在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，語音識別技術(shù)的應(yīng)用早已取得了突破性的進展，加上智能手機與AI的聯(lián)合普及，逐漸為語音識別技術(shù)積累了大量的交互數(shù)據(jù)。
同時，在大數(shù)據(jù)、云計算等高新技術(shù)的支持下，語音識別的準(zhǔn)確率也正在大幅提高。
目前，在語音識別技術(shù)日趨完善的背景下，對于語音數(shù)據(jù)的使用也引起了市場的廣泛關(guān)注。
尤其是作為“語音數(shù)據(jù)庫”的客服聯(lián)絡(luò)中心，想要通過與客戶自然對話的前幾秒，甚至是在坐席人員接聽電話之前，就完成客戶身份認(rèn)證，從而更好更有效地獲取客戶信息與需求，這意味著聲紋核身系統(tǒng)的加持，對于客服聯(lián)絡(luò)中心而言必不可少。
坐席人員是否能夠勝任此份工作？是否因缺乏某項技能而需要進一步的培訓(xùn)？分析客戶的真實感受如何？對坐席人員的服務(wù)是否滿意？客戶的問題是否能夠更好地解決？
針對以上各種問題與痛點，聯(lián)絡(luò)中心攜手聲紋核身系統(tǒng)都可以進行系統(tǒng)化的分析。不僅能夠快速將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文本，還能將龐大的語音數(shù)據(jù)運用在客服質(zhì)量監(jiān)控、響應(yīng)支持、對話總結(jié)識別等方面，以此推動解決“讀懂客戶心聲”、“緩解客戶不滿”等問題，進一步助力企業(yè)改善客戶體驗。
NICE深諳企業(yè)客服聯(lián)絡(luò)中心對語音數(shù)據(jù)的分析需求，因此聯(lián)合NICE語音識別技術(shù)與NICE實時認(rèn)證（RTA）技術(shù)，為聯(lián)絡(luò)中心提供毫不費力的解決方案。
其中，NICE實時認(rèn)證（RTA）使用單聲紋來簡化多個語音通道之間的聯(lián)絡(luò)中心身份認(rèn)證。無論是用IVR，還是移動應(yīng)用程序?qū)υ?，通話者的身份都會在與客服專員進行自然對話之際，實現(xiàn)“秒認(rèn)證”。
NICE實時認(rèn)證優(yōu)勢
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??提高客戶登記率
無縫被動登記 - 基于現(xiàn)有的記錄
IVR和移動客戶端的被動登記
??單一系統(tǒng)：所有渠道具有相同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫（實時客服專員通話、IVR、移動應(yīng)用程序）
??主動發(fā)現(xiàn)欺詐者，有效實施欺詐保護措施
??無縫身份認(rèn)證過程：認(rèn)證完全透明化，在正常對話的前10秒內(nèi)自動發(fā)生
??實時客服專員想到：提供簡易的桌面應(yīng)用，以便實時通知身份認(rèn)證事件的結(jié)果
??簡易地與聯(lián)系中心電話（CRM\IVR等系統(tǒng)）和桌面應(yīng)用程序一起使用
在多項功能優(yōu)勢的支持下，未來聯(lián)絡(luò)中心的管理會越來越趨向于語音分析，以此為管理人員提供更深入真實的通話過程，由語音分析解鎖更豐富的客戶信息。
各企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心需要清楚認(rèn)識到語音分析的作用，將其運用到改善流程、客戶服務(wù)和提升運營效率上，讓聲紋核身帶來更明確且可衡量的成效。
