單位名稱：愛(ài)財(cái)科技有限公司
所在行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)金融
所在城市：浙江杭州
員工數(shù)量：公司員工1350人，服務(wù)中心員工300人
座席數(shù)量： 300+
建立時(shí)間： 2014年
服務(wù)號(hào)碼： 4008671888
最佳案例：
愛(ài)財(cái)科技有限公司（愛(ài)學(xué)貸）是一個(gè)以信用為核心，以分期為切入點(diǎn)的大學(xué)生金融服務(wù)平臺(tái)。對(duì)接國(guó)內(nèi)3000萬(wàn)在校大學(xué)生群體和相關(guān)商家企業(yè)，提供快捷、安全的購(gòu)物、教育培訓(xùn)、現(xiàn)金、旅游、娛樂(lè)游戲等的分期消費(fèi)金融服務(wù)。創(chuàng)建用金融連接大學(xué)生消費(fèi)、兼職、理財(cái)、創(chuàng)業(yè)和征信的校園金融生態(tài)系統(tǒng)。
公司總部位于杭州，成立于2014年，法定代表人錢志龍，是阿里巴巴75號(hào)員工，支付寶核心創(chuàng)始人。成立一年多，公司人員規(guī)模已經(jīng)達(dá)到總數(shù)1300多人，兼職地推團(tuán)隊(duì)達(dá)到了70000多人，目前業(yè)務(wù)已覆蓋32個(gè)省、3300多所高校，名列行業(yè)前二，是業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的互聯(lián)網(wǎng)金融公司。
公司成立之初即獲得了多位著名天使投資人的1000萬(wàn)元的天使輪投資；2015年1月獲4000萬(wàn)元的A輪投資；2015年9月獲得中銀投資浙商產(chǎn)業(yè)基金領(lǐng)投的3億元B輪投資，同時(shí)公司和中國(guó)銀行簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，獲得中國(guó)銀行提供的50億元人民幣授信額度。
愛(ài)財(cái)科技與中國(guó)銀行、平安銀行、招商銀行等各大銀行進(jìn)行戰(zhàn)略合作，推進(jìn)校園消費(fèi)金融。已向大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目累計(jì)投資1億元+助力校園創(chuàng)業(yè)實(shí)踐。并圍繞大學(xué)生場(chǎng)景，建立了包括原質(zhì)資本、信釜資管、米莊理財(cái)、菁彩網(wǎng)絡(luò)、指端科技等子公司的校園金融生態(tài)系統(tǒng)。
愛(ài)財(cái)科技客戶信用服務(wù)中心包括“客戶滿意中心”、“信用評(píng)估中心、”“電銷中心”三個(gè)分中心，分別承擔(dān)“為客戶提供滿意的信用賬戶服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)”、“風(fēng)險(xiǎn)防控，客戶授信審批與審核準(zhǔn)入”、“開(kāi)發(fā)客戶與促成訂單，為公司創(chuàng)造收益”職能。另公司為線下渠道設(shè)有服務(wù)支撐專線“為線下銷售渠道做好服務(wù)支撐與服務(wù)監(jiān)察”。
打造中國(guó)頂尖的年輕人消費(fèi)金融服務(wù)平臺(tái)，讓誠(chéng)信的年輕人通過(guò)愛(ài)學(xué)貸金融服務(wù)平臺(tái)，提前實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想! 目前愛(ài)財(cái)科技客戶服務(wù)渠道有官網(wǎng)、APP、客服熱線、微信、QQ、貼吧、郵箱等多媒體服務(wù)渠道，確保不同客戶通過(guò)不同服務(wù)渠道的便捷聯(lián)絡(luò)。
管理體系：
愛(ài)財(cái)科技客戶信用服務(wù)中心通過(guò)呼叫中心八大體系建設(shè)及實(shí)施，取得了明顯成效。
一、招聘體系：
隨著公司飛速發(fā)展，客戶信用服務(wù)中心為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，人員有相應(yīng)的招聘需求。通過(guò)建立招聘體系，優(yōu)化招聘渠道，通過(guò)校招、自主招聘、內(nèi)部推薦等方式，根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行人力規(guī)劃及招聘，做好業(yè)務(wù)服務(wù)保障；通過(guò)完善招聘體系，招聘合適的人至合適的崗位；目前客戶信用服務(wù)中心人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)大專比例為60%，本科學(xué)歷結(jié)構(gòu)人員比例為17%。
二、培訓(xùn)體系：
建立完善的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)課程科學(xué)合理設(shè)計(jì)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)及課程需要，設(shè)立包括新人培訓(xùn)、活動(dòng)業(yè)務(wù)類培訓(xùn)、崗位技能類培訓(xùn)、心態(tài)素質(zhì)類培訓(xùn)、員工興趣類培訓(xùn)等；根據(jù)需求提前制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排合理時(shí)間組織相應(yīng)的課程培訓(xùn)。培訓(xùn)形式開(kāi)始較多使用直接講解法，后漸漸采用分組互動(dòng)、小組競(jìng)賽、模擬演練、辯論等多種方法，提高學(xué)員參與性，結(jié)合不同的方式靈活運(yùn)用，活躍培訓(xùn)氛圍，提高培訓(xùn)參與度及效果；培訓(xùn)考核采用綜合評(píng)分制，包含課堂表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)分、理論成績(jī)、實(shí)操成績(jī)等；業(yè)務(wù)類培訓(xùn)主要采用的是測(cè)試卷、簡(jiǎn)報(bào)會(huì)抽檢等方式進(jìn)行考核；心態(tài)素質(zhì)類目前主要采用的是協(xié)作游戲、課后效果跟進(jìn)評(píng)估，或復(fù)盤的方式進(jìn)行考核；
組建專職及兼職講師隊(duì)伍，規(guī)范講師管理制度，開(kāi)設(shè)講師賦能課程，共同提升講師授課技巧與能力，保證課后效果；講師隊(duì)伍，除部門內(nèi)部講師，部分課程會(huì)邀請(qǐng)公司其他相關(guān)部門協(xié)助培訓(xùn)，借力充實(shí)培訓(xùn)資源。同時(shí)建立講師晉升機(jī)制，提升講師榮譽(yù)感。
三、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理：
通過(guò)服務(wù)中心《現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)》、《輪班管理制度》、《巡檢制度》的制定、實(shí)施、和管控，將服務(wù)人員行為加強(qiáng)引導(dǎo)和管理，現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè)中的日常行為規(guī)范、請(qǐng)假換班制度、輪班管理中的排班需求，換班機(jī)制、均體現(xiàn)了制定化管理與人性化管理的結(jié)合，管控機(jī)制的實(shí)施，服務(wù)效能不斷提升，達(dá)到顯著的成效。接起率達(dá)85%以上。
四、績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制：
建立《績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)制度》，目標(biāo)明確，按服務(wù)人員業(yè)績(jī)KPI實(shí)現(xiàn)公平、公正、透明考核評(píng)估。做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)提升?？?jī)效考核激勵(lì)員工的服務(wù)積極性和主動(dòng)性，提高工作質(zhì)量與效率，確保各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)順利完成，從而提升客戶服務(wù)滿意度。通過(guò)考核評(píng)估發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員工。建立職業(yè)通道和晉升機(jī)制，為優(yōu)秀員工提供良好的職業(yè)發(fā)展通道和晉升通道，提高員工的成就感、歸屬感和對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
五、質(zhì)量管理體系：
通過(guò)《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》及《質(zhì)量管理制度》的建設(shè)、實(shí)施，通過(guò)定向抽查、隨機(jī)抽查、匿名測(cè)撥、及其他稽核方式展開(kāi)抽檢工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正輔導(dǎo)，定期總結(jié)分析多發(fā)性、代表性問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。培訓(xùn)輔導(dǎo)后二次抽查跟進(jìn)改進(jìn)效果。關(guān)注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，以保持良好心態(tài)應(yīng)對(duì)工作。目前客戶綜合滿意度月平均達(dá)94%以上；熱線滿意度月均達(dá)99%以上。
六、流程管理：
建立信用服務(wù)中心的相應(yīng)工作流程及操作規(guī)范，建立《服務(wù)事件跨部門協(xié)作處理流程》、《投訴管理辦法》、《工單流程管理規(guī)范》等，規(guī)范協(xié)調(diào)事件、投訴事件的及時(shí)處理機(jī)制，做好事件的提交反饋，跟蹤處理，結(jié)案歸檔，解決情況的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并進(jìn)行通報(bào)。針對(duì)處理時(shí)效性較弱的協(xié)作部門，組織溝通會(huì)議，對(duì)客戶反饋較多的問(wèn)題，探討解決方案，及時(shí)給出處理建議。對(duì)協(xié)作部門的配合度以及時(shí)效內(nèi)解決率高的部門給予通報(bào)肯定。通過(guò)流程處理機(jī)制的實(shí)施，明顯提高了各協(xié)作部門的時(shí)效內(nèi)解決率，目前各部門時(shí)效內(nèi)解決率達(dá)成94%以上；服務(wù)中心工單轉(zhuǎn)辦及時(shí)率（0.5小時(shí)內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦）達(dá)到99%以上；針對(duì)服務(wù)性態(tài)度的投訴，每通服務(wù)性態(tài)度錄音均做為質(zhì)檢案例，進(jìn)行案例分析，專項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)，服務(wù)性態(tài)度投訴率為10萬(wàn)分之2；工單完結(jié)率為100%；事件解決率可達(dá)99.6%(除客戶原因外)。將每階段遇到的投訴案例進(jìn)行信息共享分析，提升投訴處理能力，同時(shí)減少公司責(zé)任投訴事件的發(fā)生。
七、服務(wù)數(shù)據(jù)分析：
通過(guò)建立《服務(wù)數(shù)據(jù)記錄與分析機(jī)制》，對(duì)客戶來(lái)話原因進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)異?；騺?lái)話量占比較高的話務(wù)原因，評(píng)估產(chǎn)品流程的合理性，針對(duì)不合理的流程及時(shí)與產(chǎn)品溝通反饋，以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷促進(jìn)產(chǎn)品流程優(yōu)化，提高客戶體驗(yàn)。同時(shí)對(duì)于各渠道服務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于服務(wù)監(jiān)控的質(zhì)量數(shù)據(jù)、及各項(xiàng)服務(wù)效能的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年度報(bào)的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析總結(jié)、回顧，為部門目標(biāo)策略及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
八、知識(shí)庫(kù)管理
通過(guò)建立《知識(shí)庫(kù)管理機(jī)制》，保障知識(shí)錄入、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)更新、知識(shí)運(yùn)用、失效知識(shí)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、和有效性的維護(hù)。通過(guò)知識(shí)庫(kù)的建立解放服務(wù)人員的知識(shí)記憶壓力。通過(guò)知識(shí)檢索可快速回復(fù)客戶相關(guān)問(wèn)題，提高服務(wù)人員工作效率及客戶體驗(yàn)；每月組織知識(shí)庫(kù)找茬大賽，除可提高服務(wù)人員自身知識(shí)外，也可確保知識(shí)庫(kù)不斷完善。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人文建設(shè)：
公司提倡“以人為本”的理念，人是愛(ài)財(cái)科技最重要的資源，注重員工的培養(yǎng)，職業(yè)發(fā)展通道、優(yōu)良工作氛圍、工作環(huán)境的打造。公司及部門不定期舉行豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、周年勛章激勵(lì)、員工生日會(huì)、愛(ài)心夜宵等多種形式，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。注重員工生活與工作的平衡，幫助員工最大限度的提高工作效率，及時(shí)幫助疏導(dǎo)員工不良情緒、傳遞正能量。持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)流程，給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，是我們一直前進(jìn)的目標(biāo)!相信“越努力，越幸運(yùn)”！夢(mèng)，豈止于想！
