由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮上深圳市12345政務(wù)服務(wù)熱線作為行業(yè)代表榮獲“2020中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理獎(jiǎng)“。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛(ài)琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。
中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理案例：深圳市12345政務(wù)服務(wù)熱線
所屬行業(yè)：通信行業(yè)
所在城市：廣東省深圳市
中心建立時(shí)間：2001年
金音獎(jiǎng)最佳實(shí)踐案例：
深圳市12345政務(wù)服務(wù)熱線（下簡(jiǎn)稱深圳12345熱線）是深圳市政府處理非緊急事務(wù)的公開(kāi)服務(wù)平臺(tái)，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的窗口。
中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理案例：深圳市12345政務(wù)服務(wù)熱線1
為更好的服務(wù)市民，緊跟社會(huì)和時(shí)代的發(fā)展，同時(shí)按照省委省政府和深圳市“兩建”工作部署，深圳市政府于2018年啟動(dòng)了深圳市政府熱線全面整合工作，按照“語(yǔ)音整合、數(shù)據(jù)整合、業(yè)務(wù)整合”的建設(shè)目標(biāo)，逐步完成非緊急熱線的全面整合，實(shí)現(xiàn)了“12345”一號(hào)對(duì)外。
深圳12345熱線目前設(shè)有700個(gè)人工接聽(tīng)坐席，為市民全天24小時(shí)提供包括普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)等多種語(yǔ)言的電話服務(wù)，本著對(duì)人民群眾的深厚感情，傾聽(tīng)民意、集中民智、關(guān)注民生、為民服務(wù)，對(duì)涉及治安、衛(wèi)生、教育、交通、環(huán)保、住房等老百姓普遍關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，一件一件地抓好落實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)研究解決人民群眾反映各種實(shí)際問(wèn)題，為人民群眾排憂解難。
深圳12345熱線圍繞“打造世界一流的智能化全媒體政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)服務(wù)平臺(tái)”的目標(biāo)，大力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)智能化建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)建立前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分類審批、全市一體化運(yùn)作的政務(wù)民生服務(wù)新模式。
通過(guò)整合技術(shù)和資源，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)易熱點(diǎn)問(wèn)題線上智能應(yīng)答，通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析政務(wù)信息和輿情監(jiān)控，提高政府處理突發(fā)事件的及時(shí)性、有效性，加強(qiáng)了熱線對(duì)市民集中訴求的解決能力、影響市民感知的熱點(diǎn)問(wèn)題挖掘能力提升，服務(wù)水平大幅提高，年均服務(wù)量逐年上升，接通率穩(wěn)定保持95%水平，2018年三季度至今，實(shí)現(xiàn)連續(xù)6個(gè)季度保持考核滿分，全省排名第一。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也獲得了政府領(lǐng)導(dǎo)、媒體、市民一致好評(píng)，熱線全年累計(jì)獲得市民電話表?yè)P(yáng)超過(guò)1300例，市民上門送錦旗2例，多次獲得市領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)及相關(guān)媒體宣傳報(bào)道，服務(wù)滿意度達(dá)97%以上。
新冠肺炎疫情爆發(fā)期間，熱線始終把“為人民服務(wù)”及“員工生命安全”放在重要地位，強(qiáng)化政治擔(dān)當(dāng)、強(qiáng)化組織保障、強(qiáng)化精準(zhǔn)施策、強(qiáng)化科學(xué)管理，建立“業(yè)務(wù)保障+系統(tǒng)平臺(tái)保障+綜合保障”三位一體的防控工作組織體系，支撐服務(wù)深圳疫情防控大局。
為凝聚抗疫共識(shí)，熱線向員工發(fā)布防控新冠肺炎疫情共同宣言，把廣大黨員團(tuán)員和職工群眾全面動(dòng)員起來(lái)，在話務(wù)一線、支撐保障、技術(shù)開(kāi)發(fā)等崗位發(fā)揮模范帶頭作用，黨員、團(tuán)員主動(dòng)放棄休假，在話務(wù)座席上為疫情防控貢獻(xiàn)自己的力量，讓黨（團(tuán)）旗飄揚(yáng)在戰(zhàn)“疫”一線。
疫情期間，近40%人員實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公，項(xiàng)目全體員工“零”感染，累計(jì)收集各類疫情訴求15.4萬(wàn)件，輸出各類專項(xiàng)報(bào)告約60份，熱線抗疫先進(jìn)事跡還被深圳商報(bào)、深圳電視臺(tái)等多個(gè)媒體報(bào)道。
