•Aspect RTC Platform通過在網(wǎng)站或者手機應(yīng)用上抓取和分享客戶互動的內(nèi)容，實現(xiàn)從自助服務(wù)到實時服務(wù)的無縫銜接。
•幫助企業(yè)加快來電預(yù)審核、聯(lián)接聯(lián)絡(luò)中心和手機應(yīng)用，以便通過所有渠道提供全方位一致性客戶體驗。
•提供云機房部署、客戶機房授權(quán)和混合部署三種部署模式。
全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動力優(yōu)化和后臺管理以及屢獲殊榮的云計算解決方案提供商Aspect公司在WebRTC Conference and Expo上宣布，其基于網(wǎng)頁或手機應(yīng)用、并嵌入了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與客戶之間的音頻或音視頻溝通的RTC（Real-Time Communication，實時通信）平臺正在邀請早期試用者。早期試用者將能夠在自己現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心里試用該方案，同時對功能提供反饋和意見。
通過RTC平臺，客戶只需要點擊一個按鈕，就可以無縫地從網(wǎng)頁聊天接入語音電話。如果有必要，他們甚至可以選擇進入屏幕分享的合作瀏覽會議，讓座席控制他們的瀏覽器，并在屏幕上做文字注釋，不管是基于網(wǎng)頁或者手機，該解決方案也將實現(xiàn)單向或者雙向視頻會議的會話功能，在溝通中增加額外的私人接觸。
該解決方案也讓客戶可以在其互動過程中的關(guān)鍵時間點直接接觸座席，避免客戶不滿情緒，并使得企業(yè)可以修復(fù)處于危險邊緣、有可能失去的客戶關(guān)系。該技術(shù)也將允許零售商虛擬化集中其專家團隊，通過報刊亭和店內(nèi)站點，將他們的知識應(yīng)用到各分支機構(gòu)和銷售終端，以此適應(yīng)對越來越分散的勞動力的管理的挑戰(zhàn)。。
Aspect移動戰(zhàn)略主管Tobias Goebel說，“現(xiàn)在的客戶服務(wù)經(jīng)常被打斷。例如，客戶在瀏覽網(wǎng)站或手機應(yīng)用時，需要進一步聯(lián)系業(yè)務(wù)而改變溝通渠道，如通過電話與業(yè)務(wù)代表進行交談。在此過程中，前期互動內(nèi)容丟失過多，將導(dǎo)致客戶煩躁失望，甚至是更為嚴重的結(jié)果如失去生意機會。Aspect RTC平臺將全渠道客戶服務(wù)體驗的范圍從網(wǎng)頁聊天和語音溝通擴展至包括視頻和合作瀏覽，在保留前期互動內(nèi)容的情況下，幫助自助服務(wù)向?qū)崟r服務(wù)進行無縫轉(zhuǎn)換。”
Aspect RTC平臺集成了Aspect® Unified IP®和Zipwire™云聯(lián)絡(luò)中心平臺，以及第三方聯(lián)絡(luò)中心解決方案，如Genesys和Cisco，以實現(xiàn)在座席屏幕彈出窗口快速接入包括預(yù)計等待時間在內(nèi)的實時客戶數(shù)據(jù)。通過使用SIP標(biāo)準(zhǔn)，它將能夠集成任何符合SIP標(biāo)準(zhǔn)的實時溝通環(huán)境。該解決方案既可以在客戶現(xiàn)場部署也可以在Aspect云計算機房部署。Aspect的云計算機房是一個巨大、專利的數(shù)據(jù)中心和優(yōu)化的電信基礎(chǔ)設(shè)施，用于交付Aspect的SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù)）、托管和管理的服務(wù)產(chǎn)品。
Aspect RTC平臺利用了現(xiàn)已嵌入Google Chrome和Mozilla Firmfox瀏覽器的WebRTC標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)分析師的預(yù)測，存在超過10億個WebRTC端點。
Aspect RTC平臺提供以下益處：
●節(jié)省成本 - 通過將呼叫從PSTN（public switched telephone network，公共交換電話網(wǎng)）轉(zhuǎn)移，以及通過網(wǎng)站或者手機應(yīng)用來發(fā)起呼叫，企業(yè)將可以避免PSTN花費，轉(zhuǎn)而使用網(wǎng)絡(luò)電話來處理來電。RTC平臺像標(biāo)準(zhǔn)SIP電話一樣來傳輸音頻。
●改善客戶體驗和駐留 - 通過讓客戶可以在需要的時間點和位置直接接觸聯(lián)絡(luò)中心座席，避免IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應(yīng)答）。同時，通過增加視頻來提供人性化接觸，企業(yè)將能夠改進客戶滿意度，見證NPS評級的增加，以及修復(fù)有可能丟失的客戶關(guān)系。
●改善座席體驗 - 通過增加視頻和高清晰度音頻，座席們將會非常欣喜地發(fā)現(xiàn)，他們能夠看見他們幫助的人，享受到更好的綜合體驗。這點也會反過來影響客戶的觀感。
●增加首通電話解決（FCR）率，降低平均處理時間（AHT） - 通過網(wǎng)站或手機應(yīng)用接入的聯(lián)絡(luò)在分配給合適的座席前都會被預(yù)審。這將幫助解決呼叫選路IVR問題，并且在改善首次聯(lián)絡(luò)解決的同時，顯著地減少平均處理時間。
Ovum客戶接洽高級分析師Aphrodite Brinsmead說，“手機客戶服務(wù)需要不斷改善。WebRTC在聯(lián)絡(luò)中心里最適合的應(yīng)用基礎(chǔ)就存在于隨時隨地的移動環(huán)境之中，應(yīng)該讓客戶可以輕易地開始一次語音或視頻會話。相對于傳統(tǒng)呼叫中心，這樣做的優(yōu)勢在于，客戶不需要離開該應(yīng)用場景或通過一段IVR來接通實時座席?？蛻魝儠@得更好的體驗，他們的數(shù)據(jù)會被用來尋找合適的座席，并教育該座席關(guān)于客戶之前的互動。它消除了支持互動的多個步驟，通過減少客戶努力來加強客戶體驗。”
