有速度也有“溫度”｜（020）96158熱線運營三周年，話務總量210萬通
?：“您好，白云機場，請問有什么可以幫您？”
3月15日，廣州白云機場（020）96158客服熱線迎來三周年。截至2021年2月，96158熱線累計接入旅客來電超210萬通，滿意評價率超過98%。1096個日夜，無論在節(jié)假日，在每一個白天黑夜，或是在臺風、疫情特殊時期，（020）96158始終是客戶最值得信任的守護、最溫暖的陪伴。

一. 啟航

2018年3月15日，作為客戶聯(lián)系白云機場的窗口，白云機場客服熱線整合了原來分散在各業(yè)務模塊的服務電話和咨詢功能，共設坐席32個， 人工客服熱線提供7x24小時中英粵三語服務 ，同時在(020)96158短號電話接入的基礎上，拓展了視頻、網頁、微信、微博、郵箱等全媒體渠道，為廣大客戶提供“全方位立體式零距離”的服務，實現(xiàn)傳統(tǒng)話務中心向現(xiàn)代多媒體呼叫中心的轉型。

 

經過專業(yè)運營和標準化建設， 2020年首次獲得具有呼叫行業(yè)權威的“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（政務與公共服務行業(yè)）。呼叫中心成立之初的“96158，春風千萬家”服務承諾，如今在白云機場春風服務品牌建設體系下，孵化形成了特色“春風管家”子品牌。

二. 勇進

成立初期，（020）96158可提供航班信息、機場交通、安檢信息、商旅售票、失物招領、投訴建議服務等呼出、呼入業(yè)務。為了進一步豐富熱線功能，為旅客提供定向便捷的服務，從“一鍵接入”邁向“一鍵解決”，先后開設了“愛心服務專線”（6號鍵）、“疫情防控專線”（7號鍵）和“智慧導乘專線”（8號鍵），動態(tài)調整，讓旅客快速精準進入服務通道。每一條專線的背后都是一整套精細化的現(xiàn)場調度和效能管理辦法。

 

疫情期間，白云機場96158熱線日均來電量最高可達10000通，在話務量激增的情況下，仍然持續(xù)保障人工服務接通率在90%以上，確保旅客打得進，問題有答案。

三. 深耕

 

為了給旅客帶來更加便捷的乘機出行體驗，最大程度滿足旅客求助、尋人尋物、現(xiàn)場突發(fā)情況處理等個性化需求，96158與機場內外越來越多的單位形成了線上線下密切聯(lián)動，將線上問詢服務延伸至更多現(xiàn)場服務節(jié)點，積極發(fā)揮96158熱線的協(xié)調調度作用，“想盡一切辦法，協(xié)調一切資源”為旅客提供最適合的解決方案，凸顯服務價值。

 

白云客服96158與廣州外事辦多語種服務平臺960169建立聯(lián)動渠道，運用三方通話功能，實現(xiàn)英、日、韓等多種語言服務。

四. 開創(chuàng)

 

智能服務更加多元，96158上線三年以來，先后探索新增智能知識庫、智能質檢、在線機器人應答、智能語音導航等四大智慧功能。依托服務大數(shù)據提質增效，輔助業(yè)務部門決策，提升旅客出行體驗。

 

白云機場智能客服不僅可以解答旅客的大部分咨詢，智能語音導航的高精度的語音識別率和以說代按的操作方式帶給旅客全新感受。

 

廣州聯(lián)通BPO中心-白云機場呼叫中心項目（020）96158不再只是一個電話，而是“線上化、智能化、智慧化”的服務平臺。作為白云機場集信息、咨詢、求助、關懷、數(shù)字中心為一體的服務中樞，機場與旅客溝通的橋梁，（020）96158開通三周年，既是里程碑，更是新起點。（020）96158將繼續(xù)探索服務差異化，不斷滿足用戶的個性化需求，融入智慧機場建設，打造感動用戶的特色品牌，持續(xù)提供專業(yè)又有溫度的服務。

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