項(xiàng)目概述

民生銀行的高速發(fā)展在國(guó)內(nèi)受到公眾和業(yè)界的高度關(guān)注和認(rèn)同，2004年在“中國(guó)最具生命力企業(yè)”評(píng)選中，民生銀行排名第十八位，2009年12月，民生銀行獲得“最佳服務(wù)私人銀行”、“2009年最佳零售銀行”、“2009年度最佳營(yíng)銷與服務(wù)團(tuán)隊(duì)”獎(jiǎng)以及“2009年最受尊敬銀行”大獎(jiǎng)；2011年榮獲“2011年度最佳銀行金融服務(wù)中心”、“民生U寶——2011年度最佳網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品”、“2011年度用戶滿意十大電子金融品牌”。

為了給國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務(wù)，民生銀行將推出針對(duì)微信用戶的在線客服。以便能為廣大網(wǎng)民提供一個(gè)新的服務(wù)渠道，充分展示民生銀行的各類產(chǎn)品和服務(wù)，也能更方便網(wǎng)友提出更多的寶貴意見和建議。

項(xiàng)目需求

民生銀行微客服系統(tǒng)旨在打造一個(gè)綜合性的在線客服運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，來(lái)支撐民生銀行社交化智能平臺(tái)的目的，為了使這個(gè)目的得到更好的實(shí)現(xiàn)，需要以下具體目標(biāo)作為社交化智能平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)：

1、平臺(tái)能夠滿足微信、PCQQ、及WEB CHAT等多渠道接入、IM會(huì)話消息的自動(dòng)分配和管理；
2、建成一套綜合性的民生在線客服主網(wǎng)服站點(diǎn)；
3、建設(shè)成能滿足內(nèi)部客服人員和外部客戶同時(shí)使用的完善知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；
4、平臺(tái)具備統(tǒng)一的服務(wù)端程序，程序能夠滿足全省客服人員的對(duì)外服務(wù)及對(duì)全省客服人員的統(tǒng)一管理；
5、建立完善的運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)分析子系統(tǒng)，滿足對(duì)平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)分析的需要；
6、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺(tái)監(jiān)控能力；
7、具備一定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支撐能力，平臺(tái)滿足對(duì)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)營(yíng)銷的支撐；
8、平臺(tái)提供開放的接口標(biāo)準(zhǔn)，可供各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接開發(fā)調(diào)用；
9、平臺(tái)需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點(diǎn)。

解決方案

民生銀行社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個(gè)IM實(shí)現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個(gè)IM龐大的用戶群去延展服務(wù)，擴(kuò)大營(yíng)銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務(wù)器架構(gòu)上的整合，客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時(shí)，客服人員也將避免開啟多個(gè)IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實(shí)現(xiàn)并保證了操作界面和操作習(xí)慣的連貫性與便捷性，同時(shí)業(yè)務(wù)人員可通過(guò)此平臺(tái)開展相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，從而進(jìn)一步拓展民生的相關(guān)業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。

民生銀行微客服系統(tǒng)主要建設(shè)以下模塊：

1.微信客戶端營(yíng)銷服務(wù)子系統(tǒng)：微信客戶端營(yíng)銷服務(wù)子系統(tǒng)是社交化智能平臺(tái)在微信用戶側(cè)的接觸點(diǎn)體現(xiàn)。
2.消息處理子系統(tǒng)：為IM會(huì)話提供接入、分配和管理服務(wù)。
3.客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對(duì)外提供服務(wù)的統(tǒng)一界面。
4.運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運(yùn)營(yíng)管理和分析工作的管理界面；具備對(duì)IM客服平臺(tái)自身營(yíng)銷活動(dòng)的管理功能。
5.報(bào)表子系統(tǒng)：提供業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)報(bào)表。
6.外部接口：民生銀行社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)將與網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)對(duì)接等。

系統(tǒng)總體架構(gòu)如下圖所示：
 

民生銀行微客服系統(tǒng)客戶端效果：

方案成效

深圳市云軟信息技術(shù)有限公司應(yīng)用云軟IMCC平臺(tái)為民生銀行打造了全方位的微信公眾平臺(tái)架構(gòu)方案和實(shí)施方案，打造完成以后的民生銀行微客服系統(tǒng)可以完成90%以上的柜臺(tái)業(yè)務(wù)。民生銀行微客服系統(tǒng)致力于打造民生銀行特色的新的服務(wù)渠道，成為民生銀行聯(lián)絡(luò)客戶、提升客戶服務(wù)品質(zhì)的新的有力平臺(tái)，提高了民生銀行的工作效率，降低了服務(wù)成本，增加了民生銀行的業(yè)內(nèi)知名度。