--2020全國31個?。ê陛犑校┘?33個城市熱線調(diào)研報告
前言：2021年01月06日國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見指出：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
為了促進全國政府及公共事業(yè)服務(wù)熱線交流與學(xué)習(xí)，早在2016年就由51Callcenter主辦，新華網(wǎng)聯(lián)合主辦的中國（首屆）政府及公用事業(yè)服務(wù)熱線高峰論壇在上海舉行，拉開了中國政務(wù)服務(wù)熱線大會的元年。
來自數(shù)十座城市的近300位全國各類政府及公用事業(yè)服務(wù)熱線的領(lǐng)導(dǎo)及管理者參加會議,并成立全國政務(wù)服務(wù)熱線運營標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）。
中國（首屆）政府及公用事業(yè)服務(wù)熱線高峰論壇
會議確定定期對全國各城市的12345市民服務(wù)熱線進行滿意度與服務(wù)水平調(diào)研，每年進行全國測評，進行2-4次全國評測、對標(biāo)與排名，進行公開或不公開發(fā)布。
2020全國12345政務(wù)熱線服務(wù)排行榜發(fā)布1
由第三方評測平臺51Callcenter（呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)）聯(lián)合新華網(wǎng)、全國政務(wù)服務(wù)熱線運營管理標(biāo)準(zhǔn)研究中心（4PS-NGSS）、華中科技大學(xué)電子政務(wù)研究中心、上海交通大學(xué)東方管理中心和來自復(fù)旦大學(xué)、上海大學(xué)、北京大學(xué)的研究團體聯(lián)合采用神秘?fù)軠y方式，歷時半年，依據(jù)4PS-NGSS政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系要求，針對 2020年全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運行質(zhì)量及服務(wù)水平進行調(diào)研監(jiān)測。
2020年度調(diào)研主要圍繞熱線的服務(wù)質(zhì)量含“熱線接通情況”、“熱線服務(wù)態(tài)度”“IVR語音應(yīng)用合理性”、“各城市熱線轉(zhuǎn)接順暢度”、“業(yè)務(wù)應(yīng)答熟練度”、“服務(wù)水平滿意度”“問市民咨詢首解率（FCR）”等維度，針對全國31個省（市）、333個城市12345熱線進行了調(diào)研監(jiān)測，做出相應(yīng)2020全國12345政務(wù)服務(wù)運行質(zhì)量服務(wù)水平監(jiān)測排行榜。
2020年,面對疫情防控沖擊下的巨大話務(wù)壓力,全國各地政務(wù)熱線主動作為、快速響應(yīng)、調(diào)配力量、積極聯(lián)動、跟蹤問效、探索智能化與數(shù)據(jù)的新應(yīng)用,彰顯了鐵肩擔(dān)當(dāng),逐步形成政務(wù)熱線發(fā)展新局面。
（一）總體情況及服務(wù)質(zhì)量整體調(diào)研狀況
根據(jù)撥測，2020年（下半年）全國12345政務(wù)服務(wù)熱線接通率比2020年（上半年）大幅提高,話務(wù)及網(wǎng)站與微信公眾號等線上多渠道市民溝通格局形成，71.3%的政務(wù)熱線開設(shè)了市民多渠道溝通體系,各地構(gòu)建了以“微信公眾號+網(wǎng)站”為主要模式的政務(wù)服務(wù)熱線的市民溝通模式。雖然有電話、手機APP、微信等多種受理渠道，其中電話依然是主渠道。
當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)熱線對行政效能提升，城市建設(shè)，社會治理，營商環(huán)境優(yōu)化，民生管理，經(jīng)濟發(fā)展，法律完善，網(wǎng)格化管理等起到重大作用，是市民的總客服。
2020年調(diào)研顯示：各地政務(wù)服務(wù)熱線的使命感較高，多數(shù)政務(wù)服務(wù)熱線在為人民服務(wù)，配合政府整體抗疫大策上響應(yīng)高效且及時，武漢12345市民熱線，天津12345便民服務(wù)專線一度在抗疫期間，成為百姓的空中紓困熱線，搭起了一座連心橋。
數(shù)據(jù)顯示：全國各地12345政務(wù)服務(wù)熱線總體接通率逐年上升，但仍有較大發(fā)展空間。2020年全國12345政務(wù)服務(wù)熱線平均接通率為 72.31%,平均接通時長為 16.20秒。全國合計有188 條12345市民熱線在15秒內(nèi)接通，平均響應(yīng)接通時長為 38.90 秒。
目前總體普遍問題有：
1、服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度有待于進一步提高，多數(shù)城市的政務(wù)服務(wù)熱線缺少正規(guī)的專業(yè)化培訓(xùn)，服務(wù)的準(zhǔn)確性、一致性較為欠缺；包括一線城市在內(nèi)的多數(shù)熱線中心在流程規(guī)范化，運營標(biāo)準(zhǔn)化，管理工具化方面，有的中心完全欠缺，有的僅停留于文檔手冊；
2、同時，各城市內(nèi)各部門協(xié)調(diào)和溝通及監(jiān)督仍有待于進一步優(yōu)化及歸并，多數(shù)城市政務(wù)熱線在響應(yīng)及時性、協(xié)調(diào)性、問題解決性等方面仍有較大提升空間。特別在傾聽，溝通技巧，問題主動引導(dǎo)，滿意度邀請，親切度等方面較弱，全國政務(wù)服務(wù)熱線運行質(zhì)量服務(wù)水平整體和知名商業(yè)服務(wù)熱線在管理水平，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范性方面還存在一定差距。服務(wù)禮儀方面，只有21%的熱線有較為明顯的規(guī)范性服務(wù)禮儀和專業(yè)化的溝通技巧，多數(shù)熱線的溝通方式仍偏向以類似傳統(tǒng)辦事大廳的溝通方式為主；
3、目前全國政府服務(wù)熱線有較大比例采取外包運行模式，主要由移動，電信，聯(lián)通占有80%以上的外包份額，外包的計費方式即有按座席計費模式，亦有按單個處理量計費模式。鑒于管理的可控性，外包合同基本都簽訂1-3年合同，鮮有一次簽訂合同超過3年的。不少外包型政務(wù)服務(wù)熱線的一線客服員工流失率偏大，服務(wù)質(zhì)量波動系數(shù)較大，一線城市也出現(xiàn)該種情況；針對外包管理，目前國內(nèi)多數(shù)城市政務(wù)辦多數(shù)沒有自己的成熟的熱線外包商管理體系，主要由外包商提出主導(dǎo)管理模式和考核KPI；
4、市民咨詢及業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)閉環(huán)處理不夠。目前多數(shù)城市除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線尚未有效歸并，尚處于信息孤島，各熱線及部門間信息流尚無法高效流轉(zhuǎn)，更難于有效跨部門監(jiān)督進行；
5、多數(shù)城市的來電有效解決率低,FCR更低，整體來電有效解決率僅為47%左右；多數(shù)熱線缺乏一站式咨詢服務(wù)方面尚缺有效的信息化體系支撐及成熟的標(biāo)準(zhǔn)化體系落實，多數(shù)熱線在FCR的監(jiān)測方面尚缺乏有效體系；市民咨詢記錄率較高，但處理及時率不夠,平均僅有 57.30% 的來電工單在3天內(nèi)能夠有效回應(yīng)處理，一線城市則有的；
6、市民熱線滿意度方面多數(shù)城市較弱，很多城市并未監(jiān)測市民政務(wù)熱線滿意度。幾乎所有有測量市民滿意度的城市（包括所有一線城市）均未采用絕對滿意度測量方法，同時大多數(shù)城市也并未采取相對準(zhǔn)確的全量調(diào)研方式，而是采取選擇性邀約方式的滿意度調(diào)研，失真率較大；
7、全國各城市12345熱線命名五花八門，未有統(tǒng)一規(guī)范命名，各個熱線各自定位，服務(wù)內(nèi)容等各自不同。如：北京12345市民服務(wù)熱線、天津市便民服務(wù)熱線、上海市12345市民服務(wù)熱線、廣州12345政府服務(wù)熱線、濟源市12345市長熱線、廣安市12345政務(wù)服務(wù)熱線、保定市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、哈爾濱市長公開電話受理中心（“12345”熱線）、廈門市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心等命名各式各樣。隨著，國務(wù)院辦公廳要求各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，各個城市將有一波更名潮；
（二）、2020全國12345市民服務(wù)熱線調(diào)研排名
1）2020全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運行質(zhì)量及服務(wù)水平監(jiān)測排行榜（直轄市）
本年度熱線4個直轄市的撥測中，北京、天津在本次監(jiān)測中成績并列領(lǐng)先居首位。4個直轄市整體排名：第1名：北京、天津并列第一；第3名：上海；第4名：重慶；其中重慶政務(wù)服務(wù)熱線在整體管理體系和管理方式上較之監(jiān)測有了非常明顯的變化，服務(wù)水平和運營質(zhì)量及規(guī)范性有較明顯提升。
2020全國12345政務(wù)熱線服務(wù)排行榜發(fā)布2
在4個直轄市的熱線撥測中，上海市唯一采用了語音導(dǎo)航及IVR選擇選項。北京市、天津市、重慶市均為語音提示后直接進入人工服務(wù)排隊，北京、上海、重慶、天津12345轉(zhuǎn)入人工的等待時長均在10秒內(nèi)，4個直轄市進入人工座席的總體接通率良好，說明全國12345政務(wù)熱線（特別是下半年）總體人員配置與安排較為充足及合理。
根據(jù)對比之前年度撥測，重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線之前的主要特點是以IVR語音導(dǎo)航方式，通過用戶摁鍵的方式以樹狀形式直接層層導(dǎo)航到該市各局委辦的專門服務(wù)電話為主，未實現(xiàn)集中化管理，極為分散，較為僵化。
本次撥測顯示目前重慶市政務(wù)熱線進行了較大程度的集中，流程和服務(wù)方式有了較明顯提高，比上一年度的評測有了很大程度提高，但仍有較大提升空間。目前，重慶市電話結(jié)束前均未邀請市民進行滿意度評價，該熱線應(yīng)可進一步提高與完善，便于了解當(dāng)前服務(wù)水平及提升方式。
上海作為4個直轄市中唯一使用IVR語音導(dǎo)航的熱線，該模式可讓市民自我判別選擇及分類后再進入相應(yīng)人工隊列，能夠較有效提升專線工作人員工作效率。但該模式對于老年人及知識水平較低，學(xué)習(xí)能力較弱的市民來說使用的費力度較高，感知度會稍弱。
上海熱線IVR選項的數(shù)字按鈕未按順序排列，呈跳躍性的數(shù)字選項，同時從頭至尾未出現(xiàn)“1”字鍵，該種呈現(xiàn)方式未按常規(guī)人的心理感知按次序排列。總體上海熱線的服務(wù)主動性較高。上海12345市民服務(wù)熱線是4個直轄市中唯一采用中英雙語播報開頭語并提供英文坐席服務(wù)，體現(xiàn)上海作為國際大都市，也較為重視為外籍人士提供服務(wù)。
根據(jù)之前年度的調(diào)研記錄及公開發(fā)布內(nèi)容顯示：上海12345熱線第一層IVR選項曾為：人工請按1，傳真請按2。目前上海熱線已不再使用寶貴的第一層IVR設(shè)置“過時”的傳真按鍵，可見上海熱線亦在不停地與時俱進中。
全國范圍總體來看，IVR雖然作為一個更方便的使用系統(tǒng)，其使用率卻是反而降低，重慶直轄市等城市放棄了原本龐大的IVR系統(tǒng)。IVR系統(tǒng)是一個高效的，有助于提高熱線管理效率的系統(tǒng)。
應(yīng)用IVR有助于內(nèi)部管理提升效率，但同時也會提高一部分市民的熱線使用費力度。12345熱線是人民的熱線，人民熱線為人民，12345熱線不同于商業(yè)熱線，使用IVR與否主要看定位，是偏向便民利民或是偏向成本兼顧，或是偏向成本考慮。
全國各熱線應(yīng)用IVR的總體情況來看，鑒于12345熱線是面對各階層的熱線，多數(shù)城市熱線以方便老百姓使用，降低其使用的費力度為主流。
本次撥測中，咨詢當(dāng)?shù)胤酪呦嚓P(guān)規(guī)定問題時，北京市、重慶市、上海市、天津市4個城市的12345客服人員熟練掌握相關(guān)政策，主動為市民提供了專業(yè)解答，并能溫馨的提醒市民注意做好個人防護，充分體現(xiàn)了為人民服務(wù)的責(zé)任和使命。
北京、天津12345客服人員本次測評中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，北京、天津12345溝通技巧、服務(wù)基礎(chǔ)話術(shù)規(guī)范性較好，出現(xiàn)需用戶等待以便查詢知識庫時，能夠通過人性化的服務(wù)人員人工提示“請您耐性等待，正在為您查詢..感謝您的耐心等待..”。總體服務(wù)過程中聲音熱情和親和力較好，但仍有一定提升空間，
2）2020全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運行質(zhì)量及服務(wù)水平監(jiān)測排行榜(副省級城市/省會城市(含副省級/計劃單列/省會城市）
本次針對32個副省級城市/省會城市(含副省級/計劃單列/省會城市進行撥測調(diào)研，
2020全國12345政務(wù)熱線服務(wù)排行榜發(fā)布3
3）2020全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運行質(zhì)量及服務(wù)水平監(jiān)測排行榜（地級市）
本次針對301個地級市進行撥測，蘇州，東莞，宜賓，漳州，連云港，無錫，佛山，延安，珠海，寧德，三亞，南平等位列50強。前十強則主要集中在江蘇，廣東，福建等省份為主。
2020全國12345政務(wù)熱線服務(wù)排行榜發(fā)布4
注：本監(jiān)測排行榜自2021年1月1日始，將每隔6個月公開發(fā)布一次。
來源網(wǎng)站：
www.qianlongyuan.cn
www.4pscc.org
三、標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范及電話轉(zhuǎn)接功能使用普及率
本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)用語的使用率來看，南方地區(qū)的開頭語，服務(wù)用語禮儀表現(xiàn)較佳，其中福建省、廣東省、江蘇省、湖南省的使用率首當(dāng)其沖。
其“禮貌用語專業(yè)規(guī)范”“致謝語、道歉語”和“語調(diào)語句清晰規(guī)范”“、服務(wù)禁語的使用”等幾個評判指標(biāo)在福建省、廣東省、江蘇省、湖南省、陜西省等幾個省市都有較好體現(xiàn)，但在西藏、貴州省、吉林省、寧夏、河南省、青海省、安徽省、云南省、遼寧省這幾個省市使用率仍然較低，這些標(biāo)準(zhǔn)用語的使用表達了熱線服務(wù)人員對來電者的尊重，以及接線員的專業(yè)業(yè)務(wù)水平。通過這些標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用情況，可以洞悉出各城市政務(wù)服務(wù)熱線中心在專業(yè)化培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化運營的程度不同。
電話轉(zhuǎn)接是呼叫中心的一個基本功能，但也是座席人員經(jīng)常使用的一個功能。尤其市民服務(wù)熱線，當(dāng)前多數(shù)城市還無法做到完全業(yè)務(wù)集中化，因為經(jīng)常會涉及到跨單位、跨部門、技能組、協(xié)同處理。
呼叫中心電話轉(zhuǎn)接，主要分為：系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接到外線。本年度只有不到20%的熱線可以直接轉(zhuǎn)接。比如，其中許多城市的12345熱線不能提供市民關(guān)于勞動保障等相關(guān)問題，又無法直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的12333熱線。目前全國政務(wù)服務(wù)熱線中類別型選擇（社保、公積金、法律專線）、服務(wù)型選擇（政府服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等）、分類導(dǎo)航（戶籍、交通、教育等）等不同方面的應(yīng)答需合理設(shè)置轉(zhuǎn)接功能。
本年度調(diào)研結(jié)果顯示全國12345熱線電話轉(zhuǎn)接功能普及率為19.76%。隨著2021年01月06日國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見要求：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。全國各地12345熱線電話轉(zhuǎn)接功能還需要進一步普及。
四、語音導(dǎo)航及市民熱線滿意度評價普及調(diào)查
政務(wù)服務(wù)便民熱線提供滿意度調(diào)查選項有助于各城市熱線獲得反饋，為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以本次也對服務(wù)熱線中是否含有滿意度調(diào)查做了一個調(diào)研。
調(diào)研顯示只有44.7%的熱線含有滿意度調(diào)查。廣東（17條）為熱線電話接通最多的省份，有9條熱線被邀請進行滿意度調(diào)查。廣西（10條）有8條熱線有滿意度調(diào)查，所以其滿意度調(diào)查覆蓋率為我國省最高（80%）。本季度調(diào)研結(jié)果顯示全國12345熱線滿意度調(diào)查覆蓋率為44.7%，較上年度季度40.7%提升了4%，從數(shù)據(jù)上能看出全國各地12345熱線滿意度調(diào)查普及率有明顯的提升。
為了更好的熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，熱線滿意度調(diào)查需要進一步的普及。市民服務(wù)熱線應(yīng)用熱線滿意度調(diào)研，起到市民進行監(jiān)督和建議的功能，可以更好地為市民服務(wù)。各城市從接入渠道多樣化、核心系統(tǒng)平臺化、全業(yè)務(wù)類型和全天候服務(wù)等四個方面進行調(diào)研，根據(jù)數(shù)據(jù)得出各自得分。
語音菜單導(dǎo)航主要是方便市民找到對應(yīng)的服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)有些城市熱線菜單非常直接明了，而有些地方非常復(fù)雜，且有多級菜單，需要層層選擇。
根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：各地自行設(shè)立的熱線，正在逐步取消號碼并入12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但在地方接聽的30多條熱線，正在以“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”的方式歸并：各地正在取消話務(wù)量相對較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線；針對群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的，多數(shù)城市實行雙號并行，即保留號碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理；實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席。
將各路資源整合到一個12345平臺，整體性構(gòu)建服務(wù)體系，可以減少資源浪費，可以全面歸集民意數(shù)據(jù)，更好地為黨委政府決策提供輔助。同時，將原先部門自設(shè)熱線，納入政務(wù)熱線“大盤子”，進行一體化考核，更好地起到監(jiān)督作用，把訴求辦實。目前全國各地正在發(fā)揮12345熱線號碼好記、全天候服務(wù)的優(yōu)勢，開展政務(wù)熱線整合歸并。
政務(wù)熱線是人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務(wù)服務(wù)的“提供者”、群眾訴求的“督辦者”。眾多城市正在對標(biāo)商業(yè)熱線，探索引入4PS體系中的FCR(“問題首解率”指標(biāo)，通過回訪監(jiān)測和群眾監(jiān)督等手段，督促政府職能部門通過“接訴即辦”“未訴先辦”“一起來辦”等機制把事情“辦得更實”，讓企業(yè)群眾體會到政府可找、政策可見、服務(wù)可得。
12345是老百姓的熱線，人民熱線為人民連線，是城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的總客服。。
