項(xiàng)目概述

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司深圳市分行（以下簡(jiǎn)稱“深圳農(nóng)行”）為中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司直屬分行，從1979年成立以來的30多年里，始終與特區(qū)共同成長(zhǎng)，持續(xù)推進(jìn)體制機(jī)制改革，不斷提高經(jīng)營管理水平，已經(jīng)發(fā)展成為信譽(yù)卓著、管理規(guī)范、銳意創(chuàng)新、服務(wù)多元的現(xiàn)代大型商業(yè)銀行，在深圳地區(qū)擁有領(lǐng)先的市場(chǎng)地位、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、卓越的品牌價(jià)值。IMCC在線客服就是深圳農(nóng)行在微信銀行創(chuàng)新服務(wù)渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。

科技進(jìn)步和人們對(duì)生活質(zhì)量的追求，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤其白熱化。如何更好地客戶互動(dòng)，牢牢抓住客戶，提升用戶體驗(yàn)，方便用戶服務(wù)的同時(shí)，又可以提升深圳農(nóng)行的企業(yè)品牌，增加深圳農(nóng)行的競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在的微信IM互聯(lián)網(wǎng)渠道無疑提供了嶄新的渠道資源。

深圳市云軟信息技術(shù)有限公司應(yīng)用云軟IMCC平臺(tái)為深圳農(nóng)行高端的微客服系統(tǒng)，通過文字、語音、圖片、視頻等多種方式與客戶進(jìn)行溝通，通過營銷信息直接推送、網(wǎng)頁鏈接推送等多種手段，將深圳農(nóng)行產(chǎn)品直接送達(dá)目標(biāo)客戶。

項(xiàng)目需求

深圳農(nóng)行微客服系統(tǒng)旨在打造一個(gè)綜合性的在線客服運(yùn)營支撐平臺(tái)，來支撐深圳農(nóng)行社交化智能平臺(tái)的目的，為了使這個(gè)目的得到更好的實(shí)現(xiàn)，需要以下具體目標(biāo)作為社交化智能平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)：

1、平臺(tái)能夠滿足微信、PCQQ、及WEB CHAT等多渠道接入、IM會(huì)話消息的自動(dòng)分配和管理；
2、建成一套綜合性的民生在線客服主網(wǎng)服站點(diǎn)；
3、建設(shè)成能滿足內(nèi)部客服人員和外部客戶同時(shí)使用的完善知識(shí)庫系統(tǒng)；
4、平臺(tái)具備統(tǒng)一的服務(wù)端程序，程序能夠滿足全省客服人員的對(duì)外服務(wù)及對(duì)全省客服人員的
統(tǒng)一管理；

5、建立完善的運(yùn)營管理和運(yùn)營分析子系統(tǒng)，滿足對(duì)平臺(tái)日常運(yùn)營管理和統(tǒng)計(jì)分析的需要；
6、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺(tái)監(jiān)控能力；
7、具備一定的網(wǎng)絡(luò)營銷支撐能力，平臺(tái)滿足對(duì)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)營銷的支撐；
8、平臺(tái)提供開放的接口標(biāo)準(zhǔn)，可供各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接開發(fā)調(diào)用；
9、平臺(tái)需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點(diǎn)。

解決方案

深圳農(nóng)行社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個(gè)IM實(shí)現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個(gè)IM龐大的用戶群去延展服務(wù)，擴(kuò)大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務(wù)器架構(gòu)上的整合，客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時(shí)，客服人員也將避免開啟多個(gè)IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實(shí)現(xiàn)并保證了操作界面和操作習(xí)慣的連貫性與便捷性，同時(shí)業(yè)務(wù)人員可通過此平臺(tái)開展相關(guān)的營銷活動(dòng)，從而進(jìn)一步拓展民生的相關(guān)業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。

方案特色：

賬號(hào)服務(wù)、手機(jī)UKey服務(wù)和微信賬號(hào)服務(wù)結(jié)合，使得交易更加安全穩(wěn)定。
微信綁定賬號(hào)后實(shí)現(xiàn)賬號(hào)相關(guān)業(yè)務(wù)，如賬戶查詢，轉(zhuǎn)賬匯款，業(yè)務(wù)預(yù)約，緊急掛失等賬號(hào)服務(wù)功能。

增值服務(wù)

實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)充值，深圳通充值，手機(jī)話費(fèi)充值，等增值類業(yè)務(wù)。

咨詢建議

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等服務(wù)品質(zhì)類體驗(yàn)功能。
通過實(shí)現(xiàn)上述三類服務(wù)性功能，從而使深圳農(nóng)行更好的為其用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對(duì)此，在本期項(xiàng)目建設(shè)過程中該平臺(tái)主要建設(shè)以下模塊：

1.微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務(wù)子系統(tǒng)是社交化智能平臺(tái)在微信用戶側(cè)的接觸點(diǎn)體現(xiàn)。
2.消息處理子系統(tǒng)：為IM會(huì)話提供接入、分配和管理服務(wù)。
3.客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對(duì)外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。
4.運(yùn)營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運(yùn)營管理和分析工作的管理界面；具備對(duì)IM客服平臺(tái)自身營銷活動(dòng)的管理功能。
5.報(bào)表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運(yùn)營的相關(guān)報(bào)表。
6.外部接口：深圳農(nóng)行社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)將與網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)對(duì)接等。

系統(tǒng)總體架構(gòu)如下圖所示：

 
深圳農(nóng)行微客服系統(tǒng)客戶端效果：

　
方案成效

　中國農(nóng)業(yè)銀行（深圳分行）微客服系統(tǒng)為深圳農(nóng)行客戶提供了溝通更加便捷、形式更加多樣、界面更加友好、功能更加豐富的交易渠道，搶占市場(chǎng)先機(jī)，從而提升深圳農(nóng)行品牌，增加深圳農(nóng)行的競(jìng)爭(zhēng)力。