫中心產品適用于有全國碼號需求/一點快速接入運營商網(wǎng)絡的大型政企客戶
(二) 云呼叫中心
(三) AI坐席
采用云架構技術+AI技術，提供智能化語音服務與人工座席的智能化支撐服務，實現(xiàn)高效率、低成本的營銷、客服、質檢工作，提升企業(yè)的溝通效率，擴大企業(yè)的銷售成果
(四) 語音通知/語音驗證碼
1)
無論是預先準備好的文字消息、錄音文件還是通過套用模板臨時生成的動態(tài)信息，都可以通過云訊通語音能力開放平臺的語音通知接口自動發(fā)送。
2)
通過直接呼叫接收者的手機/座機，能夠將信息及時準確的通知到接收人，不僅可以逐條發(fā)送，亦可批量發(fā)送，接聽后才產生費用，確保每一分投入都值得。
(五) 云固話
企業(yè)無需購買硬件設備，跨省辦公電話業(yè)務一點辦理；外呼統(tǒng)一號碼呈現(xiàn)，公私分離，提升企業(yè)形象。
1)
場景介紹
?
對外統(tǒng)一公司總機號碼，客戶來顯統(tǒng)一為企業(yè)固話號碼， 加深客戶對企業(yè)的印象，提升企業(yè)形象；
?
一機雙號，為手機用戶綁定一個直線號碼，形成一機雙號，呼入直接撥打直線號碼，會呼叫直線號碼對應的手機上。
2)
目標客戶
?
有低成本提供辦公電話需求的企業(yè)客戶；
?
有外顯企業(yè)總機號碼，保護客戶資源需求的企業(yè)。
3)
應用舉例
用戶在App上發(fā)起呼叫，App平臺收到呼叫請求后將主被叫信息送至語音能力平臺，語音能力平臺通過集中IMS發(fā)起，接通后實現(xiàn)話務接續(xù)
1、主叫A用戶通過APP向被叫用戶B發(fā)起呼叫，主被叫信息送至用戶側應用服務器；
2、用戶側應用服務器通過API將呼叫請求發(fā)送給語音能力平臺，包括主被叫號碼和主顯企業(yè)號；
3、語音能力平臺使用主顯C呼叫主叫A，接通A后再使用主顯C呼叫被叫B，再將兩路呼叫連通。
4、主被叫手機上顯示的來電號碼為主顯C企業(yè)號。
(六) AI質檢
1)
應用場景：AI質檢可以檢驗客服人員服務過程、監(jiān)督客服人員是否按照規(guī)定進行服務、是否妥善解決客戶問題
?
人工坐席的客服人員話術是否規(guī)范統(tǒng)一；
?
語速語調是否合規(guī)；
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語言間的前后邏輯是否準確；
2)
目標客戶：涵蓋金融、政務、教育、電商等多個領域，對其提供的外呼服務、客服服務進行客觀評判，使外呼或客服團隊運作流程更為順暢、客戶問題應答更為高效、客戶滿意度能有所提升。
四. 典型案例
(一) 潛在商機
成都聯(lián)通簽轉存量用戶（某銀行），提供SIP網(wǎng)關服務，在原有語音業(yè)務收入基礎上，新增年化收入200萬元以上。
1)
場景介紹
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傳統(tǒng)PSTN業(yè)務需要遷移至IMS網(wǎng)絡，PRI中繼等傳統(tǒng)方式需要更替為SIP中繼方式（客戶端可輸出PRI協(xié)議，即保持客戶端輸出方式不變，改變接入聯(lián)通語音網(wǎng)絡為SIP協(xié)議方式）
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隨著5G網(wǎng)絡的即將普及，以及ICT技術的進一步發(fā)展，針對特殊應用場景的視頻客服需求得以被重視和滿足
2)
潛在商機
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本地固網(wǎng)不再提供PRI等傳統(tǒng)方式中繼，只提供SIP接入，無法滿足客戶擴容需求。提供低成本、可擴展的解決方案需求迫切
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很多客戶計劃進行國產化設備改造
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確保存量收入不受影響，提升客戶感知，達到雙方共贏，推動創(chuàng)收
(二) 銀行行業(yè)案例
1)
案例：
為全國各網(wǎng)點客戶經理分配當?shù)毓淘捥栕鳛樘摂M工作號，并與客戶經理真實號碼進行綁定，無需額外采購任何設備，通過嵌入CRM平臺通信服務功能實現(xiàn)電話外呼。要求支持錄音和質檢。
2)
對接方案：
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基于平臺API插件定制化開發(fā)通話功能模塊嵌入CRM網(wǎng)頁中，客戶經理使用時，通過調用API接口實現(xiàn)客戶經理和銀行客戶的通話。
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平臺實時進行通話錄音并同步至客戶指定存儲空間，通過給客戶私有化部署AI質檢系統(tǒng)實現(xiàn)通話錄音的質檢。
