在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用早已取得了突破性的進(jìn)展，加上智能手機(jī)與AI的聯(lián)合普及，逐漸為語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)積累了大量的交互數(shù)據(jù)。
同時(shí)，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高新技術(shù)的支持下，語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率也正在大幅提高。
目前，在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)日趨完善的背景下，對(duì)于語(yǔ)音數(shù)據(jù)的使用也引起了市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。
尤其是作為“語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)”的客服聯(lián)絡(luò)中心，想要通過(guò)與客戶自然對(duì)話的前幾秒，甚至是在坐席人員接聽電話之前，就完成客戶身份認(rèn)證，從而更好更有效地獲取客戶信息與需求，這意味著聲紋核身系統(tǒng)的加持，對(duì)于客服聯(lián)絡(luò)中心而言必不可少。
坐席人員是否能夠勝任此份工作？是否因缺乏某項(xiàng)技能而需要進(jìn)一步的培訓(xùn)？分析客戶的真實(shí)感受如何？對(duì)坐席人員的服務(wù)是否滿意？客戶的問(wèn)題是否能夠更好地解決？
針對(duì)以上各種問(wèn)題與痛點(diǎn)，聯(lián)絡(luò)中心攜手聲紋核身系統(tǒng)都可以進(jìn)行系統(tǒng)化的分析。不僅能夠快速將語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文本，還能將龐大的語(yǔ)音數(shù)據(jù)運(yùn)用在客服質(zhì)量監(jiān)控、響應(yīng)支持、對(duì)話總結(jié)識(shí)別等方面，以此推動(dòng)解決“讀懂客戶心聲”、“緩解客戶不滿”等問(wèn)題，進(jìn)一步助力企業(yè)改善客戶體驗(yàn)。
NICE深諳企業(yè)客服聯(lián)絡(luò)中心對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的分析需求，因此聯(lián)合NICE語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)與NICE實(shí)時(shí)認(rèn)證（RTA）技術(shù)，為聯(lián)絡(luò)中心提供毫不費(fèi)力的解決方案。
其中，NICE實(shí)時(shí)認(rèn)證（RTA）使用單聲紋來(lái)簡(jiǎn)化多個(gè)語(yǔ)音通道之間的聯(lián)絡(luò)中心身份認(rèn)證。無(wú)論是用IVR，還是移動(dòng)應(yīng)用程序?qū)υ?，通話者的身份都?huì)在與客服專員進(jìn)行自然對(duì)話之際，實(shí)現(xiàn)“秒認(rèn)證”。
NICE實(shí)時(shí)認(rèn)證優(yōu)勢(shì)
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??提高客戶登記率
無(wú)縫被動(dòng)登記 - 基于現(xiàn)有的記錄
IVR和移動(dòng)客戶端的被動(dòng)登記
??單一系統(tǒng)：所有渠道具有相同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)（實(shí)時(shí)客服專員通話、IVR、移動(dòng)應(yīng)用程序）
??主動(dòng)發(fā)現(xiàn)欺詐者，有效實(shí)施欺詐保護(hù)措施
??無(wú)縫身份認(rèn)證過(guò)程：認(rèn)證完全透明化，在正常對(duì)話的前10秒內(nèi)自動(dòng)發(fā)生
??實(shí)時(shí)客服專員想到：提供簡(jiǎn)易的桌面應(yīng)用，以便實(shí)時(shí)通知身份認(rèn)證事件的結(jié)果
??簡(jiǎn)易地與聯(lián)系中心電話（CRM\IVR等系統(tǒng)）和桌面應(yīng)用程序一起使用
在多項(xiàng)功能優(yōu)勢(shì)的支持下，未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的管理會(huì)越來(lái)越趨向于語(yǔ)音分析，以此為管理人員提供更深入真實(shí)的通話過(guò)程，由語(yǔ)音分析解鎖更豐富的客戶信息。
各企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心需要清楚認(rèn)識(shí)到語(yǔ)音分析的作用，將其運(yùn)用到改善流程、客戶服務(wù)和提升運(yùn)營(yíng)效率上，讓聲紋核身帶來(lái)更明確且可衡量的成效。
