項(xiàng)目概述

招商銀行是國內(nèi)服務(wù)領(lǐng)先的銀行，在不斷豐富自身產(chǎn)品品類的同時(shí)，也時(shí)刻以“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念為指導(dǎo)，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)更加適合用戶使用習(xí)慣和降低服務(wù)成本的服務(wù)渠道和方式。微信客服平臺就是招商銀行在創(chuàng)新服務(wù)渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。

隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展及招商銀行信用卡二代系統(tǒng)的完善，信用卡整體客群數(shù)量日趨龐大。目前卡中心客服人工渠道為應(yīng)對如此大的客戶來電量，綜合成本較高，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的過程中，客戶服務(wù)部持續(xù)探尋在不降低客戶服務(wù)質(zhì)量的前提下，將人工進(jìn)線進(jìn)行其他渠道分流的有效方案。

招行針對客服的現(xiàn)狀，制定了“充分利用已有的短信、自動語音、網(wǎng)站及移動設(shè)備等渠道資源，減少整體運(yùn)營成本”的改善方案，而業(yè)務(wù)量可以得到多渠道的支持與分流。微信用戶群龐大、交流方便、蔓延性強(qiáng)，非常適合作為客戶服務(wù)、營銷拓展的渠道。

基于上述前提，招商銀行信用卡卡中心客戶服務(wù)部擬建基于微信的服務(wù)平臺，支持并分流部分業(yè)務(wù)，并為未來的營銷、增值服務(wù)等提供渠道面保障。

項(xiàng)目需求

招商銀行微信客服平臺，旨在打造一個可持續(xù)發(fā)展的在線服務(wù)和營銷運(yùn)營平臺，建設(shè)目標(biāo)包括：
1、完成平臺基本架構(gòu)搭建（包括底層支持模塊、人員權(quán)限菜單等）
2、完成與IM供應(yīng)商服務(wù)器之間接口的打通，完成基礎(chǔ)接口的開發(fā)。
3、完成IM賬號和招行賬號之間關(guān)系綁定
4、完成主動播報(bào)業(yè)務(wù)的實(shí)施上線
5、完成客服知識庫的梳理與搭建
6、完成機(jī)器人/語義識別系統(tǒng)的整合集成
7、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM搭建，打通現(xiàn)有自動與人工數(shù)據(jù)分析渠道
8、與信用卡中心相關(guān)客服、營銷系統(tǒng)對接、與總行相關(guān)系統(tǒng)對接

解決方案

針對招行的需求，云軟IMCC提供的是一套成熟穩(wěn)定的開放式消息運(yùn)營平臺解決方案，該平臺除了具有經(jīng)歷電信級的數(shù)千萬好友級別的業(yè)務(wù)壓力考驗(yàn)、擁有穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)和靈活的業(yè)務(wù)運(yùn)營能力，同時(shí)還具備豐富的外掛、對接、管理功能，方便用戶進(jìn)行二次業(yè)務(wù)的開發(fā)，使用該平臺，能大幅縮短招行在搭建IMSP基礎(chǔ)平臺時(shí)的開發(fā)周期，縮短業(yè)務(wù)推出和上線的時(shí)間，并且將精力集中在銀行業(yè)務(wù)開發(fā)上。

針對銀行業(yè)信息安全要求等要求，多方考慮建設(shè)銀行業(yè)獨(dú)有平臺，從銀行業(yè)內(nèi)部審核到具體的實(shí)施步驟都有嚴(yán)格要求。

方案特色：
　　1、 QQ\微信全接入
　　2、 菜單/導(dǎo)航+智能機(jī)器人+人工混合服務(wù)
　　3、 對接CRM、實(shí)現(xiàn)客戶識別
　　4、 對接主機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大部分查詢類業(yè)務(wù)
　　5、 實(shí)時(shí)推送消費(fèi)提醒，批量發(fā)送營銷/關(guān)懷信息
　　6、 強(qiáng)大平臺支撐，千萬好友容量，高可用架構(gòu)
　　7、 專業(yè)坐席管理及統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　8、 圖形化流程配置，支持靈活開展業(yè)務(wù)

后續(xù)還將提供：LBS服務(wù)、語音識別、支付訂購等更多功能

規(guī)避用戶信息安全問題策略：

　　1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素：可以考慮專線接入
　　2.數(shù)據(jù)傳輸：IMCC平臺跟騰訊服務(wù)器傳輸時(shí)采用加密措施，確保問題不發(fā)生
　　3.系統(tǒng)部署：所有服務(wù)器、網(wǎng)元部署在客戶側(cè)，防火墻隔離
　　4.業(yè)務(wù)場景：提示用戶輸入信息時(shí)，采用動態(tài)口令，驗(yàn)證碼，手機(jī)動態(tài)密碼
　　5.地理位置：不同的地點(diǎn)，辦理敏感業(yè)務(wù)，對用戶提示謹(jǐn)慎操作
　　6.查詢反饋：查詢反饋類業(yè)務(wù)，盡量不發(fā)送全稱信息

本系統(tǒng)由4大模塊組成：

1：IM消息處理子模塊，接受來自用戶的消息，把消息分為人工消息和自動回復(fù)消息，自動回復(fù)消息通過調(diào)用知識庫接口，人工消息則直接把把消息分發(fā)到模塊2，模塊2處理完消息并通過模塊1會把消息PUSH給用戶端。此模塊是核心的消息通信服務(wù)。
2：客服子系統(tǒng)模塊，客服人員使用的一個客戶端，客服人員通過此客戶端處理來至用戶的請求以及發(fā)送用戶請求。
3：運(yùn)營管理子系統(tǒng)模塊，是指平臺運(yùn)營過程中對IM營銷、客服、留言、會話主題單等方面的管理，以及客服管理員對客服人員之間推送信息的管理。運(yùn)營分析、配置管理和系統(tǒng)管理等功能。
4：小I搜索子系統(tǒng)模塊，該模塊實(shí)現(xiàn)智能搜索功能，并以接口形式提供外部系統(tǒng)調(diào)用。

 
IMCC邏輯結(jié)構(gòu)圖

客戶端效果：
1. 關(guān)聯(lián)帳號實(shí)現(xiàn)身份識別、提供更多服務(wù) 。

 
2. 機(jī)器人、人工應(yīng)答相互補(bǔ)充。

 
3. 營銷類，提醒，關(guān)懷等服務(wù)， 營銷推送及時(shí)抵達(dá)用戶，提醒、關(guān)懷等服務(wù)讓用戶時(shí)刻感覺到招行的溫馨服務(wù)。

4. 智能機(jī)器人和知識庫靈活運(yùn)用，減輕人工客服壓力，降低人工成本。 

 
方案成效　

截至2014年3月底，招行微客服用戶量超過1000萬，其中微信好友量超過800萬，并且這一數(shù)字目前仍以每日1萬至2萬人的速度增長。遙遙領(lǐng)先于300萬家企業(yè)公眾賬號中任何一家的粉絲量，成為粉絲最多的企業(yè)官方微信公眾號。2014年初在招商銀行舉辦的"2013年度招商銀行•優(yōu)秀供應(yīng)商頒獎禮"上，云軟IMCC因在打造招商銀行信用卡中心微信公眾平臺的突出貢獻(xiàn)，被授予"2013年度最佳供應(yīng)商"稱號。在微信公眾平臺的首頁 "成功案例"里第一個被推薦的案例就是招商銀行；在"2014 極客公園創(chuàng)新大會"上評選出的創(chuàng)新產(chǎn)品中，招行信用卡微信公眾平臺被評為"最佳輕應(yīng)用"?！?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》、《商業(yè)價(jià)值》等主流經(jīng)濟(jì)媒體紛紛報(bào)道并給予了高度的評價(jià)。