呼叫中心質(zhì)檢作為客戶中心當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)，一直以來(lái)工作量都極為繁重，且重復(fù)性非常高。傳統(tǒng)呼叫中心的質(zhì)檢方式，主要是由管理者定期聽取錄音，截取部分內(nèi)容來(lái)進(jìn)行查閱。但這樣的方式需要大量的時(shí)間，準(zhǔn)確性也不是很高。更好的改善客服服務(wù)質(zhì)量，還需要智能質(zhì)檢。

智能質(zhì)檢集成在呼叫中心系統(tǒng)中，與呼叫中心系統(tǒng)相互交互關(guān)聯(lián)，呼叫中心采集的錄音按選擇緯度導(dǎo)入到智能質(zhì)檢的語(yǔ)音分析系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音優(yōu)化、文本轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞檢索，進(jìn)行分析建模、評(píng)分。

中通天鴻呼叫中心質(zhì)檢主要功能

一、關(guān)鍵詞檢索

質(zhì)檢人員可以根據(jù)關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞組合檢索查看和業(yè)務(wù)相關(guān)的通話信息，方便快速分析數(shù)據(jù);可將海量通話精準(zhǔn)轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則：通過(guò)設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)、靜默時(shí)長(zhǎng)等質(zhì)檢點(diǎn)對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行審核，通過(guò)分析說(shuō)話者音量、語(yǔ)速、情緒等，對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而對(duì)人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的自動(dòng)評(píng)分。

二、建模分析

中通天鴻呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)可以針對(duì)已有的通話錄音進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢。企業(yè)可以在系統(tǒng)中建立一整套模型，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)點(diǎn)，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)熱點(diǎn)，識(shí)別和提煉銷售特點(diǎn)。例如，通過(guò)建立分析模型，對(duì)通話內(nèi)容中的客戶不滿行為或情緒進(jìn)行監(jiān)測(cè)，找出客戶投訴傾向，進(jìn)行投訴預(yù)警分析。中通天鴻呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)在語(yǔ)言、語(yǔ)音指標(biāo)上的客戶不滿意、座席違規(guī)數(shù)量從時(shí)間的維度進(jìn)行分析，了解在一定的時(shí)間周期內(nèi)熱線整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況。

良好的呼叫中心質(zhì)檢能有效規(guī)避客服通話當(dāng)中可能出現(xiàn)的疏漏，提升了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)智能質(zhì)檢的推行，更便于管理者整理總結(jié)工作當(dāng)中用到的知識(shí)，對(duì)于客服人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。

中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶中心解決方案提供商，一切以“客戶中心驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展”為己任，圍繞企業(yè)客戶中心生態(tài)展開布局，業(yè)務(wù)涉及通信資源、云呼叫中心、全媒體云客服、智能通信平臺(tái)、呼叫中心外包等全產(chǎn)業(yè)鏈，打造專業(yè)的全案服務(wù)體系。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及互聯(lián)網(wǎng)金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、IT電子、傳統(tǒng)制造、物流運(yùn)輸、O2O服務(wù)汽車出行、教育培訓(xùn)等行業(yè)。