聯(lián)絡(luò)中心定義：根據(jù)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)定義，傳統(tǒng)的呼叫中心是聯(lián)絡(luò)中心的組成類型之一。業(yè)界經(jīng)常用最為傳統(tǒng)、最為早期的通俗“呼叫中心”叫法來稱呼“聯(lián)絡(luò)中心”。實(shí)際兩者存在極大的區(qū)別。
聯(lián)絡(luò)中心指利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，以電話、短信、機(jī)器人、微信、即時(shí)通信、網(wǎng)頁互動(dòng)等多種溝通渠道進(jìn)行，以電銷中心、客服中心、后臺(tái)處理中心、技術(shù)支持中心、訂單處理中心等各種形式出現(xiàn)，是電商后臺(tái)、金融后臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)、客戶管理等的核心構(gòu)成，通過語音及非語音方式進(jìn)行信息處理，利用技術(shù)手段對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)、政務(wù)數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效收集、處理、沉淀、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分層、數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)挖掘，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)提出：聯(lián)絡(luò)中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。聯(lián)絡(luò)中心是人力密集型、知識(shí)密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)將聯(lián)絡(luò)中心分為以下幾種類型：
第一類：日常最常見的10086，10010，10000號(hào)、110、120等服務(wù)類型；
第二類：微軟技術(shù)支持中心、戴爾技術(shù)中心，蘋果技術(shù)中心，聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心，惠普全球客服中心等技術(shù)類型；
第三類：攜程旅行網(wǎng)、必勝客全國客戶聯(lián)絡(luò)中心等是訂單處理類型；
第四類：阿里巴巴、京東等電商處理后臺(tái)中心；
第五類：平安保險(xiǎn)電銷中心、大地保險(xiǎn)電銷中心等屬于電話營銷類型；
第六類：工商銀行、建設(shè)銀行、渣打銀行、平安保險(xiǎn)后援中心等屬于后臺(tái)運(yùn)營中心等。
大數(shù)據(jù)的左手邊是數(shù)據(jù)中心，右手邊是聯(lián)絡(luò)中心。抓兩頭，促中間。即抓數(shù)據(jù)中心與聯(lián)絡(luò)中心，促進(jìn)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)匯集，在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行儲(chǔ)存，在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行分層分析，數(shù)據(jù)挖掘等，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值提升。
關(guān)于4PS國際標(biāo)準(zhǔn)：
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織是權(quán)威的客戶體驗(yàn)與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)，4PS標(biāo)準(zhǔn)體系包含：全國政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）、4PS信息安全標(biāo)準(zhǔn)體系等，央視多次報(bào)道，在全球已有超過200家單位應(yīng)用了4PS標(biāo)準(zhǔn)體系 。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)得到國家主管部門及全國行業(yè)協(xié)會(huì)的支持與推薦，國家領(lǐng)導(dǎo)人曾多次到4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心視察與指導(dǎo)工作。
