由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上上汽大眾客戶服務(wù)中心作為行業(yè)代表榮獲“2020中國最佳客戶服務(wù)管理獎(jiǎng)“。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。
中國最佳客戶服務(wù)管理案例：上汽大眾客戶服務(wù)中心
所屬行業(yè)：汽車行業(yè)
所在城市：上海
中心建立時(shí)間：2001年
金音獎(jiǎng)最佳實(shí)踐案例：
每個(gè)客服中心都擁有自身的特色。上汽大眾客服中心成立19年來，隨著時(shí)代的變更，用戶群體、來電訴求、期望得到的服務(wù)體驗(yàn)都已悄然改變，我們每天都要接待形形色色、性格不同、問題迥異的用戶，希望能從中總結(jié)一些既嚴(yán)謹(jǐn)又不失親切的應(yīng)對(duì)技巧、既簡(jiǎn)易又不違反規(guī)定的服務(wù)流程，最后發(fā)現(xiàn)只有不斷變革、不斷完善、不斷推陳出行才能順應(yīng)發(fā)展并更好的服務(wù)于用戶。
中國最佳客戶服務(wù)管理案例：上汽大眾客戶服務(wù)中心1
上汽大眾客戶服務(wù)中心2012-2019連續(xù)8年作為汽車行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”殊榮，其客服中心高級(jí)管理層持有4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證協(xié)調(diào)員證書，并通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
上汽大眾客服中心開創(chuàng)了EKM知識(shí)管理系統(tǒng)，將服務(wù)流程、汽車知識(shí)FAQ、全國4S店通訊錄、車輛配置表等信息儲(chǔ)備在該平臺(tái)中，由專人負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新，員工在接待用戶的同時(shí)，就能快速便捷的查詢到最新信息，減少用戶等待時(shí)長(zhǎng)，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提升用戶滿意度。
通過長(zhǎng)期對(duì)用戶來電行為的大數(shù)據(jù)分析，找出影響用戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，優(yōu)化問題處理流程，對(duì)于特殊情況設(shè)置特殊流程。
比如有時(shí)用戶會(huì)因?yàn)橥对V后無人回復(fù)的問題再次來電，針對(duì)這種情況客服中心創(chuàng)新性地引入了投訴介入流程，設(shè)置專員崗位，成立專家座席團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與區(qū)域，共同努力，更有效得幫助用戶解決問題。
在實(shí)戰(zhàn)中，我們也發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營一線的組長(zhǎng)每天的工作都非常忙碌，制作報(bào)表、現(xiàn)場(chǎng)管理、宣傳FAQ、聆聽錄音和輔導(dǎo)員工，大量的時(shí)間和精力都花費(fèi)在此類工作中，為了改變這一狀況，公司領(lǐng)導(dǎo)層牽頭組織了“天梯”項(xiàng)目，該項(xiàng)目旨在制定標(biāo)準(zhǔn)合理的工作流程、規(guī)范工作內(nèi)容，從而提升運(yùn)營組長(zhǎng)的綜合能力，提高晉升率、降低流失率。
在上汽大眾的客服中心，我們還有一個(gè)充滿愛的員工關(guān)愛團(tuán)隊(duì)——瀚海。
他們會(huì)定期組織趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、“歡樂三打一”、五子棋等各種比賽，舉辦生日會(huì)等活動(dòng)，炎炎夏日時(shí)為大家送來清涼可口的鮮榨果汁，逢年過節(jié)更是有抽獎(jiǎng)活動(dòng)助興，郵件發(fā)送各類健康養(yǎng)生小貼士，提醒大家在工作的同時(shí)也要關(guān)愛自己身體和心理健康。
這些暖心的舉動(dòng)都在無意間增強(qiáng)員工的歸屬感、工作的積極性和對(duì)公司的忠誠度。
用戶的滿意永遠(yuǎn)是上汽大眾客服中心全體員工一致努力目標(biāo)，通過持續(xù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化流程和管理方式，持續(xù)提升客服中心工作效率，降低運(yùn)營成本，提升用戶體驗(yàn)和滿意度，致力打造有特色的客服中心，我們會(huì)持之以恒的戰(zhàn)斗在一線的崗位上，會(huì)努力提高自身業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)品質(zhì)、將客戶服務(wù)做得盡善盡完美！
