新年伊始，隨著4G、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的快速發(fā)展，企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級(jí)。在這些需求的持續(xù)驅(qū)動(dòng)下，呼叫中心的管理者越來越關(guān)心智能語音交互技術(shù)的應(yīng)用。如何通過智能語音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本？如何通過語音分析產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全錄音質(zhì)檢降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營(yíng)效率？如何將傳統(tǒng)呼叫中心和新興的手機(jī)、微信等新媒體渠道相結(jié)合，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)？

    這些強(qiáng)烈的需求使得2014年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)非常熱鬧，云知聲憑借其專業(yè)的智能語音交互技術(shù)積極迎接呼叫中心的需求和挑戰(zhàn)，目前已在呼叫中心領(lǐng)域推出電話語音導(dǎo)航、語音質(zhì)檢和分析等成熟的解決方案，致力于開啟呼叫中心行業(yè)新時(shí)代。

    不成長(zhǎng)，則被淘汰 傳統(tǒng)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)

    呼叫中心運(yùn)營(yíng)獨(dú)立咨詢顧問王厚東曾對(duì)呼叫中心的發(fā)展作出預(yù)計(jì)：一部分坐席被自助語音所取代，一部分坐席被網(wǎng)站及智能機(jī)器人所取代，一部分坐席被移動(dòng)客戶端所取代，一部分坐席被社交媒體及客戶互助群組所取代，一部分坐席即將被大數(shù)據(jù)和人工智能所取代，……不成長(zhǎng)，則被淘汰。的確，目前傳統(tǒng)呼叫中心正在面臨巨大挑戰(zhàn)。

    傳統(tǒng)的按鍵式IVR系統(tǒng)中的自助服務(wù)能力有限，客戶面對(duì)現(xiàn)有IVR經(jīng)常迷失在復(fù)雜的菜單中，往往找不到自助服務(wù)的入口，而被迫選擇人工服務(wù)。以某銀行IVR為例，自助服務(wù)可提供近400個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，IVR菜單繁瑣、復(fù)雜，用戶難以使用。用戶想做簡(jiǎn)單的賬戶查詢就需要按鍵5~7次；對(duì)非常規(guī)業(yè)務(wù)，想找到自助服務(wù)入口非常困難，用戶迷失在IVR菜單中，被迫選擇人工服務(wù)，增加了坐席壓力。

    對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)人員而言：雖然投入大量資金、人力，甚至建設(shè)大面積的人工語音座席，每年投入上百億資金，但是面對(duì)業(yè)務(wù)的不斷增加，傳統(tǒng)的按鍵式IVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性很差，拓展新業(yè)務(wù)困難。每新加一個(gè)業(yè)務(wù)就需要調(diào)整現(xiàn)有菜單結(jié)構(gòu)，新業(yè)務(wù)難以被用戶發(fā)現(xiàn)，而頻繁的菜單調(diào)整則對(duì)用戶帶來困擾。

 
    圖1：傳統(tǒng)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)

    如何解決傳統(tǒng)呼叫中心面臨的這一系列的挑戰(zhàn)呢？國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，智能語音交互技術(shù)勢(shì)在必行。在美國(guó)最大的15家銀行中，有14家的IVR系統(tǒng)是采用基于智能語音交互技術(shù)改造的呼叫中心，大量的用戶常見問題、投訴和建議都可以被自動(dòng)識(shí)別和回復(fù)，節(jié)省了成本。
同時(shí)這些呼叫中心每天收到大量的用戶語音數(shù)據(jù)，包含了龐大數(shù)量的用戶信息、偏好，都具有極大價(jià)值。通過智能語音技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和挖掘，這些信息就如同儲(chǔ)量龐大的金礦，使得傳統(tǒng)的呼叫中心從單一的成本中心向營(yíng)銷中心和利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。

    去年12月份在上海舉辦的中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇上，眾多金融企業(yè)表達(dá)了對(duì)智能語音在呼叫中心上的應(yīng)用需求和期待。云知聲智能語音交互技術(shù)正好打通了傳統(tǒng)呼叫中心的劣勢(shì)瓶頸，智能語音技術(shù)代替呼叫中心的人工坐席、對(duì)客服進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，對(duì)客戶語音提供數(shù)據(jù)挖掘，開啟呼叫中心行業(yè)新時(shí)代。

    云知聲語音交互技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

    目前云知聲在呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)品主要有四個(gè)方向：

    IVR電話語音導(dǎo)航：通過將客戶的自然語音進(jìn)行轉(zhuǎn)寫和翻譯，并通過基于自然語言的語義分析系統(tǒng)與企業(yè)IVR語音系統(tǒng)對(duì)接，為企業(yè)提供智能電話語音導(dǎo)航方案；用戶只用輕松的說出想要的服務(wù)內(nèi)容，就可以找到自助服務(wù)的入口，并完成自助服務(wù)。

 
圖2：智能語音導(dǎo)航示例

    智能語音導(dǎo)航的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的：通過語音使得菜單節(jié)點(diǎn)一次直達(dá)，任意節(jié)點(diǎn)無縫跳轉(zhuǎn)：用戶不再需要層層遞進(jìn)，智能引導(dǎo)：通過交互幫助用戶完成業(yè)務(wù)，改造交互中用戶輸入難點(diǎn)，通過語音識(shí)別讓用戶輕易輸入文字內(nèi)容。

    語音分析系統(tǒng)：語音分析系統(tǒng)將用戶和坐席的連續(xù)通話錄音轉(zhuǎn)寫成文字，通過事先建立的業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)文本結(jié)果進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)挖掘。其中，可以對(duì)坐席的語音進(jìn)行質(zhì)檢，保障業(yè)務(wù)的合規(guī)和完整性；對(duì)客戶的語音可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理，了解客戶的來電需求，挖掘用戶潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。

 
圖3：智能語音質(zhì)檢產(chǎn)品流程

    智能語音對(duì)話系統(tǒng)：該系統(tǒng)可以提供智能化的高級(jí)人機(jī)語音交互方案，通過對(duì)客戶知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的梳理，通過關(guān)鍵字匹配和建立對(duì)話模型等方式，最大限度的利用客戶的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。該系統(tǒng)可以應(yīng)用于智能客戶領(lǐng)域，可以在網(wǎng)頁客服，微信客戶，電商客服中幫助降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

    手機(jī)語音導(dǎo)航系統(tǒng)：該系統(tǒng)基于公有云/私有云架構(gòu)，為行業(yè)客戶提供定制化的手機(jī)APP語音導(dǎo)航方案；通過智能語音導(dǎo)航改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶使用自然語音與系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本。

    呼叫中心業(yè)內(nèi)知名培訓(xùn)師說過這樣一句話： 呼叫行業(yè)非常需要也依賴于技術(shù)的發(fā)展，希望語音技術(shù)能夠更多的解放我們，尤其是別讓質(zhì)檢人員既辛苦又心苦。相信這代表很多呼叫中心從業(yè)人員的愿望?，F(xiàn)在通過云知聲客服語音分析可以有效提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)： 應(yīng)用語音與語言核心技術(shù)，自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化索引，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類等，大幅提升質(zhì)檢效率，挖掘分析有價(jià)值信息。

    科技不但可以改變生活，更能改變工作和提升效率。而這一切都僅僅是開始。在不久的未來可以預(yù)見，智能語音識(shí)別技術(shù)發(fā)展到頂峰，從而實(shí)現(xiàn)完全無障礙的人機(jī)對(duì)話，那一天，呼叫中心行業(yè)將完成從人員密集型產(chǎn)業(yè)向技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的華麗蛻變。彼時(shí)，一臺(tái)服務(wù)器，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口，一款呼叫中心平臺(tái)加上屈指可數(shù)的維護(hù)人員即可替代目前呼叫中心99%的人力成本。

    云知聲將致力于智能語音技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用和推廣。憑借其突出的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和完善的售后服務(wù)，幫助呼叫中心管理者降低運(yùn)營(yíng)成本，管控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)覺潛在商機(jī)，開啟呼叫中心行業(yè)新時(shí)代。