“12345 有事找政府”

“有事找政府，請(qǐng)撥12345”，不用記繁多的特服號(hào)碼，只需撥打12345，就會(huì)享受到政府全方位的服務(wù)，讓市民感受到“政府就在身邊，政府就在眼前”。江蘇已經(jīng)實(shí)現(xiàn)12345政府熱線全面覆蓋13個(gè)地市。隨著12345政府熱線的深入人心，市民越來(lái)越習(xí)慣于通過(guò)12345來(lái)找政府幫助解決問(wèn)題。12345推廣使用以來(lái)，受到廣大市民的熱烈好評(píng)。

隨著12345話務(wù)量的不斷增加，在升級(jí)擴(kuò)容的同時(shí)，中國(guó)電信江蘇公司還協(xié)同各地政府推出了12345熱線云手機(jī)應(yīng)用，方便百姓通過(guò)手機(jī)拍照上傳等多種方式提交求助咨詢信息，方便政府工作人員在手機(jī)上隨時(shí)隨地查看民生訴求。

通過(guò)12345熱線云實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)從“一號(hào)”、“一網(wǎng)”、“一站”向“一屏”延伸，將群眾建議、求助、投訴等信息，直接推送給政府和成員單位領(lǐng)導(dǎo)的智能終端參閱處理，從而建立起自上而下的綠色通道，有效提高了民生訴求辦理效率。

其中揚(yáng)州12345熱線云自2012年11月開(kāi)通以來(lái)，政府成員單位可以隨時(shí)隨地查看熱線運(yùn)行情況，電子工單流轉(zhuǎn)效率比以往提高了一倍以上。目前，中國(guó)電信揚(yáng)州分公司12345政府服務(wù)熱線月均接聽(tīng)市民來(lái)電超過(guò)萬(wàn)件，平均月份綜合工單辦結(jié)率97.7%，回訪滿意度98.1%。

通過(guò)手機(jī)登錄熱線云的客戶端，政府人員即可查看百姓反映的問(wèn)題和處理情況。一般規(guī)定，百姓反映問(wèn)題在3-10個(gè)工作日內(nèi)解決。若事情快到截止日期，還未有人辦理，就會(huì)進(jìn)入到“催辦事宜”中，逾期還未解決的，就會(huì)進(jìn)入“超時(shí)工單”的黑名單。

2012年10月5日，中宣部副部長(zhǎng)孫志軍在揚(yáng)州市委書(shū)記、市人大主任謝正義的陪同下，視察了中國(guó)電信揚(yáng)州分公司承建運(yùn)營(yíng)的揚(yáng)州12345政府服務(wù)熱線，對(duì)揚(yáng)州市委市政府和中國(guó)電信揚(yáng)州分公司將信息化有效應(yīng)用于民生服務(wù)、社會(huì)管理、經(jīng)濟(jì)建設(shè)等領(lǐng)域的創(chuàng)新做法表示肯定，表示要加大揚(yáng)州做法的學(xué)習(xí)、宣傳和推廣。

    12345民生熱線云四大便捷功能，滿足市民多樣需求

12345民生熱線云手機(jī)客戶端，貼合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的使用習(xí)慣，市民可通過(guò)該手機(jī)客戶端，手指輕松點(diǎn)點(diǎn)，快速提交訴求建議，并可隨時(shí)獲取政府反饋，即時(shí)提交對(duì)于政府服務(wù)的滿意度。

便民信息：網(wǎng)絡(luò)當(dāng)?shù)厣钭稍儯奖惆傩丈?br />
手機(jī)客戶端首頁(yè)設(shè)計(jì)了便民信息欄，市民可在此欄快速獲取本市生活資訊，從水電煤交通信息，到本地時(shí)政新聞?wù)叻ㄒ?guī)，一網(wǎng)打盡。

我的訴求：手指輕松點(diǎn)點(diǎn)，文字圖片一鍵提交

除了12345熱線電話，網(wǎng)站市長(zhǎng)信箱留言外，市民還可通過(guò)該款手機(jī)客戶端提交訴求，手指點(diǎn)點(diǎn)，即可提交訴求建議。通過(guò)手機(jī)客戶端提交的訴求將自動(dòng)流轉(zhuǎn)至12345后臺(tái)，派發(fā)至相應(yīng)成員單位處理。民生版客戶端還提供照片上傳功能，對(duì)于某些描述不清的問(wèn)題，拍照上傳，清晰可見(jiàn)，方便快捷。例如市民王先生發(fā)現(xiàn)自家小區(qū)附近的窨井蓋損壞，即可將窨井蓋位置，周邊參照性建筑拍照上傳，方便我們的市政工作人員快速找到窨井蓋位置，進(jìn)行維修更換。

部門(mén)在線：政府人員在線值班，實(shí)時(shí)處理民生民意

揚(yáng)州12345平臺(tái)針對(duì)民生熱點(diǎn)，每周安排特定政府職能部門(mén)參與12345平臺(tái)在線值班，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢問(wèn)答，快捷辦理民生訴求。如房產(chǎn)局，教育局，城管局在線等，市名有此方面疑問(wèn)，可直接現(xiàn)場(chǎng)連線相關(guān)職能部門(mén)工作人員，獲取咨詢反饋。

熱線問(wèn)答：公示市民關(guān)注熱點(diǎn)，方便百姓參考解答

揚(yáng)州12345平臺(tái)根據(jù)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，將市民熱線問(wèn)答問(wèn)題分為9個(gè)大類，包含政府服務(wù)，民生保障，城市建設(shè)與管理，社會(huì)事業(yè)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，公共安全，公共服務(wù)等。熱線問(wèn)答，公示市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題的解答。提供問(wèn)題檢索功能。市民可在此方便快捷的找到自己關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題解答。

    12345行政熱線云平臺(tái)五大功能促電子政務(wù)升級(jí)

12345行政熱線云平臺(tái)具備熱線聚焦、熱線點(diǎn)評(píng)、熱線待辦、寄語(yǔ)市長(zhǎng)、政服微博等五大功能，83家成員單位可隨時(shí)隨地使用熱線云辦理事務(wù)，各成員單位領(lǐng)導(dǎo)于每周二、四下午親自接電話，現(xiàn)場(chǎng)解決老百姓提出的問(wèn)題。

熱線聚焦模塊為不同角色提供常用系統(tǒng)功能，并以短信方式實(shí)時(shí)提醒，實(shí)時(shí)接收領(lǐng)導(dǎo)批示，關(guān)注工單進(jìn)展。熱點(diǎn)點(diǎn)評(píng)模塊及時(shí)通報(bào)月度熱線運(yùn)營(yíng)和成員單位民生訴求落實(shí)情況。熱線待辦模塊可批署民生訴求處理意見(jiàn)，查閱待辦工單和預(yù)警工單、督查未處理工單。寄語(yǔ)市長(zhǎng)模塊與門(mén)戶網(wǎng)站“寄語(yǔ)市長(zhǎng)”對(duì)接，讓市領(lǐng)導(dǎo)、成員單位隨時(shí)隨地查看市民網(wǎng)上訴求及答復(fù)信息，并具有留言查閱、回復(fù)功能。政服微博模塊讓成員單位微博在線交流，了解民生訴求，分享成功經(jīng)驗(yàn)。

12345熱線云助推服務(wù)型政府建設(shè)

江蘇各地政府積極了解民生，注重服務(wù)百姓，與中國(guó)電信共同推出12345政府服務(wù)熱線云服務(wù)百姓，這是推動(dòng)“服務(wù)型政府”建設(shè)的重要舉措。依靠信息化內(nèi)容服務(wù)來(lái)支撐服務(wù)百姓。中國(guó)電信揚(yáng)州分公司在業(yè)務(wù)推廣時(shí)會(huì)進(jìn)一步落實(shí)信息化建設(shè)，為政府、企業(yè)等社會(huì)各領(lǐng)域提供服務(wù)。

    12345解憂克難，溫暖民心

12345服務(wù)熱線深受百姓愛(ài)戴熱線依托網(wǎng)絡(luò)單位的強(qiáng)勁支撐，能夠把百姓一個(gè)個(gè)的困難求助、一件件的投訴要求都變成為職能部門(mén)分憂解難的具體行動(dòng)，把市民想辦到的事辦到位，把市民求助的要求變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)了“有求心應(yīng)、有應(yīng)必果”的承諾，不僅能干事，而且做到了一定能干成事。

為了快捷有效的為民服務(wù)，12345服務(wù)熱線依托網(wǎng)絡(luò)單位，逐步構(gòu)建了涵蓋政府方方面面的職能的服務(wù)體系，形成了強(qiáng)有力的為民服務(wù)的部門(mén)合力。網(wǎng)絡(luò)單位從創(chuàng)建伊始發(fā)展到現(xiàn)在，幾乎所有具備公共服務(wù)職能的部門(mén)和企事業(yè)單位均納入其中，服務(wù)縱向到底、橫向到邊。在解決百姓投訴問(wèn)題的過(guò)程中，熱線辦著力加大了疑難問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題的解決力度，以現(xiàn)場(chǎng)督辦、重點(diǎn)交辦的方式積極促成群眾反復(fù)投訴問(wèn)題的解決。在12345服務(wù)熱線的調(diào)度和督促下，很多市民高度關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題得到有效解決，很多市民不斷投訴的疑難問(wèn)題得到有效處理。

12345服務(wù)熱線秉承“為民、愛(ài)民、親民、助民”的理念，致力于打造誠(chéng)信服務(wù)型政府的新形象，使熱線真正成為了領(lǐng)導(dǎo)滿意、部門(mén)認(rèn)可、百姓稱贊的最知名服務(wù)品牌。從開(kāi)始的主動(dòng)向市民承諾“撥12345，有事找政府”，到現(xiàn)在的被市民譽(yù)為“撥通12345，解決問(wèn)題不辛苦”，12345熱線已成為各地政府為民服務(wù)的最大平臺(tái)。受到廣大人民群眾的贊譽(yù)。