由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上滴滴出行體驗服務發(fā)展平臺作為行業(yè)代表榮獲“2020年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（客戶服務）“。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領導及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。
所屬行業(yè)：汽車行業(yè)
建立時間：2001年
金音獎最佳實踐案例：
一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日成立，是由中國第一汽車股份有限公司、德國大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司和大眾汽車（中國）投資有限公司合資經(jīng)營的大型乘用車生產(chǎn)企業(yè)，是按經(jīng)濟規(guī)模起步建設的現(xiàn)代化乘用車生產(chǎn)企業(yè)。
大眾品牌旗下產(chǎn)品包括邁騰、CC、速騰、高爾夫、高爾夫?嘉旅、蔚領、寶來、探歌和探岳。一汽-大眾已成為國內成熟的A、B、C全系列乘用車生產(chǎn)企業(yè)。
為了更好的服務客戶，一汽-大眾汽車有限公司于1999年成立了一汽-大眾客戶關懷中心，經(jīng)過十余年的發(fā)展歷練，已成為企業(yè)面向客戶的窗口。
客戶關懷中心以高素質的服務體現(xiàn)了公司良好的企業(yè)形象，以熱忱的工作態(tài)度彰顯企業(yè)的品牌責任感，并通過快速準確的信息反饋為公司營銷策略提供有力的支持?！?008-171-888”客戶關懷熱線成為客戶、經(jīng)銷商、廠家協(xié)調溝通的紐帶，并為客戶提供購車咨詢、試乘試駕預約、投訴處理、信息告知、滿意度回訪、24小時緊急救援等7*24小時全年無休服務，中心通過了4PS國際標準認證。
高品質的服務，強大的平臺讓一汽-大眾客戶關懷中心廣受客戶贊譽。同時，一汽-大眾客戶關懷中心通過對各項工作的精細化管理，努力為廣大客戶提供更高效優(yōu)質的服務。
服務源于專注專業(yè)成就口碑
400熱線及在線解答等多渠道專業(yè)化咨詢服務，為客戶打開了一扇增進了解之窗?？蛻粲龅礁鞣N問題需要咨詢和處理，一汽-大眾客戶關懷中心都會提供及時準確的應答，為客戶創(chuàng)造滿意體驗，同時通過銷售機會挖掘將潛在客戶有效轉化為真實客戶。
全時救援熱線聲音傳遞關愛
一汽-大眾客戶關懷中心，用訓練有素，精湛高效的團隊，為客戶提供24小時道路救援服務。
他們與遍布全國各地的一汽-大眾特許經(jīng)銷商一起，共同組成完善的道路救援網(wǎng)絡，構建強大的救援保障，全方位呵護全程旅途，使客戶盡享365天無憂暢行。
滿意營得市場深度締造價值
根據(jù)來電受理情況，一汽-大眾客戶關懷中心基于VCC系統(tǒng)，對客戶基本信息、客戶動態(tài)信息，產(chǎn)品使用狀態(tài)等數(shù)據(jù)進行分析整理，定期對客戶進行一對一呼出回訪，傾聽客戶對公司真實的評價和實際需求，提升群體感知度。通過對客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘、精準找尋群體需求，轉化為公司營銷決策中的重要依據(jù)。
未來，秉承“微笑、細致、貼心”的服務宗旨，一汽-大眾客戶關懷中心將繼續(xù)加快團隊建設，豐富服務內容，拓展服務領域，以卓越的服務，極致的客戶體驗，助力公司的快速發(fā)展。
獲獎理由：一汽-大眾銷售有限責任公司客戶關懷中心不斷提高服務質量、提升服務團隊工作效率，有效的改善服務管理，助推公司快速發(fā)展。
