在大數(shù)據(jù)的浪潮中，語音智能質(zhì)檢已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，上海米領(lǐng)通信基于云計算大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，推出新一代智能語音質(zhì)檢功能，該功能已于11月13日正式上線。
隨著人工智能的深入研究，語音識別技術(shù)進入智能時代，而在客服與客戶的錄音中，時常蘊藏著巨大的價值，如客戶的需求以及流程方案等，一向以來，錄音質(zhì)檢又是一項比較繁雜且重復(fù)率高的工作，因此在企業(yè)應(yīng)用中，智能語音識別技術(shù)將能夠很好的助力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)策略。
智能時代的語音識別技術(shù)，是通過細致化的語義規(guī)則和更復(fù)雜的語義表達邏輯關(guān)系進行質(zhì)檢工作。米領(lǐng)通信推出的智能語音質(zhì)檢功能，是基于語音識別ASR、自然語言處理NLP等技術(shù)，可快速建立文本索引，通過更加多元化的自定義規(guī)則，實現(xiàn)對錄音或文本對話內(nèi)容的智能分析，幫助企業(yè)快速全面發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略。
智能質(zhì)檢的主要考核范圍為座席服務(wù)服務(wù)方向和規(guī)范等問題，當(dāng)客服出現(xiàn)違規(guī)禁語或出現(xiàn)一些致命性錯誤內(nèi)容時，可通過預(yù)先設(shè)置的規(guī)則，系統(tǒng)可實現(xiàn)語音全覆蓋自動質(zhì)檢。目前支持對普通話、四川話、粵語的語音識別，主要特色功能為：
1. 角色分離
將通話錄音中的對話，進行角色分離，準確判斷出客戶與客服角色分別進行判定，同時還支持單軌錄音角色判定。
2. 智能規(guī)則
在傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索的基礎(chǔ)上，增加靜音檢測、語音語速檢測和上下文邏輯檢測，甚至還能夠?qū)崿F(xiàn)情緒檢測等更多智能檢測。
3. 風(fēng)險控制
根據(jù)預(yù)設(shè)的智能規(guī)則，自動實現(xiàn)潛在風(fēng)險識別，從通話錄音中提前預(yù)警客戶的投訴，從而達到降低客戶投訴率，優(yōu)化客戶體驗的效果。
4. 無縫集成
如果企業(yè)已有現(xiàn)成的CRM、呼叫中心或者工單系統(tǒng)等其他系統(tǒng)，米領(lǐng)通信智能語音質(zhì)檢可實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的無縫集成。
現(xiàn)今，越來越多的企業(yè)開始重視通話錄音中的潛在價值，也更加注重客服質(zhì)量，米領(lǐng)通信則是提前精確了用戶的需求，利用自身通信和技術(shù)優(yōu)勢，在大數(shù)據(jù)架構(gòu)基礎(chǔ)上構(gòu)建的智能語音質(zhì)檢，為企業(yè)提供大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的業(yè)務(wù)價值。
