隨著客戶需求越來越從單一的電話渠道向多媒體渠道轉(zhuǎn)移，需要更多便捷、精準(zhǔn)、智能、互動、定制等多樣化的服務(wù)內(nèi)容來適應(yīng)新的發(fā)展形勢。然而客戶現(xiàn)有知識庫不能提供主動式知識引導(dǎo)服務(wù)，當(dāng)前客服中心知識庫系統(tǒng)承載能力有限，對客服專員的支撐能力有限。同時(shí)知識采集流程無法滲透到?。ㄊ校┕净鶎訉I(yè)處室，難以對知識采編全過程進(jìn)行有效管控。服務(wù)對象范圍也有限，不能滿足省（市）供電公司各級服務(wù)窗口人員的客戶服務(wù)知識應(yīng)用需求以及外部用電客戶的知識應(yīng)用需求。
小i機(jī)器人針對以上客戶痛點(diǎn)，通過構(gòu)建多維知識模型，確立知識管理體系，建設(shè)智能化的知識管理和知識分析處理平臺，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)知識的統(tǒng)一管理，為95598電話座席、在線客服專員、省(市)公司內(nèi)部員工等內(nèi)部用戶提供精準(zhǔn)、高效的知識檢索服務(wù)，為掌上電力、移動終端等渠道提供實(shí)時(shí)、互動、智能的應(yīng)答服務(wù)。
在智能知識庫應(yīng)用方面，涵蓋兩萬余個(gè)營業(yè)廳、南北分中心電話座席及在線客服專員，為內(nèi)部用戶提供精準(zhǔn)的知識內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)策略及服務(wù)話術(shù)，客服服務(wù)差錯率降低30%以上，平均通話時(shí)長降低10%以上。
在智能機(jī)器人應(yīng)用方面，客戶服務(wù)中心圍繞客戶熱點(diǎn)訴求建設(shè)人機(jī)交互場景，推進(jìn)故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)辦理類場景研發(fā)，并在業(yè)務(wù)咨詢方面實(shí)用化，覆蓋咨詢訴求56.80%，月均交服務(wù)交互62.37萬條，準(zhǔn)確率90%以上。
