近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
惠普公司中國(guó)區(qū)副總裁周信宏做了主題為“創(chuàng)無(wú)止境 惠普助力呼叫中心行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 ”的演講。
周信宏 惠普公司中國(guó)區(qū)副總裁
周信宏：大家早上好，其實(shí)惠普在中國(guó)本身就有兩個(gè)呼叫中心，一個(gè)在大連，一個(gè)是錢塘，我們也為很多全球型的大客戶在做服務(wù)，從硬件一路到這個(gè)解決方案實(shí)施部署上面都有很專業(yè)的這樣一些做法我想今天也趁這個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家談一下我們這個(gè)惠普助力呼叫中心行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案。
先談一下惠普這家公司,可能大家覺得說(shuō)你們公司的這個(gè)打印機(jī)是惠普的，其實(shí)惠普已經(jīng)進(jìn)入正式的邁入到80年的，一路的創(chuàng)新歷程帶著整個(gè)行業(yè)的演進(jìn)和發(fā)展，從最早的科學(xué)計(jì)算機(jī)，打印機(jī)，一路到電腦等等的，一路上面的創(chuàng)新歷程都奠定著我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)上面的演進(jìn)，也成就了惠普遍布了全球170多個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)范圍提供了各行各業(yè)的解決方案，服務(wù)著各行各業(yè)的服務(wù)，針對(duì)呼叫中心剛剛講過(guò)惠普本身就是呼叫的客戶用戶，也是呼叫中心的解決方案的提供商，我們專注為各行各業(yè)提供這樣的專注的產(chǎn)品服務(wù)和解決方案，一路走來(lái)也關(guān)注著這個(gè)呼叫中心的發(fā)展，也就是說(shuō)從在1956年第一代的呼叫中心，出現(xiàn)在了民航的訂票領(lǐng)域，具備的電話排隊(duì)的功能，自動(dòng)化的程度還相當(dāng)?shù)牡停圆荒芊Q之為呼叫中心頂多可以稱之為所謂的熱線電話。
那么一直到交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這樣的結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)的出現(xiàn)之后，通過(guò)按鍵交互實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答，可以解除這個(gè)勞動(dòng)強(qiáng)度，更多的降低人工出錯(cuò)的比例，可以同時(shí)為客戶提供的不間斷的服務(wù)，可以稱之為有意義的呼叫中心，隨著計(jì)算機(jī)的這個(gè)技術(shù)的發(fā)展，也實(shí)現(xiàn)了電話交換機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的大的集成，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的這樣一個(gè)同步，所以將語(yǔ)音人工錄音報(bào)表數(shù)據(jù)以及各位經(jīng)常使用的客戶關(guān)系管理的這樣一個(gè)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行集成和協(xié)同，形成標(biāo)準(zhǔn)的通用的軟硬件平臺(tái)，這是大家最常用的最主流的呼叫形態(tài)，大家也看到途牛公司用的這樣架構(gòu)，隨著這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，大家可以看到更多多重渠道進(jìn)入的這樣一個(gè)呼叫中心，除了電話跟傳真之外，還可以通過(guò)電子郵件互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信等的那些方式進(jìn)行客戶的服務(wù)，開始實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一排隊(duì)等等的這樣一個(gè)概念，這個(gè)年代叫做多媒體呼叫中心或者稱之為叫做聯(lián)絡(luò)中心，那么最新的形態(tài)其實(shí)可以看到基于呼叫中心的發(fā)展，探討到的第四代的這個(gè)多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)之上，更多的融入了云計(jì)算技術(shù)依托在互聯(lián)網(wǎng)的渠道之下，加入了社交媒體等等的渠道，以及互聯(lián)網(wǎng)的交談，文件傳輸，網(wǎng)上音頻網(wǎng)上視頻應(yīng)用共享等等這樣多元化的溝通渠道，稱之為社交型的客戶中心。
綜上可以看到這個(gè)年代的這樣所謂的呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心或者是客服中心都有各種不同的定義還有做法，一代跟一代之間不斷提升聯(lián)系的效率，但是也同樣的可能在一個(gè)公司在這轉(zhuǎn)換的過(guò)程當(dāng)中也帶來(lái)了不同的挑戰(zhàn)，包括在服務(wù)中心的建設(shè)的過(guò)程當(dāng)中要轉(zhuǎn)化提升的升級(jí)的問(wèn)題。跟大客戶進(jìn)行了溝通探討也看到了一些行業(yè)的痛點(diǎn)，包括管理的復(fù)雜，不難發(fā)現(xiàn)到在這些呼叫中心的電腦PC信號(hào)非常繁雜，目的跟一部分的應(yīng)用軟件不能兼容，在人員的輪崗或者是新增人員上面，這些帳號(hào)管理，應(yīng)用的這些屬于也不一樣的，也是另外一個(gè)深層次的挑戰(zhàn)，在擴(kuò)張升級(jí)的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)于集中批量部署管理升級(jí)大量作息，或者遠(yuǎn)程異地的部署，管理和升級(jí)是一個(gè)接著一個(gè)的挑戰(zhàn)，這些復(fù)雜的管理帶來(lái)另外一個(gè)挑戰(zhàn)就是成本，管理和維護(hù)的成本，以及電費(fèi)開支等等。
由于所有的這些呼叫中心都掌管著很多的大客戶的數(shù)據(jù)資料，所以數(shù)據(jù)的保全數(shù)據(jù)需要更加嚴(yán)格的防止外泄，另外一個(gè)重點(diǎn)。剛剛也提到在各代的這些呼叫中心的升級(jí)過(guò)程當(dāng)中，潛在的這些技術(shù)升級(jí)的需求，包括未來(lái)應(yīng)用的發(fā)展，升級(jí)這些后臺(tái)的需求，或者有建設(shè)私有云購(gòu)買公有云的需求更進(jìn)一步的引入AI這樣一個(gè)新技術(shù)的需求，都是未來(lái)正在關(guān)注的這些行業(yè)的痛點(diǎn)?；谶@些需求，其實(shí)惠普推出的呼叫中心的解決方案，完整的協(xié)助各行各業(yè)進(jìn)行在呼叫中心的數(shù)字化升級(jí)。
我們推出的方案有五項(xiàng)的優(yōu)勢(shì)完美的產(chǎn)品兼容性，安全的產(chǎn)品策略，彈性的升級(jí)空間等等，以下會(huì)做更進(jìn)一步的說(shuō)明，首先又有完善的桌面端的方案，本地加桌面云的部署方式，支持多用戶登陸管理，移動(dòng)工位管理，異地坐席管理，也可以實(shí)現(xiàn)快速批量部署和升級(jí)，可以進(jìn)行一對(duì)多的管理，最重要的就是成本的，這邊舉個(gè)例子在三年之后或者在整個(gè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)管理的提升包括維護(hù)人員包括它的工資運(yùn)作，以及使用成本電費(fèi)這一項(xiàng)整體的這樣一個(gè)運(yùn)作下來(lái)的成果，三年下來(lái)可以節(jié)省5700元，一千人的話三年下來(lái)可以節(jié)省570萬(wàn)元的，這是另外帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，定義這樣的產(chǎn)品還有解決方案的時(shí)候，成本是最重要的，其實(shí)一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)的成本。在各代的技術(shù)切換過(guò)程當(dāng)中，這些硬件不支持，會(huì)讓整個(gè)帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)，我們解決方案兼顧到前端的產(chǎn)品可以繼續(xù)使用等等的操作系統(tǒng)，可以最大的程度保障用原來(lái)的使用習(xí)慣，這樣最好的好處就是降低IT人員工作上面的壓力，在各類軟件上面的服務(wù)，因?yàn)榛萜盏脑O(shè)備可以完美的兼容，不用改變用戶現(xiàn)有的軟件和架構(gòu)。
在硬件化比如說(shuō)這個(gè)可以綁的可以的，惠普也可以銜接的，完美的到硬件化的方案，同時(shí)在這個(gè)方案落地的時(shí)候，因?yàn)楸镜氐脑O(shè)備不需要再處理語(yǔ)音的數(shù)據(jù)，可以有很好的功能的展現(xiàn)。再來(lái)就是安全，這是一個(gè)更重要的課題，我想就是這個(gè)今年會(huì)提到的所有的714也涉及到360多家網(wǎng)貸平臺(tái)，非法取用了大量的客戶信息，所以在這樣一個(gè)大背景之下，其實(shí)數(shù)據(jù)的安全，還有客戶資料的保護(hù)，形成了相當(dāng)重要的關(guān)注點(diǎn)。在整個(gè)架構(gòu)上面，這個(gè)就是對(duì)病毒的防范能力明顯好過(guò)于單機(jī)，在整體采用的這些數(shù)據(jù)存取的方式，采用的桌面的方式，阻斷了所有外線的，存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)其實(shí)我們也提供了一些好的解決方案有效的管理還有限制本地的這些資料數(shù)據(jù)的存取的權(quán)限還有能力，本地不存在任何中毒的可能性，只要經(jīng)過(guò)重啟之后可以自動(dòng)的還原所有原來(lái)的使用環(huán)境，遇到這些惡性病毒也可以輕松的應(yīng)對(duì)。
那么這個(gè)是呼叫中心的整體架構(gòu)，層層銜接上來(lái)可以做到完整安全的這個(gè)的策略的部署還有實(shí)施，也整體符合了4PS的安全認(rèn)證的架構(gòu)，所以其中看到提到中端客戶端有用戶的需要，本地存取這些數(shù)據(jù)的同時(shí)，提供了一些獨(dú)家的安全策略，這邊看到的USB端口的管理，可以選擇主動(dòng)屏蔽存儲(chǔ)設(shè)備，然后我想安全來(lái)講，整體的這個(gè)政策的服務(wù)實(shí)施，落地跟部署才是最重要的一個(gè)關(guān)鍵，人和制度才是安全的抵現(xiàn)，4PS的給了非常好的規(guī)范，充分強(qiáng)化所有安全的等級(jí)，并盡可能的縮小了在ID上面實(shí)施部署上面，所發(fā)生的危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，可以說(shuō)是最后一道的防線。
另外就是在解決方案的這個(gè)演進(jìn)過(guò)程當(dāng)中，其實(shí)惠普提供的方案相當(dāng)具有彈性的升級(jí)空間在互聯(lián)網(wǎng)+，人工智能這樣大背景之下，各種技術(shù)快速的迭代升級(jí)，一定是未來(lái)最主流的趨勢(shì)，將最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)全身形態(tài)惠普的解決方案，已經(jīng)預(yù)留了這樣一個(gè)快速的部署實(shí)施這個(gè)云端虛擬化的硬件基礎(chǔ)的條件，跟大客戶溝通的時(shí)候，談到未來(lái)的云端虛擬的這樣一個(gè)構(gòu)想的時(shí)候，在我們的云端解決方案上面，已經(jīng)有了很好的這樣一個(gè)準(zhǔn)備，而且惠普在云端解決方案的有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，各位在呼叫中心升級(jí)上面有規(guī)劃的同時(shí)可以提供這個(gè)強(qiáng)大的這些技術(shù)支持還有相關(guān)的建議，
惠普在交付方式還有靈活的Daas交付方式，我們服務(wù)包括了付費(fèi)的方式，現(xiàn)場(chǎng)的這個(gè)部署安裝的方式，維護(hù)實(shí)施部署以及這個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的響應(yīng)還有設(shè)備的更新等等，剛剛其實(shí)也提到惠普本身就是我們?cè)诖筮B有自建自營(yíng)的中心，可以提供相關(guān)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享，可以提供客戶比較完整的，從管理經(jīng)驗(yàn)分享的這些交流等等可以有一個(gè)比較完整的體驗(yàn)綜合以上，整體解決方案，可以提升效率，更加的注重安全，讓經(jīng)營(yíng)管理可以更加的便捷高效，可以有效的降低總體的用人成本，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫升級(jí)這樣一個(gè)構(gòu)想，在未來(lái)惠普實(shí)際上和各行各業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域的專家攜手一同助力呼叫中心行業(yè)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，最后祝愿大家今天可以有充實(shí)美好的一天，祝愿本次大會(huì)順利成功謝謝大家！
如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。
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