年的“春天”對于億倫來說是早的，春節(jié)剛剛結(jié)束，一大批外包業(yè)務(wù)任務(wù)就已經(jīng)到達了。鎮(zhèn)江職場自14年下半年引進大型客服回訪業(yè)務(wù)，15年初，在電銷任務(wù)需求保持不變的前提下，回訪任務(wù)增長約300%，如何有效解決業(yè)務(wù)激增任務(wù)，將“全心全意、以客為尊”的理念落實到真正的執(zhí)行當(dāng)中，成為億倫的首戰(zhàn)任務(wù)。

我們根據(jù)全盤任務(wù)規(guī)劃，經(jīng)過各部門商議，主要落實措施為以下幾個方面：

首先，針對性的人員規(guī)劃。

每年億倫業(yè)務(wù)都會在年底的時候做下一年的人力規(guī)劃。但是這個規(guī)劃性在具體各個項目的執(zhí)行中，也會根據(jù)客戶方的需求進行突發(fā)性和針對性調(diào)整。我們的人力規(guī)劃調(diào)整分為內(nèi)部調(diào)整和外部調(diào)整，我們會根據(jù)客戶任務(wù)量的增加趨勢，進行短期性和長期性人力需求調(diào)整的判斷，最終選擇一個落實方案。如今年的任務(wù)增加屬于業(yè)務(wù)趨勢增加，就需要我們做常態(tài)化人力增加，故此，我們會以新增招聘為主。人力部門根據(jù)業(yè)務(wù)人力缺口進行周人力配備規(guī)劃，以周為節(jié)點及時盤點。

除了常態(tài)化的人力增加外，針對常態(tài)化業(yè)務(wù)增加的管理人員配備也是我們重點規(guī)劃和考慮的重點，我們通常會選擇內(nèi)部選拔、內(nèi)部借調(diào)、內(nèi)部調(diào)整和外部招聘。而針對急增長的本次任務(wù)，今年的第一次內(nèi)部配備，我們選擇了內(nèi)部調(diào)整的方式。

其次，業(yè)務(wù)任務(wù)精細化管理和分配。

我們根據(jù)14年的回訪經(jīng)驗，在15年初針對回訪工作做了更精細化的分類和管理。為了更有效的保證現(xiàn)場工作效率，我們會細化到同類型產(chǎn)品的分配和培訓(xùn)。這需要后臺數(shù)據(jù)崗針對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行有效統(tǒng)計和細致分類，從業(yè)務(wù)種類、數(shù)據(jù)量分配和現(xiàn)場坐席分配都進行有效整合，以達成最大效能的外呼回訪工作。

第三，加大客戶方互動培訓(xùn)。

知識是一切工作的基礎(chǔ)。億倫一直以來都特別重視員工培訓(xùn)環(huán)節(jié)，質(zhì)培部門、人力部門、運營部門和業(yè)務(wù)部門定期都會對培訓(xùn)教材和培訓(xùn)內(nèi)容進行校正。為了保證業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確度，今年我們還特別重視客戶方入駐培訓(xùn)。針對活動性回訪工作，我們會邀請客戶方直接入場培訓(xùn)，以保證回訪質(zhì)量和客戶信息一致性。

總之，我們所做的一切只為秉持一個理念——“全心全意 以客為尊”，我們會將這一理念落實到億倫每一次的業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)中。讓客戶因為有我們的服務(wù)更加放心，讓客戶因為有我們的存在更加強大。