由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上巨人網(wǎng)絡全國客服中心作為行業(yè)代表榮獲“2020年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（客戶服務）“。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領導及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。
所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)
所在城市：上海
中心建立時間：2004年
金音獎最佳實踐案例：
上海巨人網(wǎng)絡科技有限公司（原上海征途網(wǎng)絡科技有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以網(wǎng)絡游戲為發(fā)展起點，集研發(fā)、運營、銷售為一體的綜合性互動娛樂企業(yè)。
巨人網(wǎng)絡公司于2007年11月1日順利登陸紐約證券交易所，公司總市值達到42億美元，成為在美國發(fā)行規(guī)模最大的中國民營企業(yè)。
2016年04月07日巨人網(wǎng)絡回歸A股獲證監(jiān)會批準，公司重組完成，再次證明了巨人公司的實力，同時也展示了巨人公司對未來發(fā)展的信心。
巨人網(wǎng)絡客戶聯(lián)絡中心成立于2005年，以“團結、信任、共進”作為創(chuàng)始文化，保持了一貫的服務熱忱和積極共進的工作態(tài)度，受到了客戶的長期好評，并多次獲得《中國最佳客服》、《中國最佳服務團隊》及《最佳創(chuàng)新團隊》、《最具服務特色團隊》、《金音獎—年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心》等榮譽稱號。
巨人客服積極運用業(yè)內(nèi)權威的“4PS國際標準管理”理念，將中心管理細化為多項數(shù)據(jù)管理、節(jié)點控制管理，很好的預防了傳統(tǒng)客服中心出現(xiàn)的人員多、變化慢、流程僵化等問題，并積極發(fā)展、創(chuàng)新，在豐富客服服務職能的同時，發(fā)展為融服務、運營、品牌推廣等綜合業(yè)務的團隊，中心擁有多位4PS國際標準認證協(xié)調員。
堅持不懈努力學習，打造新客服核心競爭力
在服務好現(xiàn)有項目的基礎上，韜光養(yǎng)晦，修煉內(nèi)功，學習各項運營、發(fā)行支持類工作，為新型客服的打造做好充分準備，全面提升業(yè)務能力、服務能力、數(shù)據(jù)能力、產(chǎn)品能力順應科技發(fā)展，重新定義使命：
結合行業(yè)環(huán)境變化及公司最新戰(zhàn)略，重新定義自身服務使命及職能，聚焦用戶需求并依托最新科技，提供最佳的運營服務策略，從而創(chuàng)造最大價值。
進一步加深客服與運營工作的深度結合，加大主動運營力度，工作貫穿研發(fā)、測試、正式運營等全產(chǎn)品生命周期，包括：
★開展用戶推廣及導量工作，涉及渠道有：電話、微信公眾號、各大主流媒體引流，近半年累計召回上萬人次，創(chuàng)收方面，回歸后一月用戶消費金額（4400萬），獲公司高度認可。
★開展游戲產(chǎn)品宣傳工作，在線輔導服務器近百個，累積在線輔導近3000小時，娛樂直播近2000小時。
★品牌建議及維護，開展各類原創(chuàng)文稿征集，并累計發(fā)布各類產(chǎn)品介紹500余例，產(chǎn)品獲各大游戲評分榜推薦。
為規(guī)劃客服未來的發(fā)展方向和工作重點，成立“游戲生態(tài)維系團隊”；
1.游戲運營：協(xié)助運營，維護中高R用戶、展示付費點玩法等（監(jiān)控游戲，維護環(huán)境，新手引導等），用戶管理（線上互動聊天，組織玩家打副本，增加游戲樂趣等）；
2.游戲環(huán)境生態(tài)維護：為研發(fā)提供用戶真實反饋建議、BUG等統(tǒng)計報告，為大的版本調整進行預熱、輿情監(jiān)測、口碑維護、負面輿情處理；積極調研海外運營產(chǎn)品服務模式并結合我司產(chǎn)品特色，試點開展海外運營服務。
★YouTube等直播平臺評論引流：直播間與主播互動并進行玩家評論互動（引導更多玩家至蘋果商店或官方渠道購買，提醒玩家游戲上線時間，告知早期購買版本福利）；
★Facebook、Twitter、YouTube、AppStore等文字評論維護：針對官方及第三方平臺上玩家評論回復情況，進行引導，疏導玩家不滿意情緒并記錄玩家建議，關注高用戶粘性及活躍度；
全面開啟人工智能服務模式：
文字機器人已覆蓋現(xiàn)公司所有游戲項目，在人員持續(xù)優(yōu)化的前提下，滿足用戶服務需求，現(xiàn)AI文字機器人能承載同時接入8000人/秒的咨詢量，且包含中英文版本，可滿足公司游戲項目的海外市場服務；
目前，語音機器人也已開始投入試運行，搭建了“用戶召回”、“用戶邀約”、“用戶拓新”等多功能分類場景，現(xiàn)AI語音機器人客戶觸達率達40%，較人工撥打速度提升5倍，大福提升工作效率。
2019是巨人服務團隊努力學習、積極拓展、逐步轉型的一年，巨人客服仍在學習的道路上努力奔跑著，因為我們每一個客服人都行相信前路滿滿，我們會在未來迎接更好的自己。
