天津信博會簡介

    中國（天津）信息技術(shù)博覽會（簡稱信博會）始創(chuàng)于1996年，是由天津市工業(yè)和信息化委員會主辦，工業(yè)和信息化部、中國工程院和天津市人民政府共同支持的市級大型信息技術(shù)綜合性博覽zV 會，至今已成功舉辦了十三屆，第十四屆信博會將于2015年11月12日-14日在天津梅江會展中心舉行，本屆信博會以“思維、創(chuàng)造、轉(zhuǎn)型”為主題，計(jì)劃展覽面積15000平方米，標(biāo)準(zhǔn)展位1000個，同期舉辦2015中國（天津）智慧城市建設(shè)與發(fā)展高峰論壇。

    業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

    信博會業(yè)務(wù)包括從招商、咨詢、反饋等各個方面，需要大量的電話呼入和呼出，以及來自官網(wǎng)和官方微信等多個渠道的用戶訴求。用戶訴求基量大，普通客服軟件無法滿足要求，在不增加人力、物力等投入的要求下同時(shí)滿足大量的來自各個渠道的客戶服務(wù)需求是一個很大的挑戰(zhàn)。

    解決方案

    全渠道聯(lián)絡(luò)

    聯(lián)絡(luò)渠道主要包括 傳統(tǒng)400電話，官方微信公眾號，官方網(wǎng)站等，一站式解決企業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心的訴求，有效滿足企業(yè)與客戶進(jìn)行全方位互動溝通的業(yè)務(wù)需求。

    電話外呼

    信博會經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)營之后，將會在系統(tǒng)內(nèi)積累一批富有價(jià)值的客戶，主辦方需要對這批客戶進(jìn)行跟蹤回訪，同時(shí)也會對回訪過程做交流記錄，方便日后進(jìn)行跟蹤分析。電話呼出到用戶手機(jī)上的顯示的號碼即400號碼，用戶可以直接回?fù)茉撎柎a即可聯(lián)絡(luò)到主辦方。

    非工作時(shí)間轉(zhuǎn)手機(jī)接聽

    在非工作日或工作時(shí)間以外，也會有很大一部分用戶打電話過來咨詢，預(yù)約報(bào)名等。系統(tǒng)支持對工作時(shí)間進(jìn)行預(yù)先設(shè)置，對每個坐席設(shè)置轉(zhuǎn)接的手機(jī)或座機(jī)，當(dāng)處于非工作時(shí)間里自動轉(zhuǎn)接到指定的手機(jī)，使得主辦方不會錯過一個商機(jī)。

    知識庫

    信博會是一場大會，將會涉及眾多類型的問題咨詢，僅僅依靠話務(wù)員的大腦是難以勝任的。主辦方可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要建立自己的知識庫體系。

    話務(wù)員是客戶的第一接觸者，也是客戶了解信博會的窗口，話務(wù)員的專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度將會成為客戶訂單轉(zhuǎn)化率或者客戶滿意度的重要決定因素，為了提升信博會的市場競爭力，有必要建立一套良好的知識庫體系。

    系統(tǒng)提供一個非常方便話務(wù)員查找和定位知識庫的途徑，通過清晰的知識庫展示方法便于客服迅速檢索到所需要的產(chǎn)品知識，提高客戶服務(wù)效率。

    社交媒體咨詢（官微+官網(wǎng)）

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，任何一個政府單位及企業(yè)都不能錯過這個機(jī)遇信博會也不例外，很多的用戶會選擇通過微信公眾號、企業(yè)官網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，大量的商業(yè)機(jī)將會來自于互聯(lián)網(wǎng)用戶。

    只要企業(yè)擁有官方微信公眾號，官方網(wǎng)站，通過簡單的配置（或者交給移數(shù)通技術(shù)人員進(jìn)行配置），就可以輕松實(shí)現(xiàn)基于微信、網(wǎng)站的聯(lián)絡(luò)，用戶可以發(fā)送文字、圖片等與客服進(jìn)行交互，大大提高了客戶服務(wù)的效率，企業(yè)客服甚至可以主動與官網(wǎng)的訪客進(jìn)行交流，第一時(shí)間抓住商機(jī)。來自社交媒體的咨詢與留言，主辦方都可以在管理平臺查詢到。

    客戶服務(wù)

    主動撥打400電話聯(lián)絡(luò)到主辦方的用戶，會對大會的服務(wù)進(jìn)行多次的咨詢，話務(wù)員可以根據(jù)用戶的需求建立服務(wù)工單，他們都是潛在客戶，主辦方可以及時(shí)進(jìn)行回訪爭取，同時(shí)對回訪過程做交流記錄。