51Callcenter記者（安然）：2020年9月21日飛翱集團(tuán)舉行4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證年度復(fù)審會(huì)議。飛翱集團(tuán)主席和行政總裁黃有權(quán)、助理副總裁沈麗芳及團(tuán)隊(duì)與4PS標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)席主席顏曉濱及其團(tuán)隊(duì)等在飛翱集團(tuán)上?？偛客ㄟ^多方連線舉行了復(fù)審會(huì)議。
復(fù)審會(huì)議合影
飛翱集團(tuán)主席和行政總裁黃有權(quán)表示，4PS是飛翱的長期合作伙伴，通過長期對標(biāo)4PS體系、從服務(wù)策略（Strategy）、人員管理(People)、流程管理(Process)、平臺(tái)與技術(shù)(Platform)、績效(Performance)等4PS各維度的深入應(yīng)用，4PS更有效地保障了飛翱集團(tuán)的整體服務(wù)水平。此次的復(fù)審，將更好地幫助保障飛翱優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)席主席顏曉濱表示，飛翱集團(tuán)是國內(nèi)成立最早的大型服務(wù)服務(wù)企業(yè)，長期以來為行業(yè)培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的管理者，為數(shù)以百計(jì)百計(jì)的企業(yè)客戶提供了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客服行業(yè)重要的標(biāo)桿性企業(yè)。疫情之后的4PS復(fù)審，體現(xiàn)了飛翱集團(tuán)無論何時(shí)都全方位保障服務(wù)不間斷，品質(zhì)不打折的承諾與精神。
此次，4PS認(rèn)證復(fù)審?fù)ㄟ^對聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個(gè)維度， 對飛翱集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀做相應(yīng)的復(fù)審評審。4PS要求中心整體及各部門績效目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)相互策應(yīng)和支持，形成有機(jī)的整體，具體績效目標(biāo)的設(shè)定遵循SMART原則，即：具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Attainable）、切合實(shí)際（Realistic）、具時(shí)效性（Time-based）。
此次4PS復(fù)審4PS評審類別分為：1、不適用（場景不適用該中心則不扣分）；2、符合（得滿分）；3、部分符合（原則上得50%分?jǐn)?shù)，可根據(jù)情況上下），復(fù)審打分主要從：流程（文檔）體系（個(gè)別不適用可標(biāo)注不扣分）、非量化績效或指標(biāo)、績效指標(biāo)三個(gè)維度進(jìn)行。其中非量化指標(biāo)包括服務(wù)戰(zhàn)略、顧客策略、企業(yè)責(zé)任等定性指標(biāo)，文檔體系是指聯(lián)絡(luò)中心的相關(guān)管理制度、流程、手冊、數(shù)據(jù)的完整性。
飛翱集團(tuán)成立于1997年，總部位于上海，員工超過5,000人，在亞太地區(qū)擁有12個(gè)運(yùn)營中心，主要分布在上海、昆山、廣州、重慶、西安、香港、臺(tái)北以及東京，提供多語種服務(wù)，包括普通話、粵語、閩南語、上海話、英語、日語、韓語、法語、意大利語以及西班牙語等。
飛翱集團(tuán)專門為世界頂尖企業(yè)提供最優(yōu)秀和多元化的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)及特定行業(yè)智能運(yùn)維解決方案管理。結(jié)合最前端科技，專注為客戶提供與時(shí)并進(jìn)的企業(yè)服務(wù)，致力于提升用戶體驗(yàn)為首要目標(biāo)，從而為客戶創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。
擴(kuò)展閱讀：
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系（www.4pscc.org）包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會(huì)保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評測、標(biāo)桿測評、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)悉，目前全球范圍內(nèi)已有惠普、戴爾、阿里、大眾汽車、騰訊、百度、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、上汽大眾、民生人壽、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、蘇寧易購、無限極、中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)、同程旅行網(wǎng)及國內(nèi)眾多12345市長熱線、12315消費(fèi)者熱線、110公安局接警熱線等近千家知名單位接軌了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
