天津信博會簡介

    中國（天津）信息技術博覽會（簡稱信博會）始創(chuàng)于1996年，是由天津市工業(yè)和信息化委員會主辦，工業(yè)和信息化部、中國工程院和天津市人民政府共同支持的市級大型信息技術綜合性博覽zV 會，至今已成功舉辦了十三屆，第十四屆信博會將于2015年11月12日-14日在天津梅江會展中心舉行，本屆信博會以“思維、創(chuàng)造、轉型”為主題，計劃展覽面積15000平方米，標準展位1000個，同期舉辦2015中國（天津）智慧城市建設與發(fā)展高峰論壇。

    業(yè)務挑戰(zhàn)

    信博會業(yè)務包括從招商、咨詢、反饋等各個方面，需要大量的電話呼入和呼出，以及來自官網和官方微信等多個渠道的用戶訴求。用戶訴求基量大，普通客服軟件無法滿足要求，在不增加人力、物力等投入的要求下同時滿足大量的來自各個渠道的客戶服務需求是一個很大的挑戰(zhàn)。

    解決方案

    全渠道聯(lián)絡

    聯(lián)絡渠道主要包括 傳統(tǒng)400電話，官方微信公眾號，官方網站等，一站式解決企業(yè)對聯(lián)絡中心的訴求，有效滿足企業(yè)與客戶進行全方位互動溝通的業(yè)務需求。

    電話外呼

    信博會經過一段時間的運營之后，將會在系統(tǒng)內積累一批富有價值的客戶，主辦方需要對這批客戶進行跟蹤回訪，同時也會對回訪過程做交流記錄，方便日后進行跟蹤分析。電話呼出到用戶手機上的顯示的號碼即400號碼，用戶可以直接回撥該號碼即可聯(lián)絡到主辦方。

    非工作時間轉手機接聽

    在非工作日或工作時間以外，也會有很大一部分用戶打電話過來咨詢，預約報名等。系統(tǒng)支持對工作時間進行預先設置，對每個坐席設置轉接的手機或座機，當處于非工作時間里自動轉接到指定的手機，使得主辦方不會錯過一個商機。

    知識庫

    信博會是一場大會，將會涉及眾多類型的問題咨詢，僅僅依靠話務員的大腦是難以勝任的。主辦方可以根據業(yè)務需要建立自己的知識庫體系。

    話務員是客戶的第一接觸者，也是客戶了解信博會的窗口，話務員的專業(yè)性及服務態(tài)度將會成為客戶訂單轉化率或者客戶滿意度的重要決定因素，為了提升信博會的市場競爭力，有必要建立一套良好的知識庫體系。

    系統(tǒng)提供一個非常方便話務員查找和定位知識庫的途徑，通過清晰的知識庫展示方法便于客服迅速檢索到所需要的產品知識，提高客戶服務效率。

    社交媒體咨詢（官微+官網）

    隨著互聯(lián)網的飛速發(fā)展，任何一個政府單位及企業(yè)都不能錯過這個機遇信博會也不例外，很多的用戶會選擇通過微信公眾號、企業(yè)官網與企業(yè)進行聯(lián)絡，大量的商業(yè)機將會來自于互聯(lián)網用戶。

    只要企業(yè)擁有官方微信公眾號，官方網站，通過簡單的配置（或者交給移數通技術人員進行配置），就可以輕松實現(xiàn)基于微信、網站的聯(lián)絡，用戶可以發(fā)送文字、圖片等與客服進行交互，大大提高了客戶服務的效率，企業(yè)客服甚至可以主動與官網的訪客進行交流，第一時間抓住商機。來自社交媒體的咨詢與留言，主辦方都可以在管理平臺查詢到。

    客戶服務

    主動撥打400電話聯(lián)絡到主辦方的用戶，會對大會的服務進行多次的咨詢，話務員可以根據用戶的需求建立服務工單，他們都是潛在客戶，主辦方可以及時進行回訪爭取，同時對回訪過程做交流記錄。