中信·鴻聯(lián)九五通過4PS國際標準體系的導入，進一步提升管理與服務水平，構建更加國際化和規(guī)范化的客戶服務體系，全面提升中信·鴻聯(lián)九五客服呼叫中心的價值與服務，更好地為客戶服務。經(jīng)過近半年的努力，中信·鴻聯(lián)九五正式通過了4PS國際標準體系認證，并有多名管理人員獲得4PS認證協(xié)調(diào)員資格證書。

    鴻聯(lián)九五成立于1995年，于1998年開創(chuàng)“95000”旅游資訊熱線，成為了最早從事外包呼叫中心業(yè)務的集團公司之一。2001年，鴻聯(lián)九五正式加盟中信集團，成為其子公司，主要股東為中信國安信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司和阿里健康信息技術有限公司兩家上市公司，總資產(chǎn)達3.44億元。

    中信·鴻聯(lián)九五呼叫中心經(jīng)過二十年的發(fā)展，目前提供多種類型的呼叫中心外包服務，主要包括：呼入話務外包、電話營銷外包、呼叫中心顧問咨詢與培訓、人力資源派遣業(yè)務、呼叫中心場地建設和呼叫系統(tǒng)集成業(yè)務等；戰(zhàn)略伙伴包括：中國移動、中國電信、中信銀行、平安銀行、招商銀行、光大銀行、阿里健康、去哪兒網(wǎng)和三星電子（中國）等。目前，中信·鴻聯(lián)九五在全國范圍內(nèi)擁有座席總數(shù)超過10000席，從業(yè)人員接近15000人。

    自項目啟動以來，4PS國際標準認證顧問團隊對中信·鴻聯(lián)九五進行了全面的體系評測與診斷；針對現(xiàn)場調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的不足，依據(jù)4PS國際標準的要求給出了提升建議。經(jīng)過一年多4PS國際標準的貫標和實施，中信·鴻聯(lián)九五在戰(zhàn)略與規(guī)劃(Strategy)、人員與管理(People)、流程與運營(Process)、平臺與環(huán)境(Platform)及績效與體驗(Performance)五個維度均有突出的改變。

1、 建立培訓發(fā)展中心，服務企業(yè)內(nèi)部的同時，積極對外輸出管理經(jīng)驗
    為了滿足公司日益增長的人才培養(yǎng)需求，最大化利用呼叫中心各項目的人才資源，同時將公司二十年以來積累的行業(yè)優(yōu)秀管理經(jīng)驗向外輸送，中信·鴻聯(lián)九五于2016年成立了培訓發(fā)展中心。目前，培訓發(fā)展中心已經(jīng)針對各項目管理人員開展了大型系列培訓課程“鴻課堂”近10場，針對部分項目的專場培訓近20場，大大促進了各項目管理人員的經(jīng)驗交流，提升了管理人員的管理素質(zhì)和管理技能。
    另外，中信·鴻聯(lián)九五還積極與深圳市人力資源與社會保障熱線服務組織、長安銀行等組織建立了合作關系，通過專題課程或系統(tǒng)化培訓的方式，將中信·鴻聯(lián)九五豐富的行業(yè)經(jīng)驗分享給合作方，以管理經(jīng)驗輸出的方式為企業(yè)和呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造價值。

2、 借助新興溝通工具，提升組織溝通效率，擴大經(jīng)驗分享
    隨著90后員工的增多，呼叫中心行業(yè)面臨的管理問題也越來越多。結合90后喜歡新奇、崇尚個性、注重發(fā)展前景等特點，中信·鴻聯(lián)九五推出了“麥子兄弟”微信公眾號，每天在公眾號上推送企業(yè)新聞公告、企業(yè)活動直播及城市廣播等信息，確保企業(yè)信息能夠?qū)崟r傳遞至全國各地的員工，讓員工感受到企業(yè)的發(fā)展和壯大。
在微信公眾號設立信息反饋通道，員工對企業(yè)管理方面的意見或建議可直接通過公眾號發(fā)送至公司領導層，減少信息傳遞過程中的偏差，讓組織溝通更加順暢，同時提高了員工感知，增強員工歸屬感。
    各項目自主建立現(xiàn)場運營管理公眾平臺，每天為基層管理人員推送管理方面的案例或知識，增強了各基層管理人員之間的交流，使得管理經(jīng)驗得以沉淀和推廣，為公司的人才培養(yǎng)體系課程提供了豐富的素材。

3、 重新規(guī)范服務質(zhì)量考核，全面提升服務質(zhì)量
    在社會主義市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，服務質(zhì)量在市場競爭中扮演著越來越重要的角色，對于以客戶服務為核心的呼叫中心來說更是如此。為了讓“服務鍥而不舍，品質(zhì)力臻卓越”的服務理念更加深入人心，讓每一位鴻聯(lián)人自覺成為捍衛(wèi)鴻聯(lián)九五優(yōu)秀服務品質(zhì)的衛(wèi)士，讓合作方更加堅信他們的選擇，中信·鴻聯(lián)九五重新梳理了質(zhì)量考核流程，訂立了一套自上而下的質(zhì)量考核規(guī)范。規(guī)范明確了質(zhì)量考核的標準和處理流程，針對出現(xiàn)的質(zhì)量問題，將自上而下地進行考核定責。
    同時，針對質(zhì)量優(yōu)異的團隊和個人，也及時地給予表彰和獎勵。積極借鑒電視、網(wǎng)絡等娛樂節(jié)目的經(jīng)驗，開展諸如“服務好聲音”等優(yōu)秀錄音評選趣味活動，將優(yōu)秀錄音在微信、微博等平臺上進行展示和評比，通過征集大眾評審的方式，成功地吸引更多的員工參與，讓“服務鍥而不舍，品質(zhì)力臻卓越”的服務理念融入到員工的日常生活。

4、 建立高效查詢系統(tǒng)和知識分享平臺，保持信息高效傳遞
    中信·鴻聯(lián)九五呼叫中心目前采用原子知識庫，用IBM服務器，查詢便利性極高，特別是搜索功能，員工平均查找時長為5秒。知識庫的內(nèi)容由專門的業(yè)務團隊進行實時更新，內(nèi)容采編采用雙人審核制度，確保內(nèi)容的準確性和布局的合理性。目前知識庫系統(tǒng)已經(jīng)內(nèi)嵌到業(yè)務系統(tǒng)，員工可以通過一鍵訪問。
    同時，呼叫中心建立了知識分享平臺如案例教學、投訴案例庫等，各項目定期組織一線管理人員和一線員工開展投訴案例教學、質(zhì)檢案例教學、撥測案例教學等常規(guī)性的分享活動，保持信息的高效傳遞和更新。

5、 建立績效管理閉環(huán)，提升組織績效
    中信·鴻聯(lián)九五設立了一整套自上而下的績效考核方案。結合合作方對項目的考核，從項目經(jīng)理到后臺、一線管理人員，再到一線員工，設立了層層分解的KPI,確保了一線員工與項目整體的目標一致，做到“上下一條心”、“勁兒往一處使”。
    為了提升員工績效，進而提升組織整體的績效，中信·鴻聯(lián)九五的建立了績效管理上的閉環(huán)管理。從目標的制定和指標體系的構建，到考核預測，再到實際考評與考核結果的反饋，以及考評結束后的結果應用（如晉升激勵），均讓員工參與其中并知曉自己的表現(xiàn)，建立良性的競爭，為組織績效提升創(chuàng)造動力。
    中信·鴻聯(lián)九五將一直秉承“服務鍥而不舍，品質(zhì)力臻卓越”的服務理念，傳承“信息改變未來，服務成就精彩”的公司使命，精進管理，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，為行業(yè)貢獻更多的經(jīng)驗，為社會創(chuàng)造更高的價值。

    4PS國際標準體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，是受國家人力資源和社會保障部勞動科學研究所、工信部全國服務外包考試指導委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等共同支持，是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準，也是“金音獎”的唯一指定標準。
 
    通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維向，180個評估點對客服中心進行360度全方位評測，找出運營薄弱點，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運營管理能力。
 
    4PS 國際標準的制定是建立在各行業(yè)企業(yè)自建客戶服務中心的大力支持和需求的基礎之上結合全球客戶聯(lián)絡中心經(jīng)驗。4PS 聯(lián)絡中心國際標準委員會成員由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺灣、香港等八個國家和地區(qū)的各國資深專家組成，4PS國際標準是多渠道客戶互動的聯(lián)絡中心標準。作為根源于中國的全球性聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)標準，它將更好地推動了全球服務外包與聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
     目前已有惠普、戴爾、歐萊雅、美的集團、廣本汽車、攜程旅行網(wǎng)、同程旅行網(wǎng)客服中心、昆侖銀行、東風日產(chǎn)、一汽大眾、鴻聯(lián)九五、信誠人壽、蘇寧云商客服中心、廣東聯(lián)通、民生人壽、無限極（中國）、北京市社區(qū)服務中心等近200家知名企業(yè)接軌了4PS國際標準認證。
 
    據(jù)悉，已經(jīng)有來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區(qū)服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網(wǎng)、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網(wǎng)、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯(lián)通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產(chǎn)、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、昆侖保險、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產(chǎn)保險、上海電信、同程網(wǎng)、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、鴻聯(lián)九五、阿里巴巴、迪士尼、惠氏、廣東移動、迅雷、通用五菱、利寶保險、酒仙網(wǎng)、贊那度、網(wǎng)易、歐瑞蓮、華東林業(yè)、陽光印易、八百方、海禮芮行、微額速達、天津生態(tài)等眾多企業(yè)的優(yōu)秀管理者參加了4PS認證協(xié)調(diào)員課程。
 
    作為行業(yè)內(nèi)權威的管理人認證資格證書，4PS認證證書是企業(yè)選拔優(yōu)秀管理者的重要參考依據(jù)，也是衡量企業(yè)管理水平的重要依據(jù),對于金音獎評選的唯一指定標準。
     證書真?zhèn)尾樵儯?a >http://www.4pscc.org/credsearch.html