在大數(shù)據(jù)的浪潮中，語音智能質(zhì)檢已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，上海米領(lǐng)通信基于云計(jì)算大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，推出新一代智能語音質(zhì)檢功能，該功能已于11月13日正式上線。
隨著人工智能的深入研究，語音識(shí)別技術(shù)進(jìn)入智能時(shí)代，而在客服與客戶的錄音中，時(shí)常蘊(yùn)藏著巨大的價(jià)值，如客戶的需求以及流程方案等，一向以來，錄音質(zhì)檢又是一項(xiàng)比較繁雜且重復(fù)率高的工作，因此在企業(yè)應(yīng)用中，智能語音識(shí)別技術(shù)將能夠很好的助力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)策略。
智能時(shí)代的語音識(shí)別技術(shù)，是通過細(xì)致化的語義規(guī)則和更復(fù)雜的語義表達(dá)邏輯關(guān)系進(jìn)行質(zhì)檢工作。米領(lǐng)通信推出的智能語音質(zhì)檢功能，是基于語音識(shí)別ASR、自然語言處理NLP等技術(shù)，可快速建立文本索引，通過更加多元化的自定義規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音或文本對(duì)話內(nèi)容的智能分析，幫助企業(yè)快速全面發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略。
智能質(zhì)檢的主要考核范圍為座席服務(wù)服務(wù)方向和規(guī)范等問題，當(dāng)客服出現(xiàn)違規(guī)禁語或出現(xiàn)一些致命性錯(cuò)誤內(nèi)容時(shí)，可通過預(yù)先設(shè)置的規(guī)則，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)語音全覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢。目前支持對(duì)普通話、四川話、粵語的語音識(shí)別，主要特色功能為：
1. 角色分離
將通話錄音中的對(duì)話，進(jìn)行角色分離，準(zhǔn)確判斷出客戶與客服角色分別進(jìn)行判定，同時(shí)還支持單軌錄音角色判定。
2. 智能規(guī)則
在傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索的基礎(chǔ)上，增加靜音檢測(cè)、語音語速檢測(cè)和上下文邏輯檢測(cè)，甚至還能夠?qū)崿F(xiàn)情緒檢測(cè)等更多智能檢測(cè)。
3. 風(fēng)險(xiǎn)控制
根據(jù)預(yù)設(shè)的智能規(guī)則，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，從通話錄音中提前預(yù)警客戶的投訴，從而達(dá)到降低客戶投訴率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的效果。
4. 無縫集成
如果企業(yè)已有現(xiàn)成的CRM、呼叫中心或者工單系統(tǒng)等其他系統(tǒng)，米領(lǐng)通信智能語音質(zhì)檢可實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的無縫集成。
現(xiàn)今，越來越多的企業(yè)開始重視通話錄音中的潛在價(jià)值，也更加注重客服質(zhì)量，米領(lǐng)通信則是提前精確了用戶的需求，利用自身通信和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在大數(shù)據(jù)架構(gòu)基礎(chǔ)上構(gòu)建的智能語音質(zhì)檢，為企業(yè)提供大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的業(yè)務(wù)價(jià)值。
