在數(shù)字化客戶體驗的世界中，了解如何管理及合理使用數(shù)字化，同時知道在哪里應(yīng)該使用人工服務(wù)是非常重要的。
在我們最近的一篇名為《客戶體驗中的人工服務(wù)：哪一種客戶服務(wù)不應(yīng)該使用數(shù)字自動化應(yīng)答》的博客中進一步探討了這一點，其中強烈描繪了在當今數(shù)字時代即使向技術(shù)進步邁進，機器和自動化仍在繼續(xù)，但是保留和加強人工服務(wù)的重要性。
數(shù)字化帶來了品牌與客戶聯(lián)系方式的轉(zhuǎn)變。 根據(jù)哈佛商業(yè)評論分析與Teleperformance聯(lián)合創(chuàng)建的這個信息圖：
社交媒體繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位：86％的營銷人員與使用社交媒體的客戶建立聯(lián)系。 72％通過電子郵件營銷傳播給觀眾，65％通過在線視頻吸引客戶，58％使用網(wǎng)絡(luò)研討會或在線活動，而44％使用聊天。 科技確實創(chuàng)造了一種客戶體驗之旅，通過點擊方式增設(shè)了便利; 然而，所有這些都帶來了挑戰(zhàn) - 近60％的受訪營銷人員也指出，通過使用數(shù)字技術(shù)很難復(fù)制直接的人工服務(wù)提供的客戶體驗。
在以客戶為中心方面，公司也面臨著困難。 根據(jù)信息圖，這源于缺乏以客戶為中心的組織文化。 另一個原因是缺乏個性化交互的流程和操作能力。 最后，缺乏分析數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和技術(shù)。
數(shù)字自動化可以真正帶來許多好處 - 效率，準確性和一致性。 另一方面，人類是唯一能夠為將人與人真正連接的。 良好的互動可以開始并與新客戶建立關(guān)系，而人際關(guān)系維護可以獎勵長期保持聯(lián)系的人。 任何看過“教父”一百萬次的人都會放棄，他們的商業(yè)思維仍然圍繞著“這不是個人的，這是嚴格意義上的生意”的意識形態(tài)， 人際關(guān)系，情感，同理心和個性化，現(xiàn)在比以往任何時候都更有價值，特別是在數(shù)字化繼續(xù)發(fā)揮其優(yōu)勢的世界。
請仔細查看上面的信息圖，了解成功的營銷人員在當今的數(shù)字環(huán)境中應(yīng)當所做的對的事情。
