transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡稱：transcosmos；東證代碼:9715；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)正式提供“CESMOS”調查分析服務，該服務能夠以顧客角度全方位地衡量顧客支持體驗。transcosmos利用日本大型聯(lián)絡中心和數字營銷的服務知識和經驗，助力企業(yè)在跨聯(lián)絡渠道的顧客支持“流程”中創(chuàng)建顧客體驗評價體系。通過傳統(tǒng)的顧客滿意度和“CES(Customer Effort Score，顧客費力度)”(*1)等衡量指標，創(chuàng)建儀表盤，從顧客角度以幫助企業(yè)全面優(yōu)化顧客支持流程，以提高復購率為目標，促進顧客支持改善。
實時衡量跨渠道的顧客支持流程的必要性
近年來，使用人工智能和聊天機器人等數字化解決方案的跨渠道顧客支持服務不斷發(fā)展，越來越多的顧客體驗到跨渠道的客服支持“流程”，如咨詢的初期階段使用了常見問題咨詢(FAQ)和聊天機器人服務，由于問題未得到解決，最終轉接至人工電話客服等。
此外，在transcosmos開展的問卷調查中(*2)，由于費時間、無法/難以找到信息、互相推諉等負面的顧客體驗，咨詢流程的整體滿意度與過去單一渠道的滿意度相比，評分明顯降低了20%以上。在溝通渠道多樣化發(fā)展的今天，為了提升顧客體驗、節(jié)省消費者的時間，并減少消費者的“麻煩”，提供“輕松”的顧客體驗變得尤為重要。
今后，為了在數字化和多渠道化的發(fā)展趨勢下進行顧客支持服務，企業(yè)不僅需要像以往那樣對單一渠道進行評價并實施局部改善，還需要從“顧客角度”出發(fā)對跨渠道的顧客支持流程進行綜合評價，尋求整體優(yōu)化的方法，從而提供“輕松”的顧客體驗。
“CESMO”概況
“CESMO”是一項可以實時衡量“輕松”的顧客體驗，全面優(yōu)化顧客支持流程的問卷調查和分析服務。“CESMO”具有以下2個特點：
?、賻椭鷺嫿ǔＲ?guī)型調查體系，以實時監(jiān)控顧客支持流程(※圖)
特別是在transcosmos運營的聯(lián)絡中心，可以根據現有聯(lián)絡中心的運營環(huán)境提出切實可行的方案，無需引入或構建大規(guī)模的新系統(tǒng)。
②重視“顧客費力度(CES)”的調查和分析、構建儀表盤、使用方面的專業(yè)知識
在跨渠道環(huán)境下，以全面優(yōu)化顧客支持流程為前提，transcosmos推薦計算“顧客費力度(CES)”作為衡量顧客負擔的最佳指標?！邦櫩唾M力度(CES)”作為發(fā)現待改善問題、提升復購率的指標而備受關注，在transcosmos的調查和海外的研究結果中都表明，改善顧客費力度(CES)、提供輕松的顧客體驗，對促進銷售和防止顧客流失具有巨大的影響。
“CESMO”運用來自transcosmos調查項目的問卷收集和積累的顧客支持體驗的數據。然后，生成“現場分析報告”，明確了應該將哪種屬性(性別、年齡等)的顧客引導至哪種渠道，并通過減輕此過程中的顧客費力度，提升顧客支持服務的綜合評分，再與消費者復購行為之間的影響程度實施分析，明確造成顧客流失的重要運營，如顧客費力度或流程問題等?；诖?，“CESMO”通過“常規(guī)儀表板”實時監(jiān)控顧客支持體驗，及時捕捉導致機會損失和顧客流失的風險征兆，促進企業(yè)快速改善。
※其他文中提及的公司名、產品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關于transcosmos集團
transcosmos China官網： http://www.transcosmos-cn.com/
