由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上上汽大眾客戶服務(wù)中心作為行業(yè)代表榮獲“2020中國最佳客戶服務(wù)管理獎“。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領(lǐng)導及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。
中國最佳客戶服務(wù)管理案例：上汽大眾客戶服務(wù)中心
所屬行業(yè)：汽車行業(yè)
所在城市：上海
中心建立時間：2001年
金音獎最佳實踐案例：
每個客服中心都擁有自身的特色。上汽大眾客服中心成立19年來，隨著時代的變更，用戶群體、來電訴求、期望得到的服務(wù)體驗都已悄然改變，我們每天都要接待形形色色、性格不同、問題迥異的用戶，希望能從中總結(jié)一些既嚴謹又不失親切的應(yīng)對技巧、既簡易又不違反規(guī)定的服務(wù)流程，最后發(fā)現(xiàn)只有不斷變革、不斷完善、不斷推陳出行才能順應(yīng)發(fā)展并更好的服務(wù)于用戶。
中國最佳客戶服務(wù)管理案例：上汽大眾客戶服務(wù)中心1
上汽大眾客戶服務(wù)中心2012-2019連續(xù)8年作為汽車行業(yè)代表榮獲“金音獎”殊榮，其客服中心高級管理層持有4PS國際標準認證協(xié)調(diào)員證書，并通過了4PS國際標準認證。
上汽大眾客服中心開創(chuàng)了EKM知識管理系統(tǒng)，將服務(wù)流程、汽車知識FAQ、全國4S店通訊錄、車輛配置表等信息儲備在該平臺中，由專人負責實時更新，員工在接待用戶的同時，就能快速便捷的查詢到最新信息，減少用戶等待時長，縮短通話時長，提升用戶滿意度。
通過長期對用戶來電行為的大數(shù)據(jù)分析，找出影響用戶滿意度的關(guān)鍵點，優(yōu)化問題處理流程，對于特殊情況設(shè)置特殊流程。
比如有時用戶會因為投訴后無人回復的問題再次來電，針對這種情況客服中心創(chuàng)新性地引入了投訴介入流程，設(shè)置專員崗位，成立專家座席團隊，協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與區(qū)域，共同努力，更有效得幫助用戶解決問題。
在實戰(zhàn)中，我們也發(fā)現(xiàn)，運營一線的組長每天的工作都非常忙碌，制作報表、現(xiàn)場管理、宣傳FAQ、聆聽錄音和輔導員工，大量的時間和精力都花費在此類工作中，為了改變這一狀況，公司領(lǐng)導層牽頭組織了“天梯”項目，該項目旨在制定標準合理的工作流程、規(guī)范工作內(nèi)容，從而提升運營組長的綜合能力，提高晉升率、降低流失率。
在上汽大眾的客服中心，我們還有一個充滿愛的員工關(guān)愛團隊——瀚海。
他們會定期組織趣味運動會、“歡樂三打一”、五子棋等各種比賽，舉辦生日會等活動，炎炎夏日時為大家送來清涼可口的鮮榨果汁，逢年過節(jié)更是有抽獎活動助興，郵件發(fā)送各類健康養(yǎng)生小貼士，提醒大家在工作的同時也要關(guān)愛自己身體和心理健康。
這些暖心的舉動都在無意間增強員工的歸屬感、工作的積極性和對公司的忠誠度。
用戶的滿意永遠是上汽大眾客服中心全體員工一致努力目標，通過持續(xù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化流程和管理方式，持續(xù)提升客服中心工作效率，降低運營成本，提升用戶體驗和滿意度，致力打造有特色的客服中心，我們會持之以恒的戰(zhàn)斗在一線的崗位上，會努力提高自身業(yè)務(wù)知識和服務(wù)品質(zhì)、將客戶服務(wù)做得盡善盡完美！
