項目概述

民生銀行的高速發(fā)展在國內(nèi)受到公眾和業(yè)界的高度關(guān)注和認同，2004年在“中國最具生命力企業(yè)”評選中，民生銀行排名第十八位，2009年12月，民生銀行獲得“最佳服務私人銀行”、“2009年最佳零售銀行”、“2009年度最佳營銷與服務團隊”獎以及“2009年最受尊敬銀行”大獎；2011年榮獲“2011年度最佳銀行金融服務中心”、“民生U寶——2011年度最佳網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品”、“2011年度用戶滿意十大電子金融品牌”。

為了給國內(nèi)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務，民生銀行將推出針對微信用戶的在線客服。以便能為廣大網(wǎng)民提供一個新的服務渠道，充分展示民生銀行的各類產(chǎn)品和服務，也能更方便網(wǎng)友提出更多的寶貴意見和建議。

項目需求

民生銀行微客服系統(tǒng)旨在打造一個綜合性的在線客服運營支撐平臺，來支撐民生銀行社交化智能平臺的目的，為了使這個目的得到更好的實現(xiàn)，需要以下具體目標作為社交化智能平臺建設的基礎：

1、平臺能夠滿足微信、PCQQ、及WEB CHAT等多渠道接入、IM會話消息的自動分配和管理；
2、建成一套綜合性的民生在線客服主網(wǎng)服站點；
3、建設成能滿足內(nèi)部客服人員和外部客戶同時使用的完善知識庫系統(tǒng)；
4、平臺具備統(tǒng)一的服務端程序，程序能夠滿足全省客服人員的對外服務及對全省客服人員的統(tǒng)一管理；
5、建立完善的運營管理和運營分析子系統(tǒng)，滿足對平臺日常運營管理和統(tǒng)計分析的需要；
6、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺監(jiān)控能力；
7、具備一定的網(wǎng)絡營銷支撐能力，平臺滿足對互聯(lián)網(wǎng)主動營銷的支撐；
8、平臺提供開放的接口標準，可供各相關(guān)業(yè)務系統(tǒng)對接開發(fā)調(diào)用；
9、平臺需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、安全穩(wěn)定和易操作等特點。

解決方案

民生銀行社交網(wǎng)絡服務系統(tǒng)提出了在線客服和IM融合通信的理念，讓在線客服和多個IM實現(xiàn)互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展服務，擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務器架構(gòu)上的整合，客服和IM用戶的溝通內(nèi)容都將統(tǒng)一記錄到在線客服系統(tǒng)中，便于公司的統(tǒng)一管理。同時，客服人員也將避免開啟多個IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實現(xiàn)并保證了操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性，同時業(yè)務人員可通過此平臺開展相關(guān)的營銷活動，從而進一步拓展民生的相關(guān)業(yè)務，提升企業(yè)品牌。

民生銀行微客服系統(tǒng)主要建設以下模塊：

1.微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)：微信客戶端營銷服務子系統(tǒng)是社交化智能平臺在微信用戶側(cè)的接觸點體現(xiàn)。
2.消息處理子系統(tǒng)：為IM會話提供接入、分配和管理服務。
3.客服端子系統(tǒng)：在線客服人員對外提供服務的統(tǒng)一界面。
4.運營管理子系統(tǒng)：開展在線客服日常運營管理和分析工作的管理界面；具備對IM客服平臺自身營銷活動的管理功能。
5.報表子系統(tǒng)：提供業(yè)務運營的相關(guān)報表。
6.外部接口：民生銀行社交網(wǎng)絡服務系統(tǒng)將與網(wǎng)銀系統(tǒng)系統(tǒng)對接等。

系統(tǒng)總體架構(gòu)如下圖所示：
 

民生銀行微客服系統(tǒng)客戶端效果：

方案成效

深圳市云軟信息技術(shù)有限公司應用云軟IMCC平臺為民生銀行打造了全方位的微信公眾平臺架構(gòu)方案和實施方案，打造完成以后的民生銀行微客服系統(tǒng)可以完成90%以上的柜臺業(yè)務。民生銀行微客服系統(tǒng)致力于打造民生銀行特色的新的服務渠道，成為民生銀行聯(lián)絡客戶、提升客戶服務品質(zhì)的新的有力平臺，提高了民生銀行的工作效率，降低了服務成本，增加了民生銀行的業(yè)內(nèi)知名度。