項目概述

中國電信作為21世紀的綜合信息服務提供商，在不斷豐富自身綜合信息服務產(chǎn)品的同時，也時刻以“用戶至上、用心服務”的服務理念為指導，不斷提升自身的服務質(zhì)量，開發(fā)更加適合用戶使用習慣和降低服務成本的服務渠道和方式。QQ在線客服就是中國電信在創(chuàng)新服務渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。

為了給國內(nèi)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務，中國電信率先在全國推出了針對QQ用戶的在線客服。經(jīng)過2009年四季度的試運營，取得了良好的效果。廣大網(wǎng)民對中國電信的創(chuàng)新在線服務給予了廣泛的認可和較高的評價，部分網(wǎng)友還提出了許多寶貴的意見和建議。

為深入挖掘使用即時通信工具客戶的需求，做大做強中國電信即時通訊客服渠道，集團公司決定設立中國電信即時通信（QQ）客服運營支撐中心，在前期QQ客服試運營的基礎上打造自身的QQ在線客服平臺。

項目需求

此次QQ客服平臺項目，旨在打造一個綜合性的在線客服運營支撐平臺，支撐中國電信全國各省市的在線客服協(xié)同運營是中國電信建設QQ客服平臺的目的，為了使這個目的到更好的實現(xiàn)，需要以以下具體目標作為IM客服平臺建設的基礎：

1、平臺能夠滿足多IM、多媒體接入，IM會話消息的自動分配和管理；
2、建成一套綜合性的中國電信在線客服主網(wǎng)服站點；
3、建設成能滿足內(nèi)部客服人員和外部客戶同時使用的完善知識庫系統(tǒng)；
4、平臺具備統(tǒng)一的服務端程序滿足全國各地客服人員的對外服務及對全國各地客服人員的統(tǒng)一管理；
5、打造一個能夠為用戶提供自助服務的高智能客服機器人系統(tǒng)；
6、建立完善的運營管理和運營分析子系統(tǒng)，滿足對平臺日常運營管理和統(tǒng)計分析的需要；
7、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺監(jiān)控能力；
8、具備一定的網(wǎng)絡營銷支撐能力，平臺滿足對互聯(lián)網(wǎng)主動營銷的支撐；
9、平臺提供開放的接口標準，供各省市相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)對接開發(fā)調(diào)用；
10、平臺需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、支持平行擴展、安全穩(wěn)定和易操作等特點；

解決方案

為滿足運營商運營特點，針對運營商話務并發(fā)量大，座席數(shù)多，集團分布式等業(yè)務特點，云軟IMCC平臺深度定制開發(fā)，滿足了運營商電信級別業(yè)務需求。

云軟IMCC平臺可以提供以下能力：

　　1. 性能：電信級處理性能，超強會話并發(fā)控制；
　　2. 規(guī)則定制：靈活的路由策略定制，可以滿足企業(yè)對客戶分等級，分層次精準管理，平均策略、上次優(yōu)先、VIP插隊、指定客服、技能分組、靈活轉(zhuǎn)接；
　　3. 富媒體消息傳遞：發(fā)送不僅限于圖片、文字、語音，甚至可以遠程操作，視頻通話，使得客服和營銷服務更形象生動，交流溝通更加方便 ；
　　4. 營銷傳播：主動發(fā)起或交互過程中傳遞市場活動信息；
　　5. 業(yè)務整合定制：深度整合CRM，工單系統(tǒng)，客戶信息一覽，精準營銷；
　　6. 全數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：涵蓋客服和營銷；
　　7. 后臺運營管理：強大、便捷的后臺管理；
　　8. 界面UI：界面清爽大方，積累了中國電信集團應用使用習慣，體驗細致入微，效率提升；
　　9. 接口開放：平臺具備靈活接入各種業(yè)務系統(tǒng)能力，可以實現(xiàn)靈活對接；
　　10. 報表管理：平臺具備傳統(tǒng)客服中心所具備的所有報表，具備對各種渠道的縱橫統(tǒng)計分析。

系統(tǒng)總體架構(gòu)如下圖所示：

 
圖：系統(tǒng)總體架構(gòu)

本系統(tǒng)由6大模塊組成：

1：WEB客戶端模塊，用戶通過QQ，或者WEB網(wǎng)服子系統(tǒng)的WEB即時通信和客服人員通訊。
2：IM消息處理子模塊，接受來自用戶的消息，把消息分為人工消息和自動回復消息，自動回復消息通過調(diào)用知識庫接口，人工消息則直接把把消息分發(fā)到模塊3，模塊3處理完消息并通過模塊2會把消息PUSH到模塊1。此模塊是核心的消息通信服務。
3：客服子系統(tǒng)模塊，客服人員使用的一個客戶端，客服人員通過此客戶端處理來至用戶的請求以及發(fā)送用戶請求。
4：知識管理子系統(tǒng)模塊，所有的知識信息都保存在此模塊，包括知識錄入，知識審核，知識發(fā)布等。知識管理將會通過接口方式對外提供查詢。
5：運營管理系統(tǒng)模塊，是指平臺運營過程中對IM營銷、客服、留言、投訴、舉報戶、會話主題單等方面的管理，以及客服管理員對客服人員之間推送信息的管理。運營分析、配置管理和系統(tǒng)管理等功能。
6：外圍接口模塊，IM客服系統(tǒng)將為全國各地市CRM系統(tǒng)提供對接方案及接口實施。

客戶端效果

圖：客戶端效果圖

方案成效

云軟IMCC平臺應用于中國電信集團企業(yè)QQ系統(tǒng)后達到的效果：2013年底有好友數(shù)超過6000萬，同時在線的客服數(shù)量約為400人。每月會話數(shù)600萬，人工占比30%-50%，其他為自助、留言、轉(zhuǎn)網(wǎng)廳及智能機器人分流，其中機器人分流越20-30%。 經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘后針對目標客戶進行的群發(fā)營銷，帶來的購買流量占電子渠道各種來路超過50%。