項(xiàng)目概述

廣東聯(lián)通即中國(guó)聯(lián)通有限公司廣東分公司。

中國(guó)聯(lián)通有限公司廣東分公司成立于1994年9月19日，是中國(guó)聯(lián)通在廣東的分支機(jī)構(gòu)。十一年的成長(zhǎng)，廣東聯(lián)通從無到有，從小到大，業(yè)務(wù)從單一發(fā)展到綜合，實(shí)現(xiàn)了飛躍式發(fā)展。廣東聯(lián)通從成立之日起，就肩負(fù)著打破壟斷的使命，其發(fā)展命運(yùn)與廣東電信業(yè)的改革緊密結(jié)合，在發(fā)展過程中，廣東聯(lián)通堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，與其他電信運(yùn)營(yíng)商共同合作，致力于滿足用戶的需求、促進(jìn)電信市場(chǎng)健康發(fā)展。

為了給國(guó)內(nèi)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務(wù)，廣東聯(lián)通推出針對(duì)QQ用戶的在線客服，以便能為廣大網(wǎng)民提供一個(gè)新的服務(wù)渠道，充分展示廣東聯(lián)通的各類產(chǎn)品和服務(wù)，也能更方便網(wǎng)友提出更多的寶貴意見和建議。

項(xiàng)目需求

此次社交化智能營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，旨在打造一個(gè)綜合性的在線客服運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，來支撐中國(guó)聯(lián)合通信有限公司廣東分公司的在線客服協(xié)同運(yùn)營(yíng)是廣東聯(lián)通建設(shè)社交化智能平臺(tái)的目的，為了使這個(gè)目的得到更好的實(shí)現(xiàn)，需要以下具體目標(biāo)作為社交化智能平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)：

1、平臺(tái)能夠滿足PCQQ、手機(jī)QQ、微信及WEB CHAT等多渠道接入、IM會(huì)話消息的自動(dòng)分配和管理；
2、建成一套綜合性的廣東聯(lián)通在線客服主網(wǎng)服站點(diǎn)；
3、建設(shè)成能滿足內(nèi)部客服人員和外部客戶同時(shí)使用的完善知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；
4、平臺(tái)具備統(tǒng)一的服務(wù)端程序，程序能夠滿足全省客服人員的對(duì)外服務(wù)及對(duì)全省客服人員的統(tǒng)一管理；
5、建立完善的運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)分析子系統(tǒng)，滿足對(duì)平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)分析的需要；
6、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺(tái)監(jiān)控能力；
7、具備一定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支撐能力，平臺(tái)滿足對(duì)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)營(yíng)銷的支撐；
8、平臺(tái)提供開放的接口標(biāo)準(zhǔn)，可供各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接開發(fā)調(diào)用；
9、平臺(tái)需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點(diǎn)；
10、建成后的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)如下功能：賬戶余額查詢、實(shí)時(shí)話費(fèi)、上網(wǎng)流量查詢及積分查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)功能，并且具備多專屬渠道用戶區(qū)分能力，能針對(duì)不同的渠道用戶發(fā)送不同的營(yíng)銷信息。

解決方案

廣東聯(lián)通社交化智能營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個(gè)IM實(shí)現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個(gè)IM龐大的用戶群去延展服務(wù)，擴(kuò)大營(yíng)銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務(wù)器架構(gòu)上的整合，客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時(shí)，客服人員也將避免開啟多個(gè)IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實(shí)現(xiàn)并保證了操作界面和操作習(xí)慣的連貫性與便捷性，同時(shí)業(yè)務(wù)人員可通過此平臺(tái)開展相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，從而進(jìn)一步拓展聯(lián)通的相關(guān)業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。

對(duì)此，在本期項(xiàng)目建設(shè)過程中該平臺(tái)主要建設(shè)以下模塊：

1.QQ客戶端頁面聯(lián)動(dòng)子系統(tǒng)：QQ客戶端頁面聯(lián)動(dòng)子系統(tǒng)是社交化智能平臺(tái)在QQ用戶側(cè)的接觸點(diǎn)體現(xiàn)。
2.微信客戶端營(yíng)銷服務(wù)子系統(tǒng)：微信客戶端營(yíng)銷服務(wù)子系統(tǒng)是社交化智能平臺(tái)在微信用戶側(cè)的接觸點(diǎn)體現(xiàn)。
3.消息處理子系統(tǒng)：為IM會(huì)話提供接入、分配和管理服務(wù)。
4.客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對(duì)外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。
5.運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運(yùn)營(yíng)管理和分析工作的管理界面；具備對(duì)IM客服平臺(tái)自身營(yíng)銷活動(dòng)的管理功能。
6.報(bào)表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)報(bào)表。
7.網(wǎng)服子系統(tǒng)：網(wǎng)服子系統(tǒng)是指搭建一個(gè)廣東聯(lián)通在線客服對(duì)外的統(tǒng)一門戶網(wǎng)站，提供用戶在線自助服務(wù)，在線客服等服務(wù)功能。
8.知識(shí)管理子系統(tǒng)：知識(shí)管理子系統(tǒng)旨在整合客戶化知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)客戶化知識(shí)的統(tǒng)一管理和建設(shè)。
9.外部接口：廣東聯(lián)通社交化智能營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)將與聯(lián)通BSS系統(tǒng)對(duì)接、短信網(wǎng)關(guān)接入等。為平臺(tái)提供短信、個(gè)人信息查詢等能力。

客戶端效果
• 菜單導(dǎo)航化流程：IMR菜單交互，便捷高效 

• 右側(cè)聯(lián)動(dòng)窗口：
1.產(chǎn)品同步：用戶訪問網(wǎng)站產(chǎn)品或者某個(gè)入口時(shí)，點(diǎn)擊在線客服，右側(cè)即同步顯示相應(yīng)內(nèi)容

2.導(dǎo)航同步：用戶點(diǎn)擊某個(gè)導(dǎo)航菜單，可以同步在右側(cè)顯示該菜單下的內(nèi)容

 
3.客服同步：會(huì)話過程中可以從客服推送內(nèi)容，在用戶窗口右側(cè)同步展現(xiàn) 

 
４.優(yōu)化體驗(yàn)：支持右側(cè)框架內(nèi)的動(dòng)態(tài)頁面，無需離開對(duì)話框即可完成相應(yīng)操作 營(yíng)銷調(diào)研：市場(chǎng)調(diào)研、滿意度調(diào)查互動(dòng)，降低人工成本

方案成效

廣東聯(lián)通微信、QQ在線服務(wù)平臺(tái)與2012年12月底上線，截止到2013年底QQ、微信的好友總量近250萬，QQ好友量約為170萬，每日的會(huì)話量近萬次。大大提高了廣東聯(lián)通的工作效率，節(jié)約了人工成本，并起到了良好的服務(wù)、營(yíng)銷效果。