智能客服已經(jīng)成為各領(lǐng)域機(jī)構(gòu)與客戶溝通的標(biāo)配，作為減少人力成本、提升服務(wù)質(zhì)量、提高用戶體驗的有效措施。其主要原理是，調(diào)用自然語言處理、語音識別、語義理解等人工智能技術(shù)，通過單輪或多輪對話收斂用戶問題，依靠后臺知識庫及接口組件實現(xiàn)智能問答，在回答重復(fù)性問題、7x24小時全天候響應(yīng)用戶需求上尤見成效。
實際應(yīng)用中，智能客服要達(dá)到運(yùn)營和服務(wù)中心預(yù)期，不僅要在核心人工智能技術(shù)上保持先進(jìn)性，同時要具備豐富的知識庫加工和自學(xué)習(xí)、運(yùn)營數(shù)據(jù)支撐、簡易部署和信息安全保障等能力。
以捷通華聲為某銀行客戶部署的靈云智能客服項目為例。該系統(tǒng)采用捷通華聲自主研發(fā)的自然語言處理、語音識別、語義理解等AI技術(shù)，關(guān)鍵詞識別準(zhǔn)確率、意圖理解準(zhǔn)確率以及問答響應(yīng)速度均達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平，結(jié)合逐字聯(lián)想、相關(guān)問推薦、智能糾錯等特色功能設(shè)計，可對用戶提出的問題有針對性地進(jìn)行答復(fù)、相關(guān)問題推送和情緒安撫，從而提供精確、及時、有效的服務(wù)。
靈云智能客服在部署過程中，充分考慮客戶業(yè)務(wù)渠道多樣性的普遍現(xiàn)象，通過構(gòu)建統(tǒng)一知識庫，與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，實現(xiàn)了用戶通過網(wǎng)頁、微信、APP等渠道進(jìn)行咨詢時，智能客服均能在后臺進(jìn)行回復(fù)，保證用戶的每一次咨詢都得到最及時的反饋。
為了讓用戶獲得更直觀易懂的信息，靈云智能客服可以根據(jù)渠道的不同，靈活選擇最優(yōu)形式展現(xiàn)答案。比如，當(dāng)用戶使用移動設(shè)備咨詢的時候，智能客服可以提供文字、圖片、圖文、視頻等答案形式。當(dāng)用戶使用網(wǎng)頁時，系統(tǒng)可提供鏈接，方便用戶直接瀏覽答案。
知識庫加工結(jié)果直接決定了，智能客服能否提供有效的交互和準(zhǔn)確的應(yīng)答。
捷通華聲深耕客服領(lǐng)域十余年，服務(wù)客服覆蓋金融、電信、能源、交通、政企諸多行業(yè)。這些經(jīng)驗可迅速轉(zhuǎn)化已有行業(yè)領(lǐng)域知識，縮短項目周期，達(dá)到理想效果。
不僅如此，靈云智能客服系統(tǒng)還具備知識發(fā)現(xiàn)功能，能夠從歷史對話數(shù)據(jù)中，自動挖掘出新的知識點，輔助工程師進(jìn)行知識點歸納。
保護(hù)客戶隱私永遠(yuǎn)是不可忽視的環(huán)節(jié)
捷通華聲所部署靈云智能客服系統(tǒng)，通過采用身份認(rèn)證、訪問控制、數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)完整性和可審計性等安全措施，對外部接口按相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)用和安全處理，對不同操作人員設(shè)置對數(shù)據(jù)的不同操作權(quán)限，防止越權(quán)的處理操作和信息的越權(quán)查詢修改，確保敏感數(shù)據(jù)的安全性，防止信息泄露。
數(shù)據(jù)再利用，運(yùn)營有支撐
靈云智能客服同時具備數(shù)據(jù)管理能力，可實時監(jiān)控每秒問答數(shù)量、問答峰值數(shù)量、在線用戶數(shù)及會話連接數(shù)，實時統(tǒng)計反饋當(dāng)天的熱點問題、轉(zhuǎn)人工率、系統(tǒng)問答命中情況等運(yùn)維指標(biāo)，為客服中心的運(yùn)營策略提供有力支撐。
捷通華聲再獲5項北京市新技術(shù)新產(chǎn)品（服務(wù)）認(rèn)證
