由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上中外運—敦豪國際航空快件有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2020中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)實踐獎“。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。
所屬行業(yè)：物流快遞
所在城市：北京、上海、廣州中心建立時間：1986年金音獎最佳實踐案例：
作為世界領(lǐng)先的物流企業(yè)，中外運-敦豪確立了數(shù)字化為2025發(fā)展戰(zhàn)略。從客戶的需求出發(fā)，以數(shù)字化方案為依托，將目前客服仍在人工處理的各項服務(wù)最大化地實現(xiàn)線上化、自動化處理。
同時持續(xù)專注我們的核心業(yè)務(wù)和四大支柱性聚焦策略，即備受激勵的員工、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、忠誠的客戶和可盈利的網(wǎng)絡(luò)。
作為國際物流行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，中外運敦豪長期以來致力于為客戶提供業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)。中外運敦豪客戶服務(wù)部作為公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，不斷追求提供高品質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的價值。
●多渠道聯(lián)系，多樣化的客戶互動方式
一個熱線號碼連接多條服務(wù)熱線，方便客戶直達(dá)不同部門。
電話、在線客服、微信、電子郵件、信函、傳真、以及領(lǐng)先的智能語音交互自助和多種自助化工具、在線便捷的解決方案，使客戶與DHL的溝通與聯(lián)系更加便捷和高效。
IVR多樣化的客戶溝通渠道以及高效的在線客服坐席反饋，極大地豐富了DHL與客戶的互動方式，確保客戶總能以其喜歡和方便的方式與DHL暢通聯(lián)系，獲得服務(wù)和信息。
●一站式解決問題，服務(wù)信息可視化
中外運敦豪致力于實現(xiàn)在線最優(yōu)的自助服務(wù)和全渠道的一站式服務(wù)，為客戶提供一站式的完美體驗。深入調(diào)研和預(yù)測未來服務(wù)的變化趨勢，主動獲得客戶需求和服務(wù)意見。通過對客戶需求的深入分析，梳理與客戶密切相關(guān)的接觸點并通過跨職能的密切合作，打造一站式服務(wù)平臺。
同時，客戶可以通過統(tǒng)一的網(wǎng)頁入口輕松在線進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約取件、查詢快件或查詢賬單等操作。客戶亦可通過快件單號清晰了解快件清關(guān)過程中的所有節(jié)點狀態(tài)。
●以客戶為中心的流程設(shè)計，精細(xì)化的績效管理
客戶服務(wù)的提供離不開流程設(shè)計和再造。為了向客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中外運敦豪客服部深入調(diào)研客戶需求，引入新技術(shù)，持續(xù)獲得流程優(yōu)化的機(jī)會，為客戶創(chuàng)造更多的便捷。在各項與客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)表現(xiàn)，持續(xù)達(dá)到卓越并通過跨部門的服務(wù)聯(lián)合，降低服務(wù)缺損，提升客戶體驗。
同時，我們以尊重與結(jié)果為原則，通過高質(zhì)量的輔導(dǎo)反饋、完善的培訓(xùn)體系和績效對話在客服中心的成功推廣幫助我們的員工取得更大的進(jìn)步與成功。
●備受激勵的員工，企業(yè)發(fā)展的根本
我們實踐以“尊重和結(jié)果”為導(dǎo)向的企業(yè)文化，通過多種渠道定期與員工進(jìn)行溝通，保持團(tuán)隊的身心健康。我們信任我們的員工，盡管他們面臨了許多挑戰(zhàn)，但仍能全力以赴做好工作。員工也信任領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，因為我們把員工的健康放在首位。
公司通過采買充足的個人防疫物資，對辦公場所和設(shè)備進(jìn)行消殺，并通過彈性辦公和數(shù)字化工具使用等措施全力確保員工健康安全。在多變的國際商業(yè)環(huán)境中，DHL全球客服專家為員工構(gòu)獨創(chuàng)了核心培訓(xùn)課程，通過線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，積極打造具有全球物流經(jīng)驗的專業(yè)客服團(tuán)隊。
中外運敦豪客服更是通過強大的統(tǒng)一知識庫向全公司人員提供了獲得核心知識的共享工具，極大地方便相關(guān)用戶在同一個平臺上實現(xiàn)關(guān)鍵信息的快速查找，確保各環(huán)節(jié)信息提供的一致性。
此外，客服部體系化的培訓(xùn)課程、年度的資深員工認(rèn)證項目、人才輪崗、在職輔導(dǎo)等多種人才發(fā)展和儲備項目，成功激發(fā)了員工的潛能和主觀能動性。在年度員工滿意度反饋中，客服人員對管理層領(lǐng)導(dǎo)力的認(rèn)可顯著高于集團(tuán)平均水平。
一場疫情的考驗，讓我們迸發(fā)出更強大的執(zhí)行力和凝聚力。我們繼續(xù)堅定執(zhí)行企業(yè)2025戰(zhàn)略，專注人員、發(fā)展和質(zhì)量，不僅確保員工安全和基本業(yè)務(wù)及服務(wù)的延續(xù)性，并且在危難時刻全力以赴支持客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，使我們的服務(wù)更具韌性，勇往直前。
