記者：我已經(jīng)了解到，您在這個(gè)行業(yè)里面差不多有二十多年的經(jīng)驗(yàn)，在Aspect則是新的崗位。您以往工作的公司大多提供軟件和硬件混合的解決方案，Aspect提供的是純軟件的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。所以，相信您可以為Aspect帶來(lái)許多新的管理理念和新氣象。請(qǐng)您談?wù)劸唧w的想法。
陸圓方：我在這個(gè)行業(yè)差不多已經(jīng)二十年了。怎樣把自己的經(jīng)營(yíng)與新的崗位結(jié)合好，我覺(jué)得最重要的就是時(shí)時(shí)的把握客戶的需求。我昨天一下飛機(jī)就拜訪客戶。這表示我們對(duì)客戶的重視，而且由衷的希望我們的解決方案能給客戶帶來(lái)便利。
所以我向客戶提出的第一個(gè)問(wèn)題，就是”您是怎么看待我們的解決方案？”相信你也知道，很多大型銀行基本上都是我們的客戶。我很關(guān)心我們的解決方案是怎么幫到客戶的，究竟看到什么樣的績(jī)效。主要有兩方面:第一個(gè)就是客戶采購(gòu)了我們的解決方案都有沒(méi)有用起來(lái)。第二個(gè)就是他用起來(lái)了之后，有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。我經(jīng)常跟客戶講，我們的關(guān)系不是做完一單就完事了，而是一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。這也就明確了在客戶關(guān)系中我們的定位。
我希望在新的一年里，能夠全面拓展我們合作的伙伴。我們現(xiàn)在已經(jīng)有不少合作伙伴，但是我們希望在不同的層次、全方位的進(jìn)行拓展。比如說(shuō)我自己在咨詢業(yè)務(wù)方面有很多經(jīng)驗(yàn)，我也會(huì)與這方面的公司接洽，探討大家有沒(méi)有成為合作伙伴的可能性。
在非常重視客戶關(guān)系的同時(shí)，我們還會(huì)加強(qiáng)與ISV的合作。他們會(huì)基于我們的軟件平臺(tái)開(kāi)發(fā)一些相關(guān)的應(yīng)用。就是說(shuō)我們的軟件不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，而且是一個(gè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的平臺(tái)。他們?cè)谖覀冞@樣的平臺(tái)上面開(kāi)發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用，而且是針對(duì)某些行業(yè)或者很大的市場(chǎng)來(lái)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，對(duì)于我們來(lái)講也是很好的補(bǔ)充。例如iPhone為什么這么成功?我過(guò)去還有一個(gè)同事，他現(xiàn)在已經(jīng)是不愁吃喝，因?yàn)樗_(kāi)發(fā)了幾個(gè)軟件App放在iPhone的App Store里面。只要有人下載，就有人付版權(quán)費(fèi)。
我們很愿意跟ISV合作，而且要進(jìn)行深度的合作。尤其我們現(xiàn)在針對(duì)的一些行業(yè)，例如電信、銀行、保險(xiǎn)和醫(yī)療這些行業(yè)。我們跟這些合作伙伴攜手實(shí)現(xiàn)雙贏。
前面講了重視客戶關(guān)系、拓展合作伙伴關(guān)系。我在新職位上的第三個(gè)重點(diǎn)，就是轉(zhuǎn)變我們?cè)谑袌?chǎng)中的角色定位。比如說(shuō)我今天演講中提到一個(gè)例子。我不想跑上去演講就是為了賣產(chǎn)品，而是說(shuō)明我們的角色，要從”藥房”轉(zhuǎn)變成”醫(yī)生”。如果你今天只是藥房，別人過(guò)去要阿司匹林，這就是一個(gè)一次性的交易。而如果你是一個(gè)醫(yī)生的話，你會(huì)幫客戶了解，他現(xiàn)在出現(xiàn)什么狀況，有什么樣的問(wèn)題，然后我怎么樣幫到他進(jìn)行治療?？偨Y(jié)一下，我希望能夠依靠過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，幫助Aspect中國(guó)整體進(jìn)行一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型。
記者：剛才您演講中提到Aspect整個(gè)渠道計(jì)劃，我覺(jué)得非常好，很全面。以我個(gè)人來(lái)說(shuō)，這么多年來(lái)也是跟著合作伙伴一起成長(zhǎng)的。渠道伙伴和市場(chǎng)傳播是相輔相成的。請(qǐng)問(wèn)您在這方面有什么計(jì)劃？
陸圓方：您太謙虛了，我覺(jué)得有兩塊特別加強(qiáng)。第一個(gè)就是我們的戰(zhàn)略，要在這方面加強(qiáng)。然后就是我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程也要加強(qiáng)。其中也包括與媒體合作，也包括跟您這邊一起合作。我們既要博又要專。所謂的博就是說(shuō)通過(guò)包括大量相關(guān)的平臺(tái)，能夠把我們的信息傳達(dá)出去。專注方面， 我們也希望跟你這邊合作,包括今天這種大會(huì)，我個(gè)人覺(jué)得是非常好的平臺(tái)，有好多聲音在行業(yè)里面出現(xiàn)，加強(qiáng)大家對(duì)我們的了解。從剛才的反饋來(lái)看，我們確確實(shí)實(shí)感受到這樣的影響力。所以這兩塊我覺(jué)得也是要加強(qiáng)的。
記者：因?yàn)槲覀兌剂私?，Aspect可以提供云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心。那想問(wèn)一下，跟傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心相比的話，有哪些因素是可以吸引企業(yè)用戶轉(zhuǎn)向云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心？
陸圓方：就像我今天在大會(huì)上提到的，有四個(gè)改變企業(yè)的趨勢(shì)。云絕對(duì)是一個(gè)非常重要的一個(gè)。有很多因素，尤其是對(duì)中小型的企業(yè)，會(huì)促使他們轉(zhuǎn)向云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心。首當(dāng)其沖的是，云計(jì)算有很好的可擴(kuò)展性。比如說(shuō)，企業(yè)昨天只有較小的業(yè)務(wù)量，今天突然間業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了，在云計(jì)算的環(huán)境里面，就可以幫助業(yè)務(wù)擴(kuò)展其業(yè)務(wù)能力。
再比如說(shuō)在云計(jì)算的運(yùn)維方面。因?yàn)橄到y(tǒng)在不斷的更新，如果說(shuō)你維護(hù)自己的系統(tǒng)，這些全部都要自己來(lái)做。而現(xiàn)在云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心的維護(hù)，都可以交給系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)處理，甚至版本更新，也是可以自動(dòng)進(jìn)行。比如說(shuō)企業(yè)今天突然之間做一個(gè)促銷活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)容量不能夠承載，他可能想要做的第一件事就是買一個(gè)服務(wù)器，然后買軟件，這個(gè)可能就變成幾個(gè)月的一個(gè)項(xiàng)目。但是，如果是云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心，你幾乎不用做什么事就可以促銷買東西了。
我覺(jué)得最重要的一點(diǎn)，就是所謂的一次性投資。比如說(shuō)企業(yè)選擇了自建方案，而不是云計(jì)算方案，那就需要一次性的投入很多的資金。比如說(shuō)我突然之間來(lái)北京、上海，我可能從其他小地方來(lái)的，然后要買房子，太貴了，買不起。所以就可以采用租用的形式，每個(gè)月幾千塊我就租一個(gè)房子。對(duì)企業(yè)來(lái)講完全是同樣的道理，采用云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心，也就是租用。而且是你用多少，就花多少錢。我相信對(duì)企業(yè)來(lái)講，這些都有很大程度上的幫助。他們的資金流、現(xiàn)金流也能得到幫助。尤其從Aspect的角度來(lái)講，我們?cè)谠朴?jì)算平臺(tái)方面有兩個(gè)非常強(qiáng)的解決方案。舉個(gè)例子，比如說(shuō)我們?cè)谌蛴辛鶄€(gè)數(shù)據(jù)中心，而且相互備份，這就給客戶提供了最大限度的保障。
而且，如果客戶需要私有云，我們也是完全可以實(shí)施的。剛才講到，我們?cè)朴?jì)算的平臺(tái)能夠做聯(lián)絡(luò)渠道的整合。不同的聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)來(lái)，共同進(jìn)行無(wú)縫的對(duì)接，還有數(shù)據(jù)的共享。比如，客戶最不喜歡的就是打電話進(jìn)去講了一半，又要重新?lián)苓M(jìn)去，從頭開(kāi)始再說(shuō)一遍。如果是采用我們的云計(jì)算IVR平臺(tái)，就可以馬上恢復(fù)到剛才的斷點(diǎn)，這就提高了客戶的滿意度。
Aspect有一個(gè)RTC集成解決方案，可以在不同的溝通渠道間進(jìn)行切換。比如說(shuō)我剛才中間斷了，然后再連接的時(shí)候后臺(tái)就有記錄，就不用再把故事講一遍了，這是非常重要的一點(diǎn)。所以說(shuō)，我們針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供的多平臺(tái)、多渠道的整合。甚至在手機(jī)上面不同的應(yīng)用都能進(jìn)行無(wú)縫的整合，不同的消息也能進(jìn)行整合。所以最終是提高客戶的滿意度，能夠真正的幫助聯(lián)絡(luò)中心、甚至幫企業(yè)提高信譽(yù)。
記者：最近也聽(tīng)說(shuō)Aspect推出一個(gè)新的升級(jí)的方案，是以非常高的價(jià)格折扣來(lái)吸引用戶采用新的WFO解決方面。想問(wèn)一下陸總這邊除了價(jià)格優(yōu)惠以外，用戶還可以從中獲得怎樣的利益？
陸圓方：價(jià)格優(yōu)惠幅度真的很大，很深的折扣。但價(jià)格這只是一個(gè)方面。很多時(shí)候，我覺(jué)得從用戶的角度來(lái)看，還是看他最終怎么樣用我們的系統(tǒng)，商業(yè)目標(biāo)要達(dá)到什么樣的結(jié)果，我覺(jué)得這個(gè)才是最重要的。
比如說(shuō)，通過(guò)WFO的系統(tǒng)可以幫他確實(shí)很好的進(jìn)行預(yù)測(cè)、進(jìn)行排班，確保能有足夠的座席，這也是提高客戶的滿意度，而且增加新的信譽(yù)。我覺(jué)得這個(gè)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有很深刻的影響。我跟客戶的交流，最重要的就是了解我們的解決方案能不能達(dá)到他預(yù)期想要達(dá)到的目的。當(dāng)你看到這一塊，跟他的投資相比的話，我們能保證好的體量，這是第一塊。就是從業(yè)務(wù)的角度，來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。
我們WFO主要有幾大模塊。第一個(gè)就是WFM，這是一個(gè)排班模塊，它能夠做到很精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)。有很多因素，包括季節(jié)、人員、節(jié)假日，甚至一些個(gè)人的原因，都會(huì)影響到排班的問(wèn)題，以及預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量的問(wèn)題。我們可以把這些全部考慮在內(nèi)，而且有我們自己的算法，采用了我們的專利技術(shù)。在排班的安排過(guò)程當(dāng)中又要考慮到很多的因素，而且能夠達(dá)到每十五分鐘做一次，這也是我們很重要的特點(diǎn)。我們及時(shí)的能夠?qū)︻A(yù)測(cè)進(jìn)行調(diào)整。
預(yù)測(cè)，排班，既有戰(zhàn)略層面的需求，也有執(zhí)行層面的需求，所以它有很多的KPI，這些東西都可以導(dǎo)入。剛才我碰到另外一個(gè)客戶，他對(duì)這塊也非常感興趣，說(shuō)把KPI導(dǎo)入進(jìn)去之后，可以對(duì)很多行為和動(dòng)作進(jìn)行跟蹤，甚至實(shí)時(shí)糾正。如果我們哪個(gè)員工在哪個(gè)環(huán)境做的好像不是特別的正確，就可以隨時(shí)跟他講，請(qǐng)他注意一下。同時(shí)我們?cè)侔凑账呐虐?，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給他一個(gè)培訓(xùn)。
最后還有一塊比較重要的就是語(yǔ)音分析。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我由衷的感受到，尤其是90后的年輕人在呼叫中心的流失率會(huì)比較高，如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，就可能會(huì)引起流失。有些信息沒(méi)有被及時(shí)查到，是因?yàn)橹鞴軄?lái)不可能每時(shí)每刻都聽(tīng)他的錄音。尤其是在大型聯(lián)絡(luò)中心，比如說(shuō)座席幾千個(gè)、上萬(wàn)個(gè)，基本上是不可能完成的任務(wù)。需要多少人去聽(tīng)、去分析，這根本不可能。但是，我們Aspect的語(yǔ)音分析解決方案可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)錄音里面的東西。比如說(shuō)，某個(gè)客戶今天打給聯(lián)通，他講電信有什么什么。這個(gè)”電信”就可以做為一個(gè)關(guān)健詞，因?yàn)樗鼭撛诘挠幸粋€(gè)暗示?；蛘哒f(shuō)客戶講，你再這樣的話，我就投訴你，或者說(shuō)我對(duì)你不滿意，“投訴”、“不滿意”這些詞都可以作為關(guān)健詞?；蛘呖蛻粲心撤N需求，這個(gè)需求也可以做為關(guān)鍵詞，讓它變成一個(gè)新的機(jī)會(huì)。
我們的語(yǔ)音分析能把重要的信息提供給其他的終端，可以看有沒(méi)有及時(shí)地處理問(wèn)題，而且能夠進(jìn)行匯總。我知道現(xiàn)在市面上有很多的做法，是作用的把它轉(zhuǎn)成文本，然后再進(jìn)行分析，而且基本上能夠做到實(shí)時(shí)處理，很多客戶非常感興趣。例如，語(yǔ)音分析可以實(shí)時(shí)提醒座席——有些話你一定要講。比如說(shuō)保險(xiǎn)業(yè)，我們聽(tīng)到過(guò)很多糾紛，因?yàn)橛行〇|西他沒(méi)有跟客戶講。有些標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句，Aspect語(yǔ)音分析解決方案會(huì)及時(shí)進(jìn)行提示。總而言之，有兩個(gè)優(yōu)勢(shì):第一個(gè)就是更加有效的管理后臺(tái)座席，同時(shí)規(guī)范他們的行為。第二個(gè)是能夠給客戶提供更好的服務(wù)，提高滿意度。
記者：Aspect這兩年一直在提一個(gè)口號(hào)叫關(guān)系革命，我非常認(rèn)同。您認(rèn)為關(guān)系革命可以給行業(yè)帶來(lái)什么樣的改變或者思路？
陸圓方：關(guān)系革命，它提到我們跟客戶的關(guān)系，就是說(shuō)我們跟客戶的關(guān)系不再僅僅局限于傳統(tǒng)的關(guān)系。傳統(tǒng)上就是客戶打電話進(jìn)來(lái)，而我們現(xiàn)在有更多的主動(dòng)關(guān)懷。同時(shí)我們也提供個(gè)性化的定制，就是說(shuō)當(dāng)客戶打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我馬上就會(huì)有他過(guò)去的歷史，例如他個(gè)人的喜好是怎么樣。基于這些，我們就能給他一個(gè)及時(shí)貼心的關(guān)懷。這樣就不會(huì)太生硬。因?yàn)榱私饪蛻暨@邊的情況，必然他要買房、要生育，就提供相應(yīng)的保險(xiǎn)，或者理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品。
而且，甚至于客戶的一個(gè)投訴，也可以轉(zhuǎn)換成另一次銷售的機(jī)會(huì)。例如一位女士，哪一天跟男朋友或者跟老公投訴的話，那表示他還是有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)的。如果你徹底死心了，什么都不講，那這才是最糟糕的。所以說(shuō)從各方面，我覺(jué)得不僅是從技術(shù)的角度，而且是從人性化的角度幫客戶提高他跟座席之間的互動(dòng)，來(lái)全面提升關(guān)系。所以我們就把這個(gè)叫關(guān)系革命，這就不僅僅是很生硬的你問(wèn)我答的關(guān)系，而是一個(gè)主動(dòng)的關(guān)心。我不知道有沒(méi)有回答道您的問(wèn)題。
記者：非常好，謝謝，非常感謝陸總，感謝Aspect接受采訪。謝謝！
陸圓方：謝謝。
