項目概述

上海銀行成立以來穩(wěn)健經(jīng)營，規(guī)范管理，以“精誠至上，信義立行”為企業(yè)核心理念，以“精品銀行”為發(fā)展愿景，以“總體形成特色、區(qū)域兼顧差異、局部突顯亮點”為經(jīng)營指導思想，不斷加快差異化發(fā)展步伐，走特色化發(fā)展道路。依據(jù)自身市場定位形成了“中小企業(yè)綜合金融服務”、“城市居民財富管理和養(yǎng)老金融服務”、“金融市場交易服務”以及打造“橫跨‘兩岸三地’最佳金融服務平臺”等特色定位。

為了給國內(nèi)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務，上海銀行將推出針對微信用戶的在線客服。以便能為廣大網(wǎng)民提供一個新的服務渠道，充分展示上海銀行的各類產(chǎn)品和服務，也能更方便網(wǎng)友提出更多的寶貴意見和建議。

 項目需求

上海銀行微客服系統(tǒng)旨在打造一個綜合性的在線客服運營支撐平臺，來支撐上海銀行社交化智能平臺的目的，為了使這個目的得到更好的實現(xiàn)，需要以下具體目標作為社交化智能平臺建設的基礎：

1、平臺能夠支持微信等多渠道接入、IM會話消息的自動分配和管理；
2、支持調用第三方知識庫接口，完善自助服務功能；
3、平臺具備統(tǒng)一的服務端程序，程序能夠滿足全國客服人員的對外服務及對全國客服人員的統(tǒng)一管理；
4、建立完善的運營管理和運營分析子系統(tǒng)，滿足對平臺日常運營管理和統(tǒng)計分析的需要；
5、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺監(jiān)控能力；
6、具備一定的網(wǎng)絡營銷支撐能力，平臺滿足對互聯(lián)網(wǎng)主動營銷的支撐；
7、平臺提供開放的接口標準，可供各相關業(yè)務系統(tǒng)對接開發(fā)調用；
8、平臺需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點。

解決方案

上海銀行在線客服2.0系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個IM實現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展服務，擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務器架構上的整合，客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時，客服人員也將避免開啟多個IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實現(xiàn)并保證了操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性，同時業(yè)務人員可通過此平臺開展相關的營銷活動，從而進一步拓展上海銀行的相關業(yè)務，提升企業(yè)品牌。

對此，在本期項目建設過程中該平臺主要建設以下模塊：

1.微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)是社交化智能平臺在微信用戶側的接觸點體現(xiàn)。
2.消息處理子系統(tǒng)：為IM會話提供接入、分配和管理服務。
3.客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對外提供服務的統(tǒng)一界面。
4.運營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對IM客服平臺自身營銷活動的管理功能。
5.報表子系統(tǒng)：提供業(yè)務運營的相關報表。
6.外部接口：上海銀行在線客服系統(tǒng)將與網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)對接等。

系統(tǒng)總體架構如下圖所示：

上海銀行微客服系統(tǒng)客戶端展示：

方案成效

深圳市云軟信息技術有限公司應用云軟IMCC平臺為上海銀行提供整個系統(tǒng)解決方案，內(nèi)容涵蓋賬單分期，消費提醒，密碼修改等賬戶類服務，手機充值，轉賬服務等增值類服務，建成后的上海銀行微客服系統(tǒng)提升了上海銀行服務水平、提高了工作效率、降低了服務成本。