高效開通、快速投入、靈活性強(qiáng)、專業(yè)運(yùn)營、轉(zhuǎn)型創(chuàng)新……這些都是廣州聯(lián)通BPO服務(wù)外包業(yè)務(wù)為客戶提供的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
區(qū)別于其他BPO公司，聯(lián)通BPO依托天然具備的通信資源和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，20多年客服運(yùn)營能力沉淀，結(jié)合強(qiáng)大系統(tǒng)整合能力：整合系統(tǒng)、場(chǎng)地、運(yùn)營、流程(KPO) 、信息技術(shù)(ITO)，為行業(yè)客戶提供快速、高效定制化服務(wù)體系；輸出專業(yè)化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)為客戶實(shí)現(xiàn)降本增效、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
稅務(wù)12366
廣州聯(lián)通BPO中心高速成長
廣州聯(lián)通BPO發(fā)展歷程
人員梯隊(duì)建設(shè)及管理
人力資源是呼叫中心發(fā)展第一生產(chǎn)力，人員招募是人才隊(duì)伍建設(shè)的重點(diǎn)，廣州聯(lián)通BPO中心具有成熟穩(wěn)定的人力招聘渠道，一方面大專院校建立了客服人才培養(yǎng)基地，另一方面與人力公司聯(lián)合舉辦“客服人才起航計(jì)劃”，雙管齊下，為服務(wù)人員輸送質(zhì)量和及時(shí)性保駕護(hù)航。同時(shí)，通過內(nèi)外部系統(tǒng)培訓(xùn)、多元化培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制、文化建設(shè)、制度化管理等手段，有效提高員工歸屬感和專業(yè)水平，為客戶打造堅(jiān)實(shí)的客服團(tuán)隊(duì)。在持續(xù)運(yùn)營過程中廣州聯(lián)通BPO中心不斷借鑒與創(chuàng)新，為不同類型的呼叫中心客戶提供運(yùn)營支撐和管理決策參考依據(jù)。
質(zhì)量控制環(huán)節(jié)
根據(jù)呼叫中心特性與需求，廣州聯(lián)通BPO中心在指標(biāo)展示、業(yè)務(wù)受理、工單回訪、通話質(zhì)量、工單差錯(cuò)等質(zhì)量控制模塊開發(fā)內(nèi)部應(yīng)用程序，同步在線學(xué)習(xí)、開展微視頻教學(xué)課堂，通過管理工具提升工作效率和有效監(jiān)控，精益求精的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)得到客戶方認(rèn)可和推廣。運(yùn)營職場(chǎng)采用五星評(píng)價(jià)和NPS評(píng)價(jià)方法，客戶滿意度水平穩(wěn)定，保持在95%~98.5%間。目前所有外包項(xiàng)目指標(biāo)均達(dá)到客戶方目標(biāo)要求，服務(wù)水平與質(zhì)量保持穩(wěn)定且不斷提升中，力爭(zhēng)提升客戶方體系的全國或省內(nèi)評(píng)價(jià)排名水平。
信息化建設(shè)
廣州聯(lián)通BPO致力于信息化建設(shè)，自主研發(fā)呼叫平臺(tái)升級(jí)迭代，實(shí)現(xiàn)可視化決策管理；自有BPO基地部署智能AI服務(wù)平臺(tái)，提供云化服務(wù)；建立完善應(yīng)急規(guī)劃體系，全方位保障所有呼叫中心的安全可靠運(yùn)營；成熟的知識(shí)庫系統(tǒng)功能，幫助客服人員以更專業(yè)的角度來解答用戶問題；智能化IVR服務(wù)分流，話務(wù)服務(wù)穩(wěn)步提升；通過大數(shù)據(jù)分析處理，為決策層與管理層提供數(shù)據(jù)支持。
中心及項(xiàng)目獲獎(jiǎng)情況
2020年第十六屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)
第16屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評(píng)選頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)
2020“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)
