為認(rèn)真貫徹全市機關(guān)作風(fēng)建設(shè)大會精神，整合現(xiàn)有政府服務(wù)熱線資源，推進市長公開電話平臺建設(shè)，進一步密切政府與群眾的聯(lián)系，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，啟東政府致力于12345政府熱線的推廣，江蘇鴻信參與其基礎(chǔ)建設(shè)工作。積極 打造“12345，有事找政府”服務(wù)品牌，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用。

　　政府服務(wù)熱線以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有市直政府職能部門服務(wù)熱線（110、119、120等報警救助電話除外），逐步建立各市（區(qū)）政府服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭，多線聯(lián)動，24小時受理，一站式公共熱線服務(wù)體系；以市政府門戶網(wǎng)站為基礎(chǔ)，建立“12345”政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺，對群眾來電的接受、辦理和反饋情況全過程公開，實行網(wǎng)上電子監(jiān)察和通報；增設(shè)與市長信箱的鏈接，設(shè)立部門職能、政策法規(guī)、辦事指南等欄目，開辟留言版塊，通過望海樓論壇與網(wǎng)民互動交流；拓展政府服務(wù)熱線功能，除電話、互聯(lián)網(wǎng)外，增加手機短信和WAP版服務(wù)功能，群眾可通過手機直接咨詢、求助、投訴和建議。

　　啟東12345基本原則：

　　（一）統(tǒng)一受理。群眾來電來信均由“12345”政府服務(wù)熱線統(tǒng)一受理。受理事項主要包括咨詢、求助、投訴和建議四種類型。非受理事項主要有：涉及非啟東市行政管轄區(qū)域的事項；涉及“110、119、120”報警救助事項；涉及已進入訴訟、仲裁、行政復(fù)議的事項；涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；反映內(nèi)容不具體，無法辦理和答復(fù)的事項等。對群眾反映的非受理事項，首接人員應(yīng)做好解釋、接轉(zhuǎn)或告知相關(guān)辦理部門聯(lián)系方式等工作。

　　（二）分類處理。對受理的咨詢類事項，接線員應(yīng)依據(jù)知識庫直接答復(fù)，無法答復(fù)的咨詢及其他類型事項，應(yīng)通過三方通話、派發(fā)電子工單等方式立即轉(zhuǎn)交給承辦單位答復(fù)和辦理。承辦單位應(yīng)每天登錄政府服務(wù)熱線網(wǎng)站，及時簽收辦理電子工單，經(jīng)審核不屬于本地區(qū)、本部門（單位）的電子工單，應(yīng)詳細說明理由和依據(jù)，2個工作日內(nèi)退回督查中心協(xié)調(diào)處理。

　?。ㄈ┫迺r辦結(jié)。各承辦單位對咨詢、建議類事項，應(yīng)在3－5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴、求助類事項，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；需要調(diào)查處理的，應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長辦理時限申請，并注明承諾的辦結(jié)時限以及延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心同意后，告知訴求人。

　　（四）監(jiān)督檢查。督查中心對承辦單位超過辦理期限又未報告說明理由的，應(yīng)向該單位及時發(fā)出《催辦通知書》，抄送單位分管領(lǐng)導(dǎo)，仍未回復(fù)的，將書面通報批評。督查中心對承辦單位辦結(jié)的電子工單，應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進行回訪，其中，市領(lǐng)導(dǎo)批辦件由督查中心人員進行回訪，其他電子工單由接線員進行回訪。回訪時應(yīng)征求訴求人對承辦單位辦理結(jié)果和滿意度的意見，并作為考核承辦單位辦理情況的依據(jù)。市直各部門（單位）熱線辦理情況納入人民滿意機關(guān)考核。

　江蘇鴻信為啟東政府量身定制了符合當(dāng)?shù)卣鞒塘?xí)慣的組織架構(gòu)管理，具體包括：

　　（一）政府服務(wù)熱線建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。市政府成立“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)政府服務(wù)熱線的指揮決策工作。政府服務(wù)熱線建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市政府辦公室。

　?。ǘ┒讲橹行?。督查中心為政府服務(wù)熱線日常管理機構(gòu)，負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核政府服務(wù)熱線承辦單位和運營商，推進政務(wù)信息知識庫建設(shè)，組織開展有關(guān)培訓(xùn)，行使管理和監(jiān)督職能。

　?。ㄈ┏修k單位。在原有市長公開電話承辦單位網(wǎng)絡(luò)體系基礎(chǔ)上，建立政府服務(wù)熱線承辦單位網(wǎng)絡(luò)，承辦單位主要包含：各市（區(qū)）政府、啟東醫(yī)藥高新區(qū)管委會、市級機關(guān)各部門（單位）和公共服務(wù)機構(gòu)，共74家（詳細名單附后）。承辦單位要建立工作機構(gòu)，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專門處室和人員負責(zé)政府服務(wù)熱線工作，認(rèn)真辦理本單位職責(zé)范圍內(nèi)群眾反映的問題，主動向督查中心提供本單位職能相關(guān)的政策法規(guī)文件，及時更新知識庫，協(xié)助督查中心做好呼叫中心接線員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中心。

    （四）呼叫中心。呼叫中心負責(zé)接聽群眾來電，受理群眾咨詢、求助、投訴和建議，協(xié)助督查中心做好群眾來電辦理的督查工作。呼叫中心由“12345”一級平臺和現(xiàn)有各部門（單位）的服務(wù)熱線二級平臺組成，各部門（單位）服務(wù)熱線接收的涉及跨地區(qū)、跨部門辦理事項均要通過政府服務(wù)熱線平臺轉(zhuǎn)辦，由督查中心負責(zé)督辦。呼叫中心的建設(shè)采取服務(wù)外包方式，通過政府采購形式，委托有資質(zhì)的運營商管理。運營商負責(zé)提供辦公場所，購置軟硬件設(shè)備，招聘接線員和日常運行的維護管理，根據(jù)熱線呼叫量，及時調(diào)整座席數(shù)，實行24小時人工接聽，及時受理群眾的咨詢、求助、投訴和建議。

    啟東12345自投入使用起來為群眾排憂解難，受到多方群眾好評，真正做到服務(wù)為民。