不管是中小型還是大型的企業(yè)呼叫中心里，都會有呼叫中心班長這一職責(zé)，那么對于每個企業(yè)的需求不同，呼叫中心班長的職責(zé)也是有所差別的，對于一般性的呼叫中心座席班長在工作中需要處理哪些問題，在這里，米領(lǐng)通信簡單列舉了幾項，在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。主要職責(zé)職下：
1、管理所負責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標(biāo)。
2、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施。
3、對座席的工作進行指導(dǎo)，并處理用戶投訴及復(fù)雜的業(yè)務(wù)。
4、查看本組成員的工作結(jié)果報表，承擔(dān)本組的培訓(xùn)工作。
功能設(shè)計要點：在某種程度上，座席班長的主要職責(zé)類似于主管，只是其負責(zé)的對象是本組而非所有組。這個崗位最常用的功能應(yīng)該是：監(jiān)聽、指導(dǎo)、攔截、強插、三方通話。他最關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務(wù)，通話時長有多少，誰接的最多，誰接的最少，誰的服務(wù)評分最高，誰的最低，誰被投訴了等，因為這些就是本組本班次的工作業(yè)績，也是他的業(yè)績。設(shè)計要點為：操作簡便，數(shù)據(jù)精練。
當(dāng)然，除以上職責(zé)，當(dāng)下的企業(yè)發(fā)展過程中，對呼叫中心作用需求越來越多樣化，對應(yīng)的呼叫中心班長則應(yīng)順應(yīng)企業(yè)需求，擔(dān)起更多呼叫中心事務(wù)。
