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infoCRM客戶管理軟件

2013-04-22 14:53 《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》 咨詢電話：17317241681(微信同號)


 一、infoCRM是什么


    infoCRM是以客戶為中心的一體化營銷和服務(wù)管理軟件。
 
    infoCRM以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，融合集成多媒體聯(lián)絡(luò)渠道（電話、短信、郵件、網(wǎng)站、IM等），實現(xiàn)市場推廣、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、調(diào)查問卷、客戶關(guān)懷等功能。通過銷售跟進(jìn)曲線和服務(wù)閉環(huán)流程，大幅提高銷售管理效率、迅速提升客戶滿意度，為企業(yè)運營和發(fā)展提供IT保障。
 
 
    對于企業(yè)的管理者而言，通過有線和無線網(wǎng)絡(luò)，可以隨時、隨地、隨需的掌握運營管理現(xiàn)狀和實時統(tǒng)計分析，無論在公司、在家里還是在機(jī)場。
 
二、infoCRM產(chǎn)品特點
 
1、集成多媒體通訊渠道，聯(lián)絡(luò)暢通無阻
 
    infoCRM為客戶提供面向業(yè)務(wù)、無需集成的一體化聯(lián)絡(luò)平臺，目前已經(jīng)整合電話（CTI）、短信（SM）、郵件（Email）、網(wǎng)站（Website）、即時消息（IM）等多媒體技術(shù)，快速上線，安全可靠。
 
    同時infoCRM接口完全開放，支持與呼叫中心廠商、多媒體平臺和社交媒體集成，按需為企業(yè)實現(xiàn)多元化溝通渠道，客戶聯(lián)絡(luò)隨需應(yīng)用、暢通無阻。
 
2、360度客戶視圖，全景透視客戶關(guān)系
 
   infoCRM把企業(yè)和客戶的所有接觸點信息整合為統(tǒng)一的集合，為銷售人員、服務(wù)人員和管理人員展現(xiàn)完整的360度客戶視圖，包括自定義屬性數(shù)據(jù)、往來聯(lián)系記錄、市場和銷售記錄、服務(wù)和轉(zhuǎn)辦記錄等。

 
    通過客戶視圖立體展現(xiàn)，企業(yè)可以動態(tài)掌握詳實的客戶關(guān)系，繼而又針對性的開展?fàn)I銷和關(guān)懷活動，避免因情報缺失而造成客戶滿意度下降甚至流失。
 
3、線索商機(jī)全程跟進(jìn)，不丟失一個潛在客戶 
 
    infoCRM為銷售人員提供SFA平臺，包括導(dǎo)入、過濾、分類、申請、分配、首訪、跟進(jìn)、引導(dǎo)、報價、成單、回訪等自動化銷售過程管理，全程跟蹤線索和商機(jī)，最終促成客戶簽單。
 
 
 
4、融合電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷，構(gòu)建電商新格局
 
    infoCRM將傳統(tǒng)銷售管理與電子商務(wù)、電話營銷結(jié)合，實現(xiàn)”產(chǎn)品—購物—訂單—支付—配送”全過程，并利用動態(tài)分類模塊挖掘潛在客戶的購買需求和已成交客戶的再次購買潛力，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
 
 
5、閉環(huán)服務(wù)機(jī)制，受理轉(zhuǎn)辦流程有條不紊
 
    infoCRM®從客戶服務(wù)體驗角度出發(fā)，提供售后服務(wù)、產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)受理、工單轉(zhuǎn)辦、訂單辦理、查詢催辦等被動服務(wù)功能，以及客戶回訪、主動關(guān)懷、調(diào)查問卷、通知通告、催費提醒等主動服務(wù)職能，通過提高客戶滿意度和忠誠度，使得客服部門真正從”成本中心”向服務(wù)營銷型的“利潤中心”轉(zhuǎn)變。
 
 
三、infoCRM功能模塊
 
    infoCRM包括五大功能模塊：
 
  CM客戶管理模塊，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集、管理和分類功能，為營銷和客服部門提供所需要的客戶集合。
 
  MM營銷管理模塊，通過客戶代表機(jī)制，實現(xiàn)銷售任務(wù)的自動化管理，并全程記錄銷售過程。
 
  SM服務(wù)管理模塊，統(tǒng)一受理各途徑服務(wù)訴求，實現(xiàn)規(guī)范化的閉環(huán)轉(zhuǎn)辦和反饋流程，確保客戶問題得到及時、滿意解決。
 
  KM知識管理模塊，強(qiáng)大的知識管理體系，成為銷售人員和服務(wù)人員的得力“培訓(xùn)老師”和“工作助手”。
 
  DM報表統(tǒng)計模塊，通過數(shù)百張報表和統(tǒng)計，各級管理人員隨時了解KPI數(shù)據(jù)和經(jīng)營情況，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)和支持。
 

模塊

功能列表

適用于

CM

客戶管理模塊

客戶導(dǎo)入批次管理

客戶資料維護(hù)和聯(lián)系人管理

客戶分類和狀態(tài)管理

客戶全景視圖（客戶歷史行為記錄和綜合分析）

客戶保護(hù)策略設(shè)置…………

客戶管理部門或

數(shù)據(jù)管理崗位

MM

營銷管理模塊

客戶申請和分配（新采集客戶）

客戶轉(zhuǎn)移和回收（已分配客戶）

商機(jī)創(chuàng)建和跟進(jìn)

網(wǎng)上線索分配和處理

客戶預(yù)覽和首訪記錄

客戶預(yù)約和跟進(jìn)記錄

購物車和訂單管理…………

市場營銷部門

產(chǎn)品銷售部門

SM

服務(wù)管理模塊

客戶咨詢解答

客戶投訴受理

業(yè)務(wù)受理和轉(zhuǎn)辦

產(chǎn)品引導(dǎo)和訂購

客戶回訪和滿意度問卷

客戶主動關(guān)懷…………

客戶服務(wù)部門或

售后服務(wù)部門

KM

知識管理模塊

知識庫管理和檢索

產(chǎn)品庫管理和檢索

問題庫管理和檢索

教材庫管理和檢索

地圖庫管理和導(dǎo)航…………

所有人員

DM

決策支持模塊

現(xiàn)場管理和實時監(jiān)控

服務(wù)和營銷類運營報表

銷售業(yè)績報表和利潤分析

客戶基礎(chǔ)報表和統(tǒng)計分析

工作質(zhì)量和經(jīng)營分析報表…………

企業(yè)高管

部門管理人員
 
四、infoCRM業(yè)務(wù)流程
 
    infoCRM產(chǎn)品以客戶數(shù)據(jù)和聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)為核心，通過模塊化功能配置，可滿足企業(yè)日常經(jīng)營的各種業(yè)務(wù)流程，以下是三個典型應(yīng)用場景：
 
1.典型流程一：產(chǎn)品銷售流程
 
    銷售過程從客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入為起始，經(jīng)過分配、首訪、跟進(jìn)、下單、等一系列過程，完成整個銷售行為鏈條，最終成功支付和滿意交付。全程給予知識支持和價格指導(dǎo)，并實時統(tǒng)計相應(yīng)運營數(shù)據(jù)，根據(jù)決策分析發(fā)起第二輪的營銷活動。
 
 
2.典型流程二：客戶服務(wù)流程
 
    客服中心既是對外服務(wù)的窗口，也是內(nèi)部業(yè)務(wù)受理和流轉(zhuǎn)的紐帶。多渠道服務(wù)訴求統(tǒng)一接入客服人員工作臺，咨詢和查詢類服務(wù)可借助知識庫、產(chǎn)品庫等相關(guān)輔助手段在線解答，受理和轉(zhuǎn)辦類工單則進(jìn)行后臺審核、流轉(zhuǎn)、處理、反饋、回訪的閉環(huán)服務(wù)過程。服務(wù)管過程管理人員全程監(jiān)控，并對延時情況進(jìn)行催辦和督辦處理。
 
 
3.典型流程三：客戶管理流程
 
    結(jié)合以上銷售流程和服務(wù)流程，infoCRM典型客戶服務(wù)流程是通過各種市場化手段和渠道，將采集的客戶資料導(dǎo)入系統(tǒng)，為企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。并對客戶資料進(jìn)行相應(yīng)歸類處理以更加明確的進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和整理工作，以提高客戶滿意度和忠誠度，并不斷促成交叉銷售和向上銷售的商機(jī)。
 
 
五、infoCRM產(chǎn)品購買流程
 
    您可以先通過我公司銷售人員的講解、觀看我們的演示視頻以及產(chǎn)品的遠(yuǎn)程試用，確定infoCRM符合貴企業(yè)運營需求的程度，再決定是否購買infoCRM產(chǎn)品。而對于個性化的應(yīng)用需求，我們將提供技術(shù)服務(wù)模式為您提供二次開發(fā)服務(wù)，即基于產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行需求定制。
 
    infoCRM產(chǎn)品試用和訂購流程：
 
 
六、infoCRM貼心服務(wù)保障
 
   目前市場上CRM競爭產(chǎn)品分為：傳統(tǒng)CRM廠商和云CRM廠商。傳統(tǒng)CRM廠商的優(yōu)勢在于專業(yè)，缺點在于甲方要承擔(dān)需求黑洞和高昂費用；云CRM廠商的優(yōu)勢在于低價，缺點在于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的數(shù)據(jù)安全無法保障。很難想象貴企業(yè)會將客戶數(shù)據(jù)庫和所有往來記錄都暴露于外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中。
 
    如果您既重視產(chǎn)品性價比（價格）、又重視安全（客戶數(shù)據(jù)保密），那么infoCRM將是您的最佳選擇！ 
 
    infoCRM的優(yōu)勢在于：
 
  通過”標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品+定制化服務(wù)”模式，將采購費用和建設(shè)風(fēng)險降至最低。
 
  通過專屬賬號開通和兩周產(chǎn)品試用，由客戶自己來決定合適的產(chǎn)品選型。
 
  將產(chǎn)品和數(shù)據(jù)庫部署于企業(yè)內(nèi)部，并通過三層加密機(jī)制確保數(shù)據(jù)安全。
 
 
七、億倫公司和案例介紹
 
    億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場兩大優(yōu)勢，可根據(jù)企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場建設(shè)、系統(tǒng)平臺、人力資源和運營顧問等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線包括電話營銷系統(tǒng)、預(yù)測外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件以及運營管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。
 
億倫行業(yè)案例（部分）：
 
政府 & 稅務(wù)：                      電話營銷 & 電子商務(wù)： 
 
國家廣播電視總局投訴中心           百度電話銷售系統(tǒng) 
北京市海淀區(qū)工商局12315熱線        雀巢全國電話訪銷中心  
南京市96180市民服務(wù)熱線            通化一修電話外呼系統(tǒng)
江蘇全省地稅12366                  易仟億電子商務(wù)預(yù)定中心
河北全省地稅12366                  億佰購物電子商務(wù)系統(tǒng)等
蘇州市發(fā)票語音鑒別系統(tǒng)             太原新聯(lián)國際健康管理中心
南通電話申報系統(tǒng)等                 香港銀潤電子商務(wù)中心等
 
金融 & 保險：                      企業(yè)客服  &  電子商務(wù)：
 
唐山商行96368電話銀行系統(tǒng)          李寧體育全國客服中心   
北京寶越投資貸款管理平臺           蘭州大學(xué)客服中心
唐山城市一卡通客服中心系統(tǒng)         速8連鎖酒店商務(wù)預(yù)定中心
光大永明人壽電銷中心               內(nèi)蒙利豐汽車銷售中心 
華夏人壽電銷系統(tǒng)                   寧夏多維藥業(yè)客戶服務(wù)中心
天安保險電話外呼系統(tǒng)等             揚州呼叫中心教學(xué)和實訓(xùn)基地等
 
 
    更詳細(xì)產(chǎn)品服務(wù)資訊請訪問我們的網(wǎng)站，期待您的來電：
 
網(wǎng)址：www.chinaipcc.com
熱線：400-799-9900
電話：010-83836272   
郵件：info@infocrm.cn
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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