2019年7月26日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦的“2019年中國大數(shù)據(jù)及客戶聯(lián)絡中心大會”在北京召開，貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺徐燕主任代表貴陽市公安局及貴陽市政府呼叫辦應邀參加并進行警務熱線外包的演講與經(jīng)驗交流發(fā)言。會議期間，貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺舉行了4PS國際標準認證啟動儀式。
貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺舉行了4PS國際標準認證啟動儀式
4PS國際標準組織聯(lián)席主席顏曉濱和貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺徐燕主任共同見證了貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺4PS國際標準認證啟動儀式。
貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺徐燕主任進行主題演講
作為全國首例服務外包的緊急類服務熱線,貴陽市公安局依托警務大數(shù)據(jù)、警務機制改革的支撐,推行了接警服務臺外包的創(chuàng)新舉措,引入社會化呼叫公司的專業(yè)管理模式,將“接處警”服務進行科學劃分,服務外包坐席做好“接警”響應,對來電進行分類及分流,警務類報警電話迅速轉(zhuǎn)派,公安干警負責“處警”響應。
2016年3月,全國首個國家級大數(shù)據(jù)綜合試驗區(qū)落戶貴州,貴陽市公安局搶抓發(fā)展機遇,打破壁壘,使分散在各個警種各個部門間的“條數(shù)據(jù)”形成“塊數(shù)據(jù)”融合應用,深入挖掘數(shù)據(jù)資源內(nèi)在價值,建成了全國第一家塊數(shù)據(jù)指揮中心。
以塊數(shù)據(jù)指揮中心為核心的公安大數(shù)據(jù)建設有效支撐了公安核心技術(shù)平臺、實有人口平臺,綜合服務平臺等多平臺的聚通用;三大運營商信號定位、短信輔助定位、物流地址與標準地址疊加的數(shù)據(jù)化技術(shù)手段幫助公安接警實現(xiàn)精準定位,精準定性,精準派警。警分大數(shù)據(jù)為貴陽公安110接警服務外包創(chuàng)造了充足的條件。
根據(jù)貴陽公安“兩嚴一降”升級版“1461”總體布局和66537的戰(zhàn)略部署,貴陽公安經(jīng)過科學研判和創(chuàng)新探索,開展了網(wǎng)格化接處警工作,將全市劃分成54個網(wǎng)格,把原來在派出所參加110接處警的民警、特警、機關(guān)民警等2200余人抽調(diào)組成網(wǎng)格化接處警大隊,全天24小時全副武裝在街面按照“有警處警,無警巡邏”的模式開展工作,形成了大數(shù)據(jù)條件支撐下的快速、規(guī)范、專業(yè)處警模式。處警模式的改革為接處警服務外包也提供了有力支撐。
通過呼叫中心人才數(shù)據(jù)庫匹配更適應接警崗位的專業(yè)人才,組建接警人才庫,實行標準化人才培養(yǎng)機制,解決了人才隊伍問題。同時,貴陽110還將黨建工作做到了外包接警員團隊中,成立了黨組織機構(gòu),充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用,有效提升了接警隊伍的凝聚力。經(jīng)過近2年的運營,貴陽110建立了專業(yè)的110呼叫管理運營機制,打造了一只專業(yè)規(guī)范的接警隊伍,有效控制群眾報警求助排隊和早釋現(xiàn)象。
社會資本當好“接警員”,公安專心當好“處警員”,計專業(yè)人做專業(yè)事,提高警務工作效率，讓社會治安亂象無處藏身、無地自容，這就是貴陽經(jīng)驗。
擴展了解：4PS國際標準介紹：
4PS國際標準體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導，是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。
通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維向，參照550個指標，180個評估點對客服中心進行360度全方位評測，找出運營薄弱點，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運營管理能力。
4PS標準至今進行了9次改版，包含了《4PS國際標準認證體系》、《全國政務服務熱線標準（4PS-NGSS）》、《4PS-DSMS客戶數(shù)據(jù)安全及IT成熟度認證》等企業(yè)級標準認證及《4PS認證協(xié)調(diào)員》、《4PS-5PD電銷管理師》認證、《4PS-VM2000外包管理師》認證、《4PS培訓師》認證、《4PS-TL2000聯(lián)絡中心班組長認證》、《客戶管理專員》認證等個人職業(yè)認證。
據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、百度、歐萊雅、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風日產(chǎn)、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五等眾多世界500強與著名企業(yè)參加4PS國際標準認證。
以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認證協(xié)調(diào)員認證。
