2019年9月20日，4PS國際標準/中國呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱及團隊一行數(shù)人在攜程上?？偛砍鱿瘮y程旅行網(wǎng)4PS國際標準五星L2認證復(fù)審會議，攜程旅行網(wǎng)服務(wù)副總裁陳笛、度假服務(wù)高級總監(jiān)鮑璇羽、度假服務(wù)售前總監(jiān)陶菁、旅游簽證&保險總監(jiān)黃卿、度假簽證服務(wù)分部長韓青、旅游BG文化負責人萬明芳、度假服務(wù)運營總監(jiān)錢曉燕、旅游質(zhì)量管理部負責人劉暢、高級運營流程經(jīng)理薛夢家、運營流程經(jīng)理葛曉春等共同出席了評審會議。
攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，員工30000余人。今年是攜程旅行網(wǎng)成立20周年，2012年作為旅游行業(yè)首家通過4PS國際標準認證的單位，從公司成立之初開始逐漸形成成熟完善具攜程特色的體系，先后8次榮獲“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越體驗殊榮。
目前在上海、南通、如皋、赤壁、信陽和穆棱均設(shè)立辦公點，共有座席15000個，人員12000名。服務(wù)內(nèi)容涵蓋酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、商旅服務(wù)、多語言支持等等方面，為國內(nèi)外2.5億會員提供24小時*365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
攜程旅行網(wǎng)于2012年通過了4PS國際標準認證，此次繼續(xù)進行4PS標準認證,進一步提升客戶服務(wù)體驗。此次認證復(fù)審依據(jù)4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）五個維度，通過550個指標，180個評估點的檢驗，對攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心進行了360度全方位測評。
在攜程客服的整個發(fā)展歷程中，其模式也經(jīng)歷過幾重變化。起步階段，攜程制定標準化流程和嚴格的服務(wù)指標，樹立標桿，為后續(xù)發(fā)展打好堅實的基礎(chǔ)。第二階段，聯(lián)絡(luò)中心開始立足客戶分層和制定對應(yīng)服務(wù)策略。第三階段，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，加入人工智能、自動化處理，大大提升人員效率。
規(guī)模、技術(shù)、體系、理念是攜程旅行網(wǎng)發(fā)展的核心競爭力。肩負為推動旅游行業(yè)及社會經(jīng)濟的發(fā)展做貢獻的責任，攜程樹立遠大目標，打造中國式的精益服務(wù)。6sigma在攜程的運用，實現(xiàn)了“用制造業(yè)的標準來做服務(wù)業(yè)”；在消費服務(wù)保障方面，始終貫徹“一諾千金、一絲不茍、一諾千金”的服務(wù)原則，形成先行賠付機制、有房保證、保障基金，CES體系等，確保消費者沒有后顧之憂。攜程將每個服務(wù)產(chǎn)品環(huán)節(jié)進行分割，并確立可以完善的“缺陷點“，就如同每個缺陷點都有保駕護航的“安全衛(wèi)士”。
攜程技術(shù)中心，由一批曾任職于各大IT知名企業(yè)的行業(yè)精英帶領(lǐng)，實力與經(jīng)驗雄厚，是攜程基業(yè)中當之無愧的動力之源，自主研發(fā)多項獲得專利的資源管理系統(tǒng)，比如商旅管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)等等。在無線平臺，支持“一網(wǎng)六客戶端”，一鍵呼出與服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心即時連接。攜程旅行APP，是現(xiàn)今國內(nèi)最佳旅游App之一。
認證測評結(jié)果顯示，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心已成功轉(zhuǎn)型為多渠道、全方位的客戶互動與體驗中心，這一轉(zhuǎn)變將促使攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心能夠為客戶提供更加快捷、高效的服務(wù)，并將繼續(xù)成為中國旅游行業(yè)的服務(wù)標桿，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。
攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準認證不僅代表了自身已成為行業(yè)領(lǐng)先、世界一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心，更意味著引領(lǐng)在線旅游服務(wù)行業(yè)智能化、規(guī)范化、標準化的服務(wù)新浪潮。復(fù)審會上雙方共同表示：希望借鑒4PS國際標準體系，持續(xù)幫助深度評估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，共同不斷提升攜程旅行網(wǎng)的卓越服務(wù)水平。
據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、百度、騰訊、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、工行、建行、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、潤迅通信、東風日產(chǎn)、美的集團、蘇寧等眾多世界500強與著名企業(yè)接軌了4PS國際標準認證。
