呼叫中心質(zhì)檢作為客戶中心當中的重要環(huán)節(jié)，一直以來工作量都極為繁重，且重復(fù)性非常高。傳統(tǒng)呼叫中心的質(zhì)檢方式，主要是由管理者定期聽取錄音，截取部分內(nèi)容來進行查閱。但這樣的方式需要大量的時間，準確性也不是很高。更好的改善客服服務(wù)質(zhì)量，還需要智能質(zhì)檢。

智能質(zhì)檢集成在呼叫中心系統(tǒng)中，與呼叫中心系統(tǒng)相互交互關(guān)聯(lián)，呼叫中心采集的錄音按選擇緯度導(dǎo)入到智能質(zhì)檢的語音分析系統(tǒng)，通過語音識別、語音優(yōu)化、文本轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)關(guān)鍵詞檢索，進行分析建模、評分。

中通天鴻呼叫中心質(zhì)檢主要功能

一、關(guān)鍵詞檢索

質(zhì)檢人員可以根據(jù)關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞組合檢索查看和業(yè)務(wù)相關(guān)的通話信息，方便快速分析數(shù)據(jù);可將海量通話精準轉(zhuǎn)寫為文字，并提供靈活、全面的質(zhì)檢評分規(guī)則：通過設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語、禮貌用語、禁忌語、靜默時長等質(zhì)檢點對坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進行審核，通過分析說話者音量、語速、情緒等，對服務(wù)態(tài)度進行評價，進而對人工坐席服務(wù)質(zhì)量進行全面的自動評分。

二、建模分析

中通天鴻呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)可以針對已有的通話錄音進行自動質(zhì)檢。企業(yè)可以在系統(tǒng)中建立一整套模型，自動識別風(fēng)險合規(guī)點，自動發(fā)現(xiàn)市場熱點，識別和提煉銷售特點。例如，通過建立分析模型，對通話內(nèi)容中的客戶不滿行為或情緒進行監(jiān)測，找出客戶投訴傾向，進行投訴預(yù)警分析。中通天鴻呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)在語言、語音指標上的客戶不滿意、座席違規(guī)數(shù)量從時間的維度進行分析，了解在一定的時間周期內(nèi)熱線整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況。

良好的呼叫中心質(zhì)檢能有效規(guī)避客服通話當中可能出現(xiàn)的疏漏，提升了服務(wù)質(zhì)量。同時智能質(zhì)檢的推行，更便于管理者整理總結(jié)工作當中用到的知識，對于客服人員進行管理和培訓(xùn)。

中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的客戶中心解決方案提供商，一切以“客戶中心驅(qū)動企業(yè)發(fā)展”為己任，圍繞企業(yè)客戶中心生態(tài)展開布局，業(yè)務(wù)涉及通信資源、云呼叫中心、全媒體云客服、智能通信平臺、呼叫中心外包等全產(chǎn)業(yè)鏈，打造專業(yè)的全案服務(wù)體系。業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及互聯(lián)網(wǎng)金融保險、電子商務(wù)、IT電子、傳統(tǒng)制造、物流運輸、O2O服務(wù)汽車出行、教育培訓(xùn)等行業(yè)。