杭商雜志記者專訪遠(yuǎn)傳技術(shù)董事長(zhǎng)徐立新

當(dāng)按下呼叫鍵撥打一個(gè)客服電話時(shí)，你需要拿著手機(jī)等待多長(zhǎng)時(shí)間？一秒，還是兩秒？

據(jù)美國(guó)《時(shí)代周刊》一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)，每人每年平均花在等待客服回應(yīng)上的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)十三小時(shí)！

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，甚至是人工智能浪潮接連襲來(lái)的今天，我們能否告別傳統(tǒng)人工客服，以更智能的方式解決“問(wèn)答”？

浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司董事長(zhǎng)徐立新女士給出的答案有三個(gè)字：云客服。

所謂云客服，顧名思義，是指基于云計(jì)算而搭建的客服中心系統(tǒng)。在云客服平臺(tái)的搭建過(guò)程中，廠商將客服中心系統(tǒng)部署在云端服務(wù)器上，并負(fù)責(zé)前期的構(gòu)建以及后期的運(yùn)維升級(jí)等一系列工作；企業(yè)無(wú)需再購(gòu)買(mǎi)軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，而是根據(jù)自己的實(shí)際需求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向廠商租用客服中心系統(tǒng)，并按租賃內(nèi)容和時(shí)間長(zhǎng)短支付相關(guān)費(fèi)用。

之前，IDC曾預(yù)測(cè)整個(gè)云客服市場(chǎng)規(guī)模在百億美金以上。在國(guó)外，Zendesk、Freshdesk等云客服巨頭頻現(xiàn)，市場(chǎng)格局基本落定。在國(guó)內(nèi)，云客服空間又是如何？據(jù)移動(dòng)信息化研究中心有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年云客服的增長(zhǎng)速度加快，年增長(zhǎng)率為 126.8%，市場(chǎng)規(guī)模為5.33億元；預(yù)計(jì)到2017年云客服市場(chǎng)增速雖會(huì)出現(xiàn)表面放緩的趨勢(shì)，但整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)張，達(dá)到8.48億元。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務(wù)整體解決方案提供商和國(guó)內(nèi)客服行業(yè)的第一股，遠(yuǎn)傳技術(shù)經(jīng)過(guò)十多年的技術(shù)積累，已經(jīng)形成屬于自己的軟件模塊池和核心算法技術(shù)。多年來(lái)，客戶主要集中在行業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)。

反觀中小型企業(yè)，徐立新發(fā)現(xiàn)，由于建設(shè)成本、服務(wù)意識(shí)等因素的影響，國(guó)內(nèi)70%中小企業(yè)的客服建設(shè)與它實(shí)際的需求有相當(dāng)?shù)穆洳睢?/p>

以此為契機(jī)，2016年，遠(yuǎn)傳技術(shù)結(jié)合云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，推出了云客服產(chǎn)品——遠(yuǎn)傳U客。

“遠(yuǎn)傳U客就是專注為中小企業(yè)打造的多渠道客戶服務(wù)營(yíng)銷一體化平臺(tái)，采用人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，全面提升企業(yè)客服工作效率、降低運(yùn)維成本，讓企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。”據(jù)徐立新介紹，目前，遠(yuǎn)傳U客具備呼入呼出、在線咨詢、智能語(yǔ)音機(jī)器人、工單管理等基本功能，并同時(shí)配置CRM/知識(shí)庫(kù)等增值服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。

“與其他同類產(chǎn)品相比，遠(yuǎn)傳U客優(yōu)勢(shì)在于遠(yuǎn)傳技術(shù)更懂客戶。”正如徐立新所言，遠(yuǎn)傳技術(shù)從最早的電信客服排班軟件起家，到發(fā)力云客服平臺(tái)，在深耕客服領(lǐng)域十余年期間，遠(yuǎn)傳技術(shù)的每一步的發(fā)展都踐行了以客戶需求為導(dǎo)向的基本理念。

更懂客戶的業(yè)務(wù)需求，功能設(shè)計(jì)上也更走心，遠(yuǎn)傳U客一經(jīng)推出便獲得客戶與市場(chǎng)的好評(píng)。在不到半年的時(shí)間里，遠(yuǎn)傳U客已成功匯聚百家試商用客戶，并與多家合作伙伴達(dá)成了戰(zhàn)略合作，通過(guò)與戰(zhàn)略合作伙伴的深入合作與渠道推廣，服務(wù)客戶的數(shù)量與規(guī)模直線上升。目前，遠(yuǎn)傳U客服務(wù)的客戶已覆蓋14個(gè)細(xì)分行業(yè)：IT服務(wù)、金融、電商、醫(yī)療、教育、汽車、旅游等。

“目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新已逐步達(dá)到峰值，我們將迎來(lái)人工智能得到廣泛應(yīng)用的階段，人工智能將滲透各行各業(yè)，客戶服務(wù)行業(yè)也不例外。所以，人工智能也將是遠(yuǎn)傳技術(shù)今后的著重發(fā)力點(diǎn)。”徐立新表示，遠(yuǎn)傳技術(shù)已開(kāi)始布局人工智能領(lǐng)域，打造智能客服機(jī)器人。而由遠(yuǎn)傳技術(shù)自主研發(fā)的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品也有望在今年年中面世。

在現(xiàn)有的盤(pán)面中，智能客服機(jī)器人的出現(xiàn)可以帶來(lái)什么？如人們所見(jiàn)，人工呼叫中心其實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動(dòng)性較大。以通訊客服為例，幾乎每個(gè)月會(huì)有三批新員工做培訓(xùn)，除了工作強(qiáng)度較大且費(fèi)神費(fèi)力以外，有限的發(fā)展前景以及三班倒的紊亂的作息時(shí)間也是促使員工離職的重要原因。而人員的流動(dòng)造成對(duì)企業(yè)的影響，更是不言而喻。

“隨著科技的發(fā)展，傳統(tǒng)的人工客服有可能被智能客服逐一取代。我們的智能客服機(jī)器人將主要運(yùn)用到智能客服、人機(jī)對(duì)話等場(chǎng)景中。”徐立新認(rèn)為，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)，積累知識(shí)庫(kù)，自動(dòng)回復(fù)常見(jiàn)問(wèn)題，智能客服可對(duì)客戶行為進(jìn)行提前預(yù)測(cè)和描述，以可視化的消息形式與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，在拉近企業(yè)與客戶距離的同時(shí)，替代了人工呼叫，也為企業(yè)節(jié)省大量人工成本。

在智慧園區(qū)等公共服務(wù)場(chǎng)所，由實(shí)體機(jī)器人充當(dāng)引導(dǎo)員、大廳咨詢員、園區(qū)巡邏員等，將是遠(yuǎn)傳技術(shù)人工智能服務(wù)的另一個(gè)運(yùn)用場(chǎng)景。“這不難理解”，徐立新說(shuō)，“有了客服機(jī)器人之后，業(yè)務(wù)咨詢、投訴，游覽介紹，甚至聊聊天等，實(shí)體機(jī)器人都能快速準(zhǔn)確地給出答案，而且機(jī)器不會(huì)有情緒。”

從排班軟件起家，到布局人工智能，遠(yuǎn)傳技術(shù)走的每一步無(wú)不說(shuō)明科技的力量和魅力。此番乘“云”而上，凝聚遠(yuǎn)傳人智慧和汗水的智能客服將為我們帶來(lái)更多的便利和更好的體驗(yàn)。