項目概述

廣東聯(lián)通即中國聯(lián)通有限公司廣東分公司。

中國聯(lián)通有限公司廣東分公司成立于1994年9月19日，是中國聯(lián)通在廣東的分支機構(gòu)。十一年的成長，廣東聯(lián)通從無到有，從小到大，業(yè)務從單一發(fā)展到綜合，實現(xiàn)了飛躍式發(fā)展。廣東聯(lián)通從成立之日起，就肩負著打破壟斷的使命，其發(fā)展命運與廣東電信業(yè)的改革緊密結(jié)合，在發(fā)展過程中，廣東聯(lián)通堅持誠信經(jīng)營，公平競爭，與其他電信運營商共同合作，致力于滿足用戶的需求、促進電信市場健康發(fā)展。

為了給國內(nèi)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務，廣東聯(lián)通推出針對QQ用戶的在線客服，以便能為廣大網(wǎng)民提供一個新的服務渠道，充分展示廣東聯(lián)通的各類產(chǎn)品和服務，也能更方便網(wǎng)友提出更多的寶貴意見和建議。

項目需求

此次社交化智能營銷服務平臺項目，旨在打造一個綜合性的在線客服運營支撐平臺，來支撐中國聯(lián)合通信有限公司廣東分公司的在線客服協(xié)同運營是廣東聯(lián)通建設社交化智能平臺的目的，為了使這個目的得到更好的實現(xiàn)，需要以下具體目標作為社交化智能平臺建設的基礎：

1、平臺能夠滿足PCQQ、手機QQ、微信及WEB CHAT等多渠道接入、IM會話消息的自動分配和管理；
2、建成一套綜合性的廣東聯(lián)通在線客服主網(wǎng)服站點；
3、建設成能滿足內(nèi)部客服人員和外部客戶同時使用的完善知識庫系統(tǒng)；
4、平臺具備統(tǒng)一的服務端程序，程序能夠滿足全省客服人員的對外服務及對全省客服人員的統(tǒng)一管理；
5、建立完善的運營管理和運營分析子系統(tǒng)，滿足對平臺日常運營管理和統(tǒng)計分析的需要；
6、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺監(jiān)控能力；
7、具備一定的網(wǎng)絡營銷支撐能力，平臺滿足對互聯(lián)網(wǎng)主動營銷的支撐；
8、平臺提供開放的接口標準，可供各相關業(yè)務系統(tǒng)對接開發(fā)調(diào)用；
9、平臺需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點；
10、建成后的平臺實現(xiàn)如下功能：賬戶余額查詢、實時話費、上網(wǎng)流量查詢及積分查詢等相關業(yè)務功能，并且具備多專屬渠道用戶區(qū)分能力，能針對不同的渠道用戶發(fā)送不同的營銷信息。

解決方案

廣東聯(lián)通社交化智能營銷服務平臺提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個IM實現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展服務，擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務器架構(gòu)上的整合，客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時，客服人員也將避免開啟多個IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實現(xiàn)并保證了操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性，同時業(yè)務人員可通過此平臺開展相關的營銷活動，從而進一步拓展聯(lián)通的相關業(yè)務，提升企業(yè)品牌。

對此，在本期項目建設過程中該平臺主要建設以下模塊：

1.QQ客戶端頁面聯(lián)動子系統(tǒng)：QQ客戶端頁面聯(lián)動子系統(tǒng)是社交化智能平臺在QQ用戶側(cè)的接觸點體現(xiàn)。
2.微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)是社交化智能平臺在微信用戶側(cè)的接觸點體現(xiàn)。
3.消息處理子系統(tǒng)：為IM會話提供接入、分配和管理服務。
4.客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對外提供服務的統(tǒng)一界面。
5.運營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對IM客服平臺自身營銷活動的管理功能。
6.報表子系統(tǒng)：提供業(yè)務運營的相關報表。
7.網(wǎng)服子系統(tǒng)：網(wǎng)服子系統(tǒng)是指搭建一個廣東聯(lián)通在線客服對外的統(tǒng)一門戶網(wǎng)站，提供用戶在線自助服務，在線客服等服務功能。
8.知識管理子系統(tǒng)：知識管理子系統(tǒng)旨在整合客戶化知識體系，實現(xiàn)客戶化知識的統(tǒng)一管理和建設。
9.外部接口：廣東聯(lián)通社交化智能營銷服務平臺將與聯(lián)通BSS系統(tǒng)對接、短信網(wǎng)關接入等。為平臺提供短信、個人信息查詢等能力。

客戶端效果
• 菜單導航化流程：IMR菜單交互，便捷高效 

• 右側(cè)聯(lián)動窗口：
1.產(chǎn)品同步：用戶訪問網(wǎng)站產(chǎn)品或者某個入口時，點擊在線客服，右側(cè)即同步顯示相應內(nèi)容

2.導航同步：用戶點擊某個導航菜單，可以同步在右側(cè)顯示該菜單下的內(nèi)容

 
3.客服同步：會話過程中可以從客服推送內(nèi)容，在用戶窗口右側(cè)同步展現(xiàn) 

 
４.優(yōu)化體驗：支持右側(cè)框架內(nèi)的動態(tài)頁面，無需離開對話框即可完成相應操作 營銷調(diào)研：市場調(diào)研、滿意度調(diào)查互動，降低人工成本

方案成效

廣東聯(lián)通微信、QQ在線服務平臺與2012年12月底上線，截止到2013年底QQ、微信的好友總量近250萬，QQ好友量約為170萬，每日的會話量近萬次。大大提高了廣東聯(lián)通的工作效率，節(jié)約了人工成本，并起到了良好的服務、營銷效果。