據(jù)招行信用卡有關(guān)人士透露，截至2014年3月底，招行微客服用戶量超過1000萬，其中微信好友量超過800萬，并且這一數(shù)字目前仍以每日1萬至2萬人的速度增長。遙遙領(lǐng)先于300萬家企業(yè)公眾賬號(hào)中任何一家的粉絲量，成為粉絲最多的企業(yè)官方微信公眾號(hào)。

    微信平臺(tái)的出現(xiàn)對(duì)于整個(gè)呼叫中心行業(yè)來說是一次革命性的改變，招商銀行與微信的結(jié)合具有把整個(gè)呼叫中心行業(yè)從勞動(dòng)密集型引向知識(shí)密集型的重大意義。

    微信的邊界：信用卡試驗(yàn)田

    歷來喜歡嘗試新生事物的招商銀行憑著對(duì)市場的敏銳嗅覺，成為第一批登上微信大船的"乘客"之一，招商銀行是第一家與微信官方深度合作的企業(yè)。

    對(duì)于微信官方來說，和招行信用卡的深度合作為其將來許多業(yè)務(wù)發(fā)展提供了試驗(yàn)田，招行公眾號(hào)在微信生態(tài)里豎立了一個(gè)很好的榜樣，使得這個(gè)生態(tài)更加健康、繁榮。

    據(jù)知情人士稱，招行微信公眾號(hào)良好的服務(wù)帶來的是客戶對(duì)品牌和服務(wù)能力的認(rèn)同，在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也得到了微信官方及業(yè)界的高度認(rèn)可。

    招行微信公眾號(hào)的用戶增長非常迅猛，在微信公眾平臺(tái)的首頁 "成功案例"里第一個(gè)被推薦的案例就是招商銀行；在"2014 極客公園創(chuàng)新大會(huì)"上評(píng)選出的創(chuàng)新產(chǎn)品中，招行信用卡微信公眾平臺(tái)被評(píng)為"最佳輕應(yīng)用"。

    服務(wù)先行：指尖上的招商銀行

    招行信用卡微信公眾平臺(tái)的成功與他們先進(jìn)的經(jīng)營理念是分不開的，整個(gè)微信功能的設(shè)計(jì)都是圍繞著"服務(wù)"這個(gè)中心思想來做的，而用戶所需要的正是給予他們貼身、周到的服務(wù)，而不是狂轟爛炸式的營銷。

    關(guān)注招行信用卡微信公眾號(hào)后，用戶只要綁定了招行信用卡就可以通過微信客服方便、快捷地辦理信用卡申請(qǐng)、賬單查詢、個(gè)人資料修改等眾多業(yè)務(wù)，還可以通過微信接收在招行信用卡上產(chǎn)生的所有交易信息，另外，還推出微信智能客服，并帶有信息內(nèi)容更加豐富、全面，圖文并茂的消費(fèi)微信。在此之前，招商銀行短信提醒只會(huì)提醒100元以上的消費(fèi)，此舉提高了招行信用卡與持卡會(huì)員的交互性。

    現(xiàn)在招行信用卡微信公眾品臺(tái)每天產(chǎn)生近百萬微信提醒，其中包括消費(fèi)微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒等90%以上的業(yè)務(wù)用戶可以通過自助服務(wù)完成，轉(zhuǎn)人工服務(wù)的比率則不到2%，這意味著，微信確實(shí)緩解了人工服務(wù)的壓力。之前每年需要發(fā)送上億條的短信給客戶，按照每條短信幾分錢計(jì)算，招行每年需要向運(yùn)營商支付巨額的短信費(fèi)用，微信服務(wù)取代短信服務(wù)后，對(duì)于招行來說無疑節(jié)省了不小的一筆開支。

    此外，招行還開通微信公眾賬號(hào)LBS（基于地理位置的服務(wù)）及語音服務(wù)兩項(xiàng)功能，讓持卡消費(fèi)者更加方便的查詢所在位置附近招行優(yōu)惠商家，更方便地使用微信各項(xiàng)功能，極大的提高了持卡人在使用信用卡的黏性與活躍度。

    技術(shù)殿后：強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)后盾

    "持卡人看到的是一個(gè)渠道和其中的一些功能，但這背后其實(shí)是招行信用卡中心為此搭建了一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代全新的呼叫中心。無論是主機(jī)系統(tǒng)還是主機(jī)外圍系統(tǒng)我們都做了大量的改造，才能夠支撐現(xiàn)在微信對(duì)外展現(xiàn)出來的效果。" 招商銀行"微服務(wù)"平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理范雨表示。

    招行微客服用戶過千萬，每日產(chǎn)生數(shù)十萬次的會(huì)話、超過幾百萬次的消息交互，搞活動(dòng)的時(shí)候更是產(chǎn)生超過平時(shí)10倍以上的交互量，如此龐大的一個(gè)數(shù)據(jù)交互量，這對(duì)基礎(chǔ)平臺(tái)是一個(gè)極大的考驗(yàn)，而客戶體驗(yàn)的顯著差異主要來自平臺(tái)本身對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

    據(jù)悉，招行信用卡微信公眾平臺(tái)后面的是云軟IMCC優(yōu)秀的分布式集群技術(shù)架構(gòu)和強(qiáng)大的技術(shù)支持，雖然默默無聞，但是據(jù)知情人士介紹，云軟IMCC不僅是第一家與騰訊在企業(yè)即時(shí)通訊方面深度合作的的企業(yè)，還在中國電信集團(tuán)的QQ客服系統(tǒng)承載過超過6000萬用戶的容量，目前在國內(nèi)處于首屈一指的領(lǐng)先地位。云軟IMCC不僅承載能力超強(qiáng)，在企業(yè)級(jí)的即時(shí)通訊呼叫中心擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，而且平臺(tái)具有多項(xiàng)消息交互的專利技術(shù)，業(yè)務(wù)開發(fā)十分靈活方便，因此在招行信用卡微信公眾平臺(tái)應(yīng)對(duì)用戶各種復(fù)雜的服務(wù)需求才輕松自如。正是有了強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)的支持，使得招商銀行的微客服平臺(tái)在用戶發(fā)展的過程中順利平穩(wěn)，新的服務(wù)源源不斷快速地提供，用戶體驗(yàn)和滿意度也十分良好，在短短的一年時(shí)間里獲得了超過千萬的客戶。