經(jīng)過從實用性、權(quán)威性、影響力等方面進行嚴謹評估，2019年3月6日惠氏營養(yǎng)品全國客服中心在上海宣布正式接軌4PS國際標準認證體系，構(gòu)建更加國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升聯(lián)絡(luò)中心的價值與服務(wù)水平，更好地服務(wù)客戶。
惠氏營養(yǎng)品全國客服中心啟動4PS國際標
4PS國際標準聯(lián)席主席/CNCBA主席顏曉濱、惠氏營養(yǎng)品大中華區(qū)客戶關(guān)系管理及業(yè)務(wù)支持負責人楊勝超、4PS認證顧問徐元亮、林劍鋼、4PS助理顧問陳隆及惠氏營養(yǎng)品大中華區(qū)客戶關(guān)系管理部門的管理層近20人共同出席了啟動儀式。
4PS國際標準制定于2004年，十五年來為全球范圍內(nèi)的數(shù)百家知名企業(yè)實施了4PS國際標準認證及運營管理體系搭建，是全球范圍內(nèi)的權(quán)威行業(yè)標準，是行業(yè)奧斯卡“金音獎”的指定評選標準。
最佳呼叫中心
1915年，世界上第一罐SMA的誕生拉開了嬰幼兒配方奶的歷史序幕?；菔蠣I養(yǎng)品于1986年進入中國，如今已成為深得中國消費者喜愛的嬰幼兒配方奶粉的第一品牌。如今，中國已是惠氏營養(yǎng)品全球最大的市場。
惠氏是行業(yè)內(nèi)第一家提供專業(yè)CRM服務(wù)的嬰幼兒營養(yǎng)品公司，目前CRM具備了完善的運營體系、多次榮獲多個國家級專業(yè)機構(gòu)頒發(fā)的10多項大獎，在行業(yè)內(nèi)始終保持領(lǐng)先地位。
惠氏營養(yǎng)品CRM部門通過育兒熱線、電訪服務(wù)、育兒網(wǎng)站、微信微博、電商等多種客戶聯(lián)絡(luò)平臺，提供“一站式“個性化的專業(yè)客戶服務(wù)，支持市場與銷售的活動，有效提升了品牌美譽度、客戶忠誠度和品牌推薦度。公司連續(xù)多年獲得“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎。
據(jù)現(xiàn)場介紹，惠氏是行業(yè)內(nèi)首家提供人工微信在線即時服務(wù)的公司，惠氏CRM于2013年12月成立了微信團隊，并于2014年6月開通365天24小時全天在線，通過“惠氏媽媽俱樂部”的官方微信互動平臺，為客戶提供各類母嬰護理及活動等相關(guān)咨詢服務(wù)。
2015年5月推出1對1私人專屬微信在線人工服務(wù)，精選有3年以上服務(wù)經(jīng)驗的，具備資質(zhì)的營養(yǎng)師，為媽媽提供更加主動、貼心的真人1對1在線服務(wù)。自上線至今，1對1私人專屬微信在線人工服務(wù)總計服務(wù)超過數(shù)百萬人，客戶滿意度顯著提高至98%以上。
“不斷創(chuàng)新，擁抱變化”是惠氏營養(yǎng)品CRM的宗旨之一，并在CRM部門運作中得到充分體現(xiàn)?；菔螩RM會繼續(xù)探索，把CRM打造成從“以客戶服務(wù)型為導(dǎo)向”的專業(yè)團隊升級為“以營銷服務(wù)型為導(dǎo)向”的專業(yè)團隊，發(fā)揮更大的價值，在變化中求機遇，在創(chuàng)新中求發(fā)展，惠氏CRM部門的創(chuàng)新服務(wù)之路，我們共同期待和見證！
在啟動會上，惠氏營養(yǎng)品大中華區(qū)客戶關(guān)系管理及業(yè)務(wù)支持負責人楊勝超表示4PS國際標準管理認證的啟動是重要的管理里程碑，并對此次認證充滿信心，希望籍“策略為先、績效為本”的4PS的五大管理體系，進一步對標國際標準體系，打造卓越的服務(wù)品牌。
4PS國際標認證聯(lián)席主席顏曉濱表示，4PS標準在各行業(yè)得到了非常廣泛的應(yīng)用，在各行業(yè)、均有眾多著名應(yīng)用案例，項目團隊將通過4PS體系管理工具協(xié)助惠氏營養(yǎng)品全國客服中心對標國家標準，進一步梳理服務(wù)管理體系，完善工作流程，規(guī)范各項管理文檔，通過4PS標準認證有利于提升企業(yè)卓越服務(wù)品牌。
本次認證，將是惠氏營養(yǎng)品全國客服中心在多年運營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對標4PS國際標準管理認證，以4PS標準體系為指導(dǎo)，實現(xiàn)對聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)標準化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升。通過本次啟動會，進一步明晰了工作思路和方向，為4PS國際標準管理認證的有效開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。我們期待認證成功，進一步提升服務(wù)品牌實力，爭創(chuàng)成為行業(yè)的亮點和標桿。
啟動儀式上雙方共同表示：希望4PS國際標準組織的專家團隊幫助深度進行運營評估，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，不斷提升武漢市長專線12345整個運營管理水平。
4PS國際標準介紹：
4PS國際標準體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。
通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維向，參照550個指標，180個評估點對客服中心進行360度全方位評測，找出運營薄弱點，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運營管理能力。
4PS標準至今進行了9次改版，包含了《4PS國際標準認證體系》、《全國政務(wù)服務(wù)熱線標準（4PS-NGSS）》、《4PS-DSMS客戶數(shù)據(jù)安全及IT成熟度認證》等企業(yè)級標準認證及《4PS認證協(xié)調(diào)員》、《4PS-5PD電銷管理師》認證、《4PS-VM2000外包管理師》認證、《4PS培訓(xùn)師》認證、《4PS-TL2000聯(lián)絡(luò)中心班組長認證》、《客戶管理專員》認證等個人職業(yè)認證。
據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、百度、歐萊雅、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五等眾多世界500強與著名企業(yè)參加4PS國際標準認證。
以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務(wù)中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設(shè)銀行、美的、海爾、東風(fēng)日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業(yè)的管理人員通過了4PS認證協(xié)調(diào)員認證。
